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Neoenergia automatise plus de 15 millions de demandes de renseignements de ses clients grâce à un chatbot d'IA

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Automatiser l'expérience client grâce à l'IA conversationnelle

Découvrez la puissance d'une plateforme qui vous donne le contrôle et la flexibilité nécessaires pour offrir des expériences client de qualité à grande échelle.

Inbenta, moteur de la transformation numérique d'un géant de l'énergie

Les entreprises de services publics savent que lorsqu'il s'agit de service à la clientèle, chaque seconde compte. La société brésilienne Neoenergia avait du mal à répondre à la demande de ses clients et cherchait à réorienter les utilisateurs vers le libre-service numérique. Elle s'est tournée vers Inbenta pour l'aider à transformer son service client grâce à la puissance de l'IA.

Le géant brésilien de l'énergie Neoenergia gère 13,9 millions de points d'approvisionnement.

L'entreprise fournit de l'énergie à 37 millions de personnes.

Qui : Le géant brésilien de l'énergie Neoenergia opère dans 18 États et gère 13,9 millions de points d'approvisionnement couvrant près de 850 000 km². L'entreprise fournit de l'énergie à 37 millions de personnes et est la principale compagnie d'électricité privée cotée à la B3 (Bourse du Brésil).

Quoi : Avec plus de 5 millions d'utilisateurs et un nombre croissant de demandes de service à la clientèle, Neoenergia avait besoin d'une solution numérique capable de comprendre les demandes complexes des utilisateurs et de gérer automatiquement les différentes interactions et procédures.

Pourquoi Inbenta ? Après avoir essayé une solution de chatbot concurrente et avoir été insatisfaite des résultats, Neoenergia a reconnu que le traitement du langage naturel et le lexique propriétaire d'Inbenta rendaient son chatbot spécial : capable de comprendre l'intention de l'utilisateur et de répondre de manière claire et précise, quelle que soit la complexité de la requête.

Environ 1,5 million de clients nous contactent chaque mois par le biais du chatbot WhatsApp que nous avons développé avec Inbenta.

Renato Suplicy -Responsable des stratégies et services numériques chez Neoenergia

Défi

  1. Numériser le service client
    tout en offrant une qualité de service identique ou supérieure à celle d'une agence physique.

  2. Comprendre les demandes complexes des clients en utilisant le langage naturel

  3. Augmenter la capacité du service clientèle pour répondre à l'afflux de demandes de la part des clients

Solution

Neoenergia s'est associée à Inbenta pour développer un chatbot WhatsApp et un système de gestion des connaissances qui donnerait aux clients les réponses dont ils ont besoin rapidement et avec précision en utilisant le langage naturel.

Le chatbot offre aux clients les principaux services qu'ils recevraient dans une agence physique, notamment la négociation des dettes, les informations sur les factures, les pannes d'électricité et les détails sur la connexion au réseau, etc. Le chatbot peut également détecter les problèmes qui nécessitent une intervention humaine et peut faire passer la conversation à un agent en direct sans perdre le contexte.

Le chatbot de Neoenergia chatbot alimenté par l'IA peut gérer

  • Demandes de copies de factures
  • Communiquer les coupures de courant
  • Reconnexions de services
  • Négociation de dettes
  • Déclaration de vol d'énergie

Résultats

Le chatbot WhatsApp de Neoenergia est devenu un élément clé de la pile d'assistance de l'entreprise.

En chiffres

  • 11,5 millions de clients ont utilisé le chatbot pour demander un duplicata de facture
  • 2,9 millions de clients ont utilisé le chatbot pour déclarer ou recevoir des informations sur les pannes d'électricité.
  • 10 implémentations de chatbot à travers 5 distributeurs
  • Une dette client de 240 millions de dollars négociée grâce au chatbot
  • 92% des dettes des clients sont réglées par le chatbot

Avantages d'Inbenta

  • Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
  • Suivez les préférences des clients
  • Améliorez l'expérience de vos clients
  • Augmentez les taux de rétention, la fidélité des clients et la valeur de leur cycle de vie

Travailler avec Inbenta

Nous sommes très heureux d'avoir Inbenta à nos côtés. Inbenta a compris que nous voulions passer par une transformation numérique, mais d'une manière humaine. Nous voulions que notre chatbot WhatsApp soit un moyen de mieux servir nos clients, tout en tenant compte du fait que les comportements des clients sont en constante évolution.

Renato Suplicy - Responsable des stratégies et services numériques

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