La génération de réponses par IA propose des réponses aux agents humains dans le cadre des conversations du service client ; ainsi, l'agent examine et insère une réponse plutôt que de rédiger chaque réponse de toutes pièces. La génération de réponses se situe à mi-chemin entre les réponses IA entièrement autonomes et les réponses statique pré-rédigées : l'IA se charge de la recherche et de la rédaction, tandis que l'agent garde le contrôle sur ce que voit le client.

La génération des réponses s'appuie sur la couche de connaissances Encore, qui est soumise à des règles, plutôt que de produire des réponses de manière aléatoire lors de l'exécution ; ainsi, le contenu de la réponse provient de vos données vérifiées plutôt que d'une composition libre du modèle. L'IA se charge de l'extraction et de la formulation ; la couche de connaissances fournit le contenu. Chaque réponse est traçable jusqu'à des documents sources spécifiques, et les sources citées sont visibles par l'agent au moment où la suggestion est faite.

Oui. Les références des sources apparaissent à côté de chaque réponse, ce qui permet à l'agent de voir à la fois la réponse et les documents dont elle est tirée dans la même fenêtre. Si l'agent a le moindre doute quant à la réponse suggérée, il lui suffit d'un clic pour accéder à la source. Et si une autorité de régulation demande pourquoi le client a reçu une réponse spécifique, la piste d'audit contient la source jointe au dossier de l'interaction.

Oui. L'agent examine la réponse, y apporte les modifications nécessaires au fil de la conversation, puis envoie la réponse d'un simple clic. C'est l'agent qui est responsable de la validation. Le système de génération de réponses affiche la réponse, que l'agent valide et envoie. La piste d'audit enregistre la réponse affichée, les modifications apportées par l'agent et le message final reçu par le client.

Les outils LLM génériques génèrent des réponses au moment de l'exécution sans y associer de source traçable, ce qui fonctionne dans des contextes à faible enjeu mais s'avère insuffisant dans le domaine de l'expérience client (CX) réglementé. La génération de réponses s'appuie sur une couche de connaissances régulée sous-jacente et affiche des références à côté de chaque réponse ; ainsi, la piste d'audit est intégrée au produit plutôt que reconstituée a posteriori.

Oui. La génération de réponses fait partie de la boîte à outils des agents augmentée par l'IA de Live Agent Assist, au même titre que l'analyse des sentiments, les résumés de conversation, la traduction en direct et bien d'autres fonctionnalités. Toutes ces fonctionnalités sont accessibles depuis le même espace de travail et s'appuient sur la même base de connaissances Encore sécurisée ; ainsi, l'agent dispose simultanément de l'information pertinente, de l'action suggérée et du contexte de la conversation, plutôt que de devoir passer d'un outil à l'autre.

La génération de réponses s'effectue au sein du même environnement Live Agent Assist que votre équipe utilise déjà, ce qui simplifie considérablement le processus de déploiement. La solution est opérationnelle en quelques jours, et non en plusieurs mois, la plateforme Encore permettant un déploiement jusqu'à 75 % plus rapide que les solutions concurrentes.