Les logiciels d'assistance aux agents fournissent aux agents humains une aide en temps réel grâce à l'IA lors des interactions avec les clients, en proposant des réponses pertinentes, en résumant les conversations, en rédigeant des réponses et en signalant les changements de ton. Cette catégorie existe car l'IA est plus efficace lorsqu'elle vient en renfort des agents humains plutôt que de les remplacer. La solution Live Agent Assist d'Encore constitue la couche destinée aux agents de la plateforme Encore au sens large.

Un chatbot ou un assistant virtuel communique directement avec vos clients. L'assistance en direct par un agent vient en renfort à l'agent humain qui s'entretient avec le client. Les deux solutions utilisent l'IA ; seule l'une d'entre elles permet de se passer d'intervention humaine. Encore propose les deux options, qui s'appuient sur la même base de connaissances contrôlée : ainsi, la réponse que votre client reçoit de l'IA correspond à celle que votre agent voit s'afficher dans son panneau d'assistance.

Encore extrait les réponses d'une couche d'ingénierie des connaissances contrôlée plutôt que de les générer au moment de l'exécution. Chaque suggestion transmise à l'agent provient d'une source vérifiable que l'agent peut vérifier avant de la relayer. C'est la solution architecturale au risque d'« hallucinations » relayées par l'agent : l'IA ne peut pas envoyer de réponse erronée via votre agent, car la réponse n'a pas été générée, mais extraite.

Oui. Encore s'intègre à plus de 850 solutions prêtes à l'emploi, notamment Genesys, Salesforce, Zendesk, ServiceNow, IBM et l'ensemble des autres outils des centres de contact d'entreprise. La couche d'assistance s'affiche directement au sein des plateformes que vos agents utilisent déjà.

Encore suit l'évolution du sentiment du client au fur et à mesure de la conversation et signale les changements qu'un agent pourrait manquer sous la pression du temps imparti : frustration grandissante, confusion naissante ou ton satisfait se transformant en scepticisme. L'agent voit le contexte émotionnel ainsi que l'action suivante recommandée, le tout dans une seule vue.

Oui. Encore gère nativement les conversations multilingues en temps réel dans plus de 90 langues, sans avoir recours à des plugins de traduction ni à des intergiciels tiers. La même couche d'ingénierie des connaissances qui régit les réponses permet également d'ancrer la traduction dans l'intention du client, et non pas de se contenter d'un simple remplacement mot à mot.

Le contenu source est importé et converti en intentions gérées en 30 à 60 minutes. Le déploiement initial s'effectue en quelques jours, et non en plusieurs mois — généralement 75 % plus rapide que les solutions concurrentes. La couche d'assistance s'intègre à votre infrastructure de centre de contact existante sans la remplacer.