La synthèse des conversations par IA génère un résumé d'une interaction avec le service client, permettant ainsi à l'agent chargé de la conversation de lire ce résumé plutôt que la transcription intégrale. La différence par rapport à la plupart des outils de synthèse réside dans le fait que la synthèse des conversations et des tickets est mise à jour au fur et à mesure que la conversation se déroule, de sorte que l'agent dispose toujours d'une vue d'ensemble actualisée plutôt que d'un instantané datant d'un moment antérieur.

Le résumé est mis à jour au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Lorsque le client répond ou que la conversation reprend après une pause, le résumé est actualisé pour refléter l'état actuel ; ainsi, un agent qui reprend la conversation en cours dispose d'une vue d'ensemble à jour, et non d'un instantané datant d'avant le dernier message du client.

Oui. Cette fonctionnalité de synthèse fonctionne aussi bien dans les conversations de chat en direct que dans les files d'attente de tickets, avec le même rafraîchissement dynamique et la même intégration dans l'espace de travail sur les deux canaux. Les agents consultent les résumés de la même manière, que l'interaction soit en temps réel ou asynchrone.

Le résumé s'affiche dans la même fenêtre Live Agent Assist que celle où l'agent gère la conversation. Il n'est pas nécessaire de basculer vers un autre outil ni de gérer une deuxième fenêtre : le résumé apparaît à côté de la conversation elle-même, dans le même espace de travail que le score de sentiment et les suggestions de réponses prédéfinies.

La plupart des outils de synthèse CCaaS génèrent un résumé une fois la conversation terminée, ce qui est utile pour établir des rapports, mais n'aide pas l'agent pendant l'interaction. La fonctionnalité « Synthèse des conversations et des tickets » actualise le résumé pendant que la conversation est encore en cours, ce qui permet à l'agent de disposer d'une vue d'ensemble à jour au moment où il en a réellement besoin, qu'il s'agisse de reprendre des discussions, de rouvrir des tickets ou de prendre en charge des escalades.

Oui. La synthèse fait partie de la boîte à outils des agents assistés par l'IA de Live Agent Assist, au même titre que l'analyse des sentiments et la génération de réponses. Ces trois fonctionnalités s'affichent dans le même espace de travail et s'appuient sur la même base de connaissances Encore sécurisée ; ainsi, l'agent dispose simultanément du contexte, du signal émotionnel et d'une suggestion de réponse, plutôt que de devoir passer d'un outil à l'autre.

La fonctionnalité « Conversation & Ticket Summarization » s'intègre directement à l'environnement Live Agent Assist que votre équipe utilise déjà, ce qui simplifie considérablement le processus de déploiement. Prête à l'emploi en quelques jours seulement, et non en plusieurs mois, grâce à la plateforme Encore qui permet un déploiement jusqu'à 75 % plus rapide que les solutions concurrentes.