Une IA conversationnelle omnicanale qui résout les problèmes, et ne se contente pas d'y répondre
Une IA conversationnelle omnicanale qui résout les problèmes, et ne se contente pas d'y répondre
Une IA conversationnelle omnicanale qui résout les problèmes, et ne se contente pas d'y répondre
Une IA omnicanale qui ne fournit pas la même réponse par voix que par chat pose à la fois un problème de conformité et un problème d'expérience client. Inbenta Encore gère tous les canaux à partir d'une seule couche d'ingénierie des connaissances centralisée, ce qui garantit des réponses cohérentes et vérifiables, quel que soit le canal par lequel l'interaction débute.
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle omnicanale ?
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle omnicanale ?
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle omnicanale ?
L'IA conversationnelle omnicanale est une IA qui coordonne les interactions avec les clients sur tous les canaux (voix, chat, recherche, messagerie et assistance par agent) à partir d'une source de connaissances unique et contrôlée, afin que les clients reçoivent toujours la même réponse, précise et vérifiable, quel que soit le moyen utilisé pour nous contacter.
Inbenta Encore y parvient en reliant tous les canaux à une couche unique et centralisée d'ingénierie des connaissances, puis en gérant les réponses grâce à l'intelligence programmée, afin de garantir la cohérence à grande échelle.
La présence omnicanale est un problème résolu depuis une dizaine d'années. Tous les fournisseurs de solutions d'expérience client (CX) affirment couvrir la voix, le chat et la messagerie. Ce qui fonctionne rarement, c'est la couche sous-jacente : la base de connaissances à laquelle chaque canal puise, gérée de manière à ce que la réponse donnée par téléphone corresponde à celle donnée par chat, et à celle que l'agent consulte dans le panneau d'assistance.
Sans une base de connaissances unifiée, les clients reçoivent des réponses différentes selon les canaux. Ils vous recontactent. Les agents doivent traiter ces demandes répétitives. Le taux de satisfaction client (CSAT) s'effondre. Dans les secteurs réglementés, les réponses incohérentes générées par l'IA créent un risque de non-conformité qui ne peut être justifié auprès d'un organisme de réglementation a posteriori. La plateforme censée réduire le volume de demandes ne fait que l'alourdir.
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L'orchestration de l'IA consiste à coordonner, acheminer et régir plusieurs systèmes, modèles, outils et sources de données d'IA afin qu'ils fonctionnent ensemble pour offrir une expérience unique et fiable. Dans le cadre d'une expérience client omnicanale, chaque interaction sur tous les canaux passe par la même couche de gouvernance, s'appuie sur la même source de connaissances et génère des réponses pouvant faire l'objet d'un audit de bout en bout.
Encore repose sur trois piliers coordonnés. L'orchestration par l'IA gère la couche d'ingénierie des connaissances. Le contenu est structuré une seule fois, géré de manière centralisée et accessible partout.
La boîte à outils CX basée sur l'IA propose les canaux utilisés par vos clients : IA vocale, assistants de chat virtuels, moteur de recherche d'entreprise et démonstrations interactives. Chaque canal puise dans la même source contrôlée via l'agent du service client d'Encore, tandis que SmartOps gère les opérations administratives en plusieurs étapes lorsque cela est nécessaire.
Live Agent Assist permet aux agents humains de rester sur la même source lorsqu'une escalade est nécessaire. Le contexte est conservé tout au long du transfert. Finies les répétitions inutiles.
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L'IA améliore l'expérience client omnicanale en offrant trois avantages que les architectures de routage traditionnelles ne peuvent pas atteindre : une augmentation de 35 % du taux de résolution dès le premier contact sur tous les canaux, une amélioration de 30 % de la satisfaction client (CSAT) pour les interactions aboutissant à une résolution, et la conservation intégrale du contexte lorsqu'un client passe du chat à l'appel vocal avec un agent humain.
