Vue d'ensemble

OPPLUS, une entreprise basée à Malaga et spécialisée dans le conseil et l'optimisation des entreprises, travaille depuis 16 ans avec son client BBVA, l'une des principales institutions financières en Espagne et à l'international. Avec un volume élevé de demandes de service à la clientèle provenant d'un réseau de bureaux commerciaux et à la recherche d'un modèle plus efficace et évolutif, OPPLUS s'est tourné vers Inbenta pour une plateforme d'IA spécialement conçue pour optimiser l'expérience client. En mettant en œuvre les outils de self-service et d'automatisation d'Inbenta, OPPLUS et Inbenta ont transformé le modèle de support client et amélioré l'expérience utilisateur.

En l'espace de 12 mois, les appels vers le réseau des bureaux commerciaux sont passés de 71 % à 11 % de toutes les interactions, soit une amélioration de 84 %.

Défi

L'expansion des activités d'OPPLUS nécessitait un support client plus efficace et plus évolutif, tout en conservant une qualité de service intacte. La demande d'attention personnalisée par téléphone ou par courriel était importante et croissante, avec des temps d'attente supérieurs à 4 minutes et un taux d'abandon de la part des clients atteignant 12 %. Pour relever ce défi, OPPLUS a créé une base de données de connaissances contenant des informations actualisées à l'intention des agents chargés de traiter les demandes. L'entreprise a également analysé la faisabilité de mettre ces connaissances opérationnelles à la disposition du réseau de bureaux bancaires de BBVA.

Solution

OPPLUS avait pour objectif de transformer le modèle traditionnel de service à la clientèle, qui reposait sur une assistance téléphonique à deux niveaux, en un nouveau modèle privilégiant le libre-service pour les clients. Pour ce faire, l'entreprise a intégré la plateforme de self-service d'Inbenta, appelée Infosar en interne. L'équipe de Business Intelligence d'OPPLUS a mis en œuvre de nouvelles technologies, notamment un chatbot, un outil de gestion des connaissances, un chat en direct et un système de gestion des incidents, en mettant l'accent sur la résolution en libre-service et en améliorant l'efficacité opérationnelle et l'expérience globale des clients.

OPPLUS a appliqué les produits Inbenta suivants :

Chatbot

Le chatbot d'Inbenta a fourni des réponses indépendantes aux demandes de service, en gérant de manière autonome les problèmes et en ne les transmettant aux responsables qu'en cas de besoin. Le résultat a été une diminution des escalades, une réduction des temps d'attente et une amélioration de l'expérience client qui a favorisé le libre-service.

Knowledge

L'outil de gestion des connaissances d'Inbenta a organisé la vaste bibliothèque de contenus créée par OPPLUS, permettant aux agents de trouver plus facilement les informations les plus récentes et les plus pertinentes.

La mise à jour et l'organisation du contenu sont passées d'un processus manuel à un processus automatisé. Avant la mise en œuvre de Knowledge, chaque équipe d'assistance était chargée de maintenir et de mettre à jour son propre contenu, ce qui entraînait un manque d'uniformité et de cohérence dans le langage et les messages.

Benti (anciennement Messenger)

L'outil d'assistance aux agents d'Inbenta a été déployé pour faciliter les communications entre les utilisateurs du bureau du réseau et les agents de service d'OPPLUS. Il a également servi de système de gestion des incidents, aidant les deux équipes à hiérarchiser et à faire remonter les besoins complexes ou urgents en matière de service à la clientèle. En outre, Benti a permis une communication instantanée par chat en direct afin de résoudre les problèmes complexes des clients plus rapidement que par téléphone.

Résultats

La mise en œuvre de la plateforme de libre-service d'Inbenta basée sur l'IA a apporté des améliorations transformatrices pour OPPLUS et son opération de service à la clientèle, dépassant les KPI.

En chiffres :

• 99.09% taux de réponse automatisé
  • Démonstration de l'efficacité de la plateforme Inbenta.
• 100% taux de libre-service
  • Transformer efficacement le modèle de service à la clientèle en le faisant passer de l'escalade des problèmes à l'équipe de gestion.
• 73.89% taux de clics
  • Indiquant un engagement élevé avec les solutions d'Inbenta.
• 86% Net Promoter Score (NPS) avec la plateforme de messagerie et d'incidents d'OPPLUS
  • Reflétant la satisfaction globale des utilisateurs quant à leur capacité à hiérarchiser les priorités et à collaborer sur les questions de service à la clientèle.
• 60% diminution des appels de service à la clientèle à l'équipe de direction
  • Reflétant une nette augmentation des capacités de libre-service.
• 69% augmentation de l'utilisation des chatbots et des benti
  • Mise en évidence d'une demande d'informations accessibles.
• 60% valorisation du contenu positif
  • Présenter l'impact des capacités de gestion des connaissances d'Inbenta.
• 60% l'amélioration de l'efficacité des coûts
  • Mettre en évidence la façon dont l'IA peut améliorer la productivité et optimiser le service.

Cette collaboration réussie a permis de réinventer le modèle de service à la clientèle de BBVA, en passant à l'automatisation et aux agents de première ligne d'OPPLUS pour répondre aux demandes de service.

Le résultat a été transformateur : Le passage du recours à l'escalade pour résoudre les problèmes de service à la clientèle au libre-service alimenté par l'IA a permis de rationaliser les opérations. Il a permis non seulement d'améliorer considérablement les taux de libre-service des clients, mais aussi leur satisfaction, ce qui s'est traduit en fin de compte par un service plus transparent et plus rentable.