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M&T économise 2 millions de dollars et transforme l'adoption numérique avec Inbenta

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Digital Instructor

Automatiser l'expérience client grâce à l'IA conversationnelle

Découvrez la puissance d'une plateforme qui vous donne le contrôle et la flexibilité nécessaires pour offrir des expériences client de qualité à grande échelle.

Inbenta aide une banque régionale à se lancer dans l'adoption du numérique

Les institutions financières comprennent l'importance du service à la clientèle. M&T Bank, une société de services financiers axée sur la communauté, a entamé sa transformation digitale mais il lui est difficile de mettre ses 5 000 employés au diapason. Pour remédier à cette situation, M&T s'est associée à Inbenta pour mettre en place une plateforme innovante de démos digitales interactives qui ont permis d'améliorer le service à la clientèle et de transformer la formation de ses agents bancaires.

La plateforme Digital Instructor d'Inbenta a tenu ses promesses :

  • Réduction des coûts : 2,03 millions de dollars d'économies estimées
  • Adoption des produits digitaux accélérée : 64 000 clients utilisent une nouvelle fonctionnalité numérique
  • Réduction du temps d'appel/de service : 146 000 minutes estimées économisées

 

Qui : Fondée en 1856 à Buffalo, dans l'État de New York, la M&T Bank Corporation propose une large gamme de services financiers par l'intermédiaire de plus de 750 succursales et 1 800 guichets automatiques, ainsi que par le biais de ses plateformes en ligne et mobiles.

Quoi : M&T Bank a reconnu la nécessité de mieux guider, former ses 5 000 collaborateurs bancaires à ses nouveaux produits et services digitaux afin qu'ils aident avec efficacité leurs clients. Malgré l'offre d'une série de produits et de services numériques, il y avait un écart notable dans le niveau de confort et de compétence des employés avec ces technologies, ce qui entraînait des difficultés dans le service à la clientèle.

Pourquoi Inbenta ? Après avoir essayé la formation conventionnelle avec un succès limité, M&T s'est tourné vers Inbenta pour trouver une solution plus engageante et plus efficace. La plateforme Digital Instructor d'Inbenta adopte une approche innovante de la formation des employés et des clients, en s'appuyant sur le micro-apprentissage, la gamification et les démonstrations interactives étape par étape pour améliorer la culture numérique, stimuler l'engagement et, en fin de compte, améliorer le service à la clientèle et la fidélisation.

Les employés ne se contentent pas de suivre les démos de Digital Instructor d'Inbenta, ils les suivent à nouveau - et ils s'en amusent beaucoup.

Brandon Horbowicz - Vice-président Retail Enablement, M&T

Défi

  1. Digitaliser le service à la clientèle tout en offrant un service identique ou supérieur à celui d'une succursale physique

  2. Sensibiliser les employés aux derniers produits et services numériques

  3. Améliorer l'adoption du numérique pour répondre à l'augmentation des demandes des clients

Solution

M&T Bank s'est associée à Inbenta pour déployer une plateforme d'éducation numérique complète. La solution comprenait :

Apprentissage des employés

Il s'agit d'un centre interne permanent où les employés peuvent accéder à des cours courts et attrayants et à des démonstrations interactives étape par étape sur les outils bancaires numériques. La plateforme est construite autour de la gamification, avec des points et des tableaux de classement, afin d'engager et de motiver les employés à apprendre.

Démonstrations en succursale

Un outil permettant aux employés de présenter les produits et services digitaux aux clients, côte à côte, ce qui permet un apprentissage pratique dans une simulation sûre de l'environnement bancaire numérique.

Apprentissage direct du client

Un site public où les clients peuvent accéder de manière indépendante à des démonstrations et des tutoriels étape par étape sur les services bancaires numériques, disponibles sur mobile ou sur ordinateur.

La plateforme Digital Instructor de M&T propose de nombreux services bancaires numériques, notamment

  • Dépôts de chèques par téléphone portable
  • S'inscrire à Zelle
  • Transferts internes
  • Paiements de factures
  • Visualisation des déclarations
  • Et plus encore !

Résultats

La plateforme Digital Instructor d'Inbenta est devenue la pierre angulaire de la stratégie de M&T Bank visant à améliorer à la fois la maîtrise du numérique par ses employés et son service à la clientèle.

En chiffres

Depuis la mise en œuvre de la plateforme Digital Instructor d'Inbenta, la M&T Bank a constaté que

  • 11,5 millions des pages consultées sont celles de ses démos interactives
  • 2,2 millions de démonstrations numériques visionnées
  • 966 000 courriels de démonstration interactive envoyés aux clients
  • 171 000 Cours de Digital Instructor achevés

Avantages d'Inbenta

  • Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
  • Formez vos employés rapidement et efficacement
  • Améliorez l'expérience de vos clients
  • Augmentez les taux de rétention, la fidélité des clients et la valeur de leur cycle de vie
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