Concrètement, cela signifie que le client ne perçoit plus le canal comme un obstacle. Une conversation commence par le chat, se poursuit par appel vocal et se termine avec un agent. Chaque transfert de relais s'effectue en conservant l'intégralité du contexte. Chaque réponse est traitée de manière appropriée, quel que soit le canal choisi par le client.
Que se passe-t-il après la mise en service : passez au niveau supérieur avec Encore
C'est généralement après le lancement que les déploiements d'IA multicanaux perdent de leur efficacité. La précision se maintient jusqu'à la deuxième semaine. Au bout de 18 mois, les politiques ont changé, les équipes produit ont mis à jour les FAQ et les canaux qui étaient harmonisés au moment du lancement se sont désynchronisés.
La couche de maintenance autonome d'Encore surveille en permanence les interactions réelles des utilisateurs sur tous les canaux, identifie les lacunes de contenu et les opportunités d'optimisation, puis les comble automatiquement. Lorsque Encore signale une intention manquante sur le chat, la correction se propage simultanément à la voix, à la recherche et à l'assistance par agent, car chaque canal s'appuie sur la même couche d'ingénierie des connaissances régie. La cohérence des résolutions est maintenue à grande échelle, et pas seulement au moment du lancement.
Les résultats constatés par nos clients
Trois déploiements en production illustrent comment les solutions CX d'Inbenta s'intègrent dans les environnements d'entreprise.
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Prenez rendez-vous pour une démonstration et découvrez comment la solution omnicanale d'Encore s'adapte à votre mix de canaux.
Foire aux questions
Foire aux questions
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Questions fréquentes sur l'IA omnicanale.
L'IA conversationnelle omnicanale coordonne et résout les interactions avec les clients sur tous les canaux (voix, chat, recherche, messagerie et assistance par agent) à partir d'une seule couche d'ingénierie des connaissances centralisée. Ce qui fait la différence, ce n'est pas la présence sur les différents canaux, mais la capacité à apporter des réponses cohérentes, précises et vérifiables sur tous les canaux simultanément.
L'IA permet d'améliorer de 35 % le taux de résolution dès le premier contact et de 30 % la satisfaction client (CSAT) en traitant les interactions sur l'ensemble des canaux plutôt qu'en les redirigeant. Le contexte est préservé lorsque les clients passent du chat à l'appel téléphonique avec un agent. L'IA résout le problème sur le canal choisi par le client ; elle ne se contente pas de le rediriger vers le canal approprié.
L'orchestration de l'IA consiste à coordonner, acheminer et gérer plusieurs systèmes, modèles, outils et sources de données d'IA afin qu'ils fonctionnent ensemble pour offrir une expérience unique et fiable sur tous les canaux. Encore permet une orchestration cohérente simultanée entre la voix, le chat, la recherche et l'assistance par agent.
Recherchez une couche d'ingénierie des connaissances unifiée, une précision de plus de 98 % grâce à l'intelligence programmée, une piste d'audit complète pour les environnements réglementés, plus de 90 langues dont plus de 35 prises en charge en natif, et plus de 850 intégrations sans avoir à tout remplacer. Chaque critère doit correspondre à une fonctionnalité architecturale, et non à un argument marketing.
Chaque canal, qu'il s'agisse de la voix, du chat, de la recherche ou de l'assistance par agent, s'appuie sur la même couche d'ingénierie des connaissances régie par l'intelligence programmée. Chaque réponse, quel que soit le canal, peut être retracée jusqu'à la même source ; le système est donc vérifiable, quel que soit le canal à l'origine de l'interaction.
Oui. Chaque interaction sur chaque canal est consignée avec une piste d'audit complète. Les responsables de la sécurité des systèmes d'information (CISO), les responsables de la conformité (CRO) et les responsables de la conformité disposant d'un droit de veto sur le déploiement de l'IA peuvent vérifier quel canal a généré quelle réponse, pourquoi, et sur quelle source elle s'est appuyée.
Pour les entreprises qui façonnent l'expérience client.
