L'analyse des sentiments en temps réel est une technologie d'IA qui évalue le sentiment du client à chaque étape d'une conversation en cours, et dont les résultats s'affichent dans l'interface de l'agent pendant le chat. Elle se distingue de la plupart des outils d'analyse des sentiments en ce sens qu'il s'agit d'une information sur laquelle l'agent peut s'appuyer pendant l'interaction, plutôt que d'un rapport que l'équipe consulte une fois que le client a déjà quitté la conversation.

La plupart des plateformes CCaaS et CRM proposent l'analyse des sentiments sous forme de rapports post-interaction : elles évaluent les interactions de la veille pendant la nuit et affichent les résultats sur un tableau de bord le lendemain. Le chat en direct avec analyse des sentiments évalue la conversation en temps réel, à chaque instant, directement dans l'espace de travail où l'agent gère le chat. L'agent peut ainsi consulter le score tant qu'il a encore le temps d'intervenir.

Oui. L'analyse des sentiments est configurable pour chaque file d'attente ; les équipes opérationnelles peuvent donc l'activer sur les files d'attente les plus critiques — annulations, réclamations, modifications de compte — et la réserver pour les files d'attente moins critiques jusqu'à ce que l'équipe soit prête à étendre son utilisation. Le déploiement s'adapte ainsi à vos priorités opérationnelles.

Oui. L'analyse des sentiments est effectuée aussi bien dans les discussions en direct avec les agents que dans les échanges par ticket, avec le même système de notation par tour de parole et le même indicateur visuel sur les deux canaux. Les fonctionnalités et l'espace de travail sont identiques, que l'interaction se déroule en temps réel ou de manière asynchrone via des tickets.

Une échelle allant de -5 à +5, avec une mention claire pour chaque note — « Légèrement insatisfait », « Neutre », « Positif », etc. — et un indicateur visuel montrant exactement où en est la conversation. Cette échelle offre à l'agent suffisamment de précision pour discerner l'orientation de la conversation sans avoir besoin de l'interpréter.

Oui. L'analyse des sentiments fait partie de la boîte à outils des agents assistés par l'IA de Live Agent Assist, au même titre que la génération de réponses, les résumés de conversation, la traduction en direct et bien d'autres fonctionnalités. Toutes ces fonctionnalités sont accessibles dans un même espace de travail et s'appuient sur la même base de connaissances Encore sécurisée ; ainsi, l'agent dispose simultanément du signal, de l'action suggérée et du contexte de la conversation, plutôt que de devoir passer d'un outil à l'autre.

Le chat en direct avec analyse des sentiments s'intègre à l'environnement Live Agent Assist que votre équipe utilise déjà, ce qui simplifie considérablement le processus de déploiement. Prêt à l'emploi en quelques jours, et non en plusieurs mois, grâce à la plateforme Encore qui permet un déploiement jusqu'à 75 % plus rapide que les solutions concurrentes.