Les détaillants cherchent des moyens de différencier leur expérience d'achat en ligne de celle de leurs concurrents dans un marché saturé. Après tout, si les clients ne trouvent pas ce qu'ils cherchent sur votre site ou n'obtiennent pas l'aide dont ils ont besoin, ils iront simplement voir ailleurs.
L'impact de l'intelligence artificielle sur le secteur de la vente au détail continue de croître à mesure que les nouveaux outils basés sur l'IA deviennent plus abordables et plus faciles à utiliser. Lorsqu'ils sont correctement déployés, ces outils peuvent aider les détaillants à différencier leurs services et leurs offres de produits, tout en renforçant l'engagement des clients.
Selon Gartner, 80 % des services client et d'assistance appliqueront d'ici 2025 une forme d'IA générative, telle que les chatbots basés sur l'IA, afin d'améliorer l'expérience client (CX). L'IA générative apprendra et s'adaptera à partir des interactions avec les clients, s'améliorant au fil du temps, ce qui permettra aux équipes du service client de concentrer leur attention sur des interactions plus complexes avec les clients.
Voici quelques tendances révolutionnaires que les détaillants doivent surveiller :
Hyper-personnalisation
L'IA permettra aux détaillants en ligne de passer à un niveau supérieur en matière de personnalisation. En analysant de grandes quantités de données, notamment les comportements d'achat et l'historique de navigation des clients, les algorithmes d'IA peuvent être utilisés pour fournir des recommandations de produits hyper-personnalisées, que ce soit sur les pages produits, lors du paiement ou dans le cadre de campagnes marketing. Selon un rapport de McKinsey & Company, 78 % des clients affirment que le contenu personnalisé les incite davantage à racheter les produits d'une marque.
Recherche alimentée par l'IA
L'un des problèmes qui continue de tourmenter de nombreux sites de commerce électronique est la fonction de recherche, lorsque les clients ne trouvent pas ce qu'ils cherchent parce qu'ils n'utilisent pas une correspondance littérale ou exacte dans la barre de recherche. Grâce à l'IA, les moteurs de recherche et de recommandation deviendront plus sophistiqués, améliorant la pertinence d'une recherche et aidant les clients à trouver les produits qu'ils recherchent. Les clients pourraient même faire leurs achats par style, plutôt que par marque ou catégorie spécifique.
Assistants virtuels
Les chatbots deviendront également plus sophistiqués, servant d'assistants virtuels capables de prendre en charge le langage naturel. En comprenant le contexte d'une conversation, ils pourront fournir un service client plus personnalisé en utilisant un langage conversationnel. Par exemple, les chatbots seront capables de répondre à des questions, de recommander des produits, de suivre des livraisons, d'ouvrir des tickets et d'annuler des commandes.
Tarification dynamique
La tarification dynamique, qui ajuste les prix en temps réel en fonction des conditions du marché, ne sera pas l'apanage des entreprises de covoiturage. Déjà utilisés par certains grands détaillants, les algorithmes d'IA auto-apprenants peuvent analyser des ensembles de données massifs et suggérer des prix optimaux. Cela permet aux détaillants en ligne d'ajuster leurs prix en fonction de facteurs tels que la demande des clients ou les prix pratiqués par la concurrence.
Meilleure gestion des stocks
Grâce à l'analyse prédictive, l'IA peut prévoir les comportements d'achat futurs. Forts de ces données, les détaillants en ligne peuvent optimiser leur chaîne d'approvisionnement, en s'assurant d'acheter les bons produits, en quantité suffisante, pour satisfaire la demande future des clients (et vice versa). Cela peut aider les détaillants à s'adapter rapidement à l'évolution du sentiment des clients sur le marché, tout en rationalisant leurs opérations et en minimisant leurs coûts.
Livraisons plus efficaces
L'IA peut également contribuer à optimiser la logistique, depuis la gestion des opérations d'entreposage (afin de réduire les erreurs lors de la préparation et de l'emballage des produits) jusqu'à la prévision des itinéraires de livraison les plus rapides et les plus rentables. Pour les clients, cela se traduit par un traitement plus rapide des commandes et moins d'erreurs, pour une meilleure expérience globale.
Lorsqu'ils sont correctement déployés, ces nouveaux outils puissants peuvent offrir aux clients une expérience d'achat simplifiée, personnalisée et intuitive. Et pour les détaillants, ils offrent la possibilité d'améliorer leurs opérations, d'optimiser leur service client et de se démarquer sur un marché qui évolue rapidement vers un avenir axé sur l'IA.
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