Dans un épisode récent du webinaire Tech on Deck, Merlin Bise, directeur technique d'Inbenta, s'est entretenu avec George Humphrey, de TSIA, au sujet de l'évolution rapide de l'IA vocale, des solutions qui fonctionnent réellement aujourd'hui et des garde-fous que les entreprises doivent mettre en place pour réussir.
Ce qui suit est une transcription éditée de leur conversation.
Comment définissez-vous l'IA vocale ?
Il s'agit vraiment d'une solution conversationnelle intelligente. Les systèmes téléphoniques traditionnels sont très axés sur les règles. Vous obtenez des réponses fixes. Tout est contrôlable. Mais les clients sont frustrés car, à moins d'avoir investi beaucoup d'argent ou d'utiliser l'un des très grands systèmes IVR, le système avait du mal à suivre, perdait la trace des conversations précédentes et pouvait dérailler.
L'IA vocale a ouvert un tout nouveau monde. Elle est intelligente. Elle a la capacité de réfléchir. Vous pouvez bien sûr mettre en place des mesures de conformité et de contrôle autour d'elle, ce qui la rend sûre. Mais elle peut avoir un impact sur divers aspects de votre entreprise, y compris l'utilisation interne. Elle va bien au-delà du simple usage externe. Pour moi, c'est donc une branche de ce que vous essayez d'accomplir, non seulement en matière de réussite client, mais aussi de service client.
L'IA vocale aura-t-elle le même impact sur les serveurs vocaux interactifs et les solutions de centres de contact que l'IA générative a sur le chat ?
Oui, absolument. Lorsque les grands modèles ont fait leur apparition, tout a basculé. Nous avons dû nous adapter et créer des systèmes plus intelligents. Je pense qu'il en sera de même avec la voix : vous allez assister à une transition majeure, car vous n'aurez plus à vous soucier des arborescences d'appels. Mais vous devrez vraiment vous mettre en conformité. Vous devez vous assurer que vous disposez des bons contrôles de sécurité. Vous devez être en mesure d'intervenir avec tact si nécessaire pendant une conversation. Et vous devez tout contrôler.
Vous devez vous assurer que vous disposez des bons contrôles de sécurité. Vous devez être en mesure d'intervenir avec tact si nécessaire pendant une conversation. Et vous devez tout contrôler.
Mais ce que vous pouvez faire avec et réaliser... un client pourrait vous appeler pour un problème d'assistance, vous pourriez y répondre. Il pourrait alors changer de sujet au milieu de la conversation et dire : « Au fait, je voudrais mettre à niveau mon compte. » Eh bien, devinez quoi ? Il peut le faire.
Pouvez-vous nous donner un exemple concret ?
Oui, tout à fait. Il existe une chaîne de restaurants très importante en Europe et aux États-Unis, et l'un des défis auxquels elle est confrontée est que lorsque le client vient chercher sa commande, celle-ci n'est pas chaude ou ne lui convient pas. Actuellement, il appelle un numéro, et la chaîne traite les appels téléphoniques pour environ neuf dollars par clic.
Laissez le client parler à une solution vocale, obtenez une résolution, et vous resterez facilement en dessous d'un dollar — et vous disposerez de toutes ces données dans une magnifique base de données.
Voici donc ma stratégie. Intégrons l'IA vocale : scannez le reçu, capturez tous les détails, laissez le client parler à une solution vocale, obtenez une résolution, et vous restez facilement en dessous d'un dollar — et vous aurez toutes ces données dans une belle base de données. Vous saurez s'ils tentent de commettre une fraude ou d'utiliser le même reçu à nouveau. Nous leur faisons économiser environ 85 % et c'est plus précis.
L'autre est une grande agence d'évaluation du crédit. Nous rendons leur centre de connaissances intelligent, puis nous y intégrons la possibilité d'accéder à ce contenu par voie vocale et numérique, et nous le mettons à jour afin qu'il soit toujours exact. Le consommateur peut avoir une véritable conversation en temps réel, entièrement vérifiée, avec une analyse des sentiments et une escalade immédiate vers un humain s'il semble y avoir un problème non résolu.
Quel conseil donneriez-vous aux directeurs techniques qui évaluent actuellement l'IA vocale ?
Tout d'abord, vous devrez vous conformer aux normes. La conformité doit être une priorité pour vous. Si vous traitez des données médicales, la loi HIPAA s'applique. En règle générale, vous devez être certifié ISO. Vous devez utiliser des modèles ou des tiers qui disposent réellement des capacités SOC et HIPAA, ainsi que PCI.
Au-delà de la réglementation normale, l'emplacement des données est essentiel. Vous devez vous assurer que vous disposez de contrôles de sécurité. C'est l'une des plus grandes erreurs commises par les entreprises : ne faites pas confiance à l'IA pour savoir quand dire non, vous devez disposer de contrôles à cet égard.
Les pistes d'audit sont alors essentielles.
Et puis, ayez toujours, toujours, une solution de secours humaine.
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