Le flux entrant de demandes adressées aux services clients des entreprises peut rapidement devenir écrasant si aucune procédure claire n'est mise en place. Disposer d'une section FAQ est l'un des moyens les plus simples d'y faire face. Cependant, avec un nombre croissant de questions, les sections FAQ traditionnelles atteignent leurs limites. La mise en œuvre d'un système de FAQ intelligent, alimenté par des technologies telles que l'IA ou le NLP, peut améliorer les résultats de recherche et, par conséquent, faire passer la satisfaction des clients à un niveau supérieur.
Découvrez dans cet article pourquoi la mise en œuvre d'une FAQ intelligente ou d'une solution de gestion des connaissances peut aider à répondre aux demandes des clients et à renforcer la fidélité à la marque et la confiance.
Questions fréquemment posées sur les FAQ
Qu'est-ce qu'une page FAQ et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?
"Comme il est doux de recevoir une réponse parfaite, rapide, claire et précise.
Comme il est amer de ne pas trouver de résultats.
Anonyme, 21e siècle
Une page FAQ traditionnelle peut être décrite comme une page d'assistance rassemblant en un seul endroit une liste des questions les plus souvent posées par les clients actuels et potentiels. Les entreprises disposent généralement d'une page de FAQ pour faire gagner du temps à leurs agents, qui devraient autrement répondre aux questions récurrentes des clients. De nombreuses demandes de clients peuvent être facilement résolues par une réponse textuelle courte et ne nécessitent pas de contact direct avec l'équipe d'assistance de l'entreprise.
Structurées sous forme de questions-réponses, les FAQ aident les clients à trouver des informations sur les produits et services de l'entreprise. Les FAQ ont longtemps été utilisées comme une sorte de fourre-tout, mais les entreprises ont rapidement compris l'importance d'avoir des FAQ bien structurées, simples, qui guident efficacement et améliorent ainsi la satisfaction des clients.
Quelles sont les limites des FAQ traditionnelles ?
Bien qu'elles semblent offrir un service complet et ordonné, les FAQ traditionnelles ont des capacités assez limitées. Elles ont été conçues pour répondre à des questions formulées de manière précise. Elles sont donc très statiques. Sur le plan technique, les FAQ traditionnelles ne comprennent pas toujours l'intention associée à la demande. En général, cela signifie qu'elles ne sont pas en mesure de comprendre facilement les synonymes, les mots avec des fautes de frappe, etc.
Il peut être très difficile pour les clients d'effectuer des recherches dans un si grand nombre de contenus potentiellement peu pertinents. Le contenu de la FAQ étant statique, il se peut qu'ils ne trouvent pas la réponse précise qu'ils cherchaient. En fin de compte, ils peuvent se sentir insatisfaits et quelque peu frustrés de n'avoir trouvé aucune réponse à une question qui semblait pertinente.
Alors que 94 % des entreprises ont lancé des stratégies d'expérience client (CX), s'assurer que les clients obtiennent au moins les informations dont ils ont besoin devrait être la priorité numéro un de tout service d'assistance à la clientèle. En fait, certaines études montrent que l'expérience client est presque devenue plus importante que le prix et le produit pour la différenciation des marques.
Renforcer le service client avec un logiciel de FAQ piloté par l'IA
Systèmes de gestion des connaissances ou pages FAQ traditionnelles
Quelle que soit l'étendue de votre page FAQ traditionnelle, elle ne sera jamais fiable à 100 %, et vous voudrez peut-être passer à une base de connaissances plus puissante pour permettre aux clients de répondre à leurs propres questions.
Une simple page de FAQ se concentre sur les questions les plus courantes des prospects et des nouveaux clients, alors que les clients expérimentés ou de longue date auront des demandes et des préoccupations totalement différentes. Ils peuvent avoir besoin d'accéder à un contenu plus complexe pour répondre à leurs demandes. Les FAQ couvrent brièvement des sujets généraux, tandis qu'une base de connaissances fonctionne comme une sorte de conglomérat consultable d'informations disponibles - y compris, bien sûr, les réponses aux FAQ, mais aussi les guides d'utilisation, les didacticiels, les manuels, les glossaires ou d'autres documents techniques.
Les clients peuvent donc parcourir ou rechercher un contenu beaucoup plus vaste et approfondi que celui disponible dans une FAQ classique. Une base de connaissances fournit une aide de premier niveau à vos clients lorsqu'ils rencontrent un problème plus difficile ou qu'ils ont une question plus spécifique. Non seulement une base de connaissances peut accroître l'efficacité de votre service clientèle en réduisant le nombre d'appels, mais elle peut aussi améliorer considérablement la confiance et la fidélité des clients tout en réduisant le taux d'attrition et d'abandon.
Améliorez l'expérience client (CX) et stimulez vos ventes
Les clients sont fidèles aux entreprises en raison du traitement qu'ils reçoivent, et aujourd'hui, nous sommes tous habitués à un accès rapide, presque immédiat, à l'information. Le libre-service n'est plus seulement une option - 70 % des clients s'attendent à pouvoir trouver leurs réponses par eux-mêmes, via un système de gestion des connaissances ou un chatbot d'IA, sans avoir à contacter un service client.
Ainsi, lorsque vous donnez à vos clients la possibilité de résoudre leurs propres problèmes plus rapidement, vous les rendez heureux, et nous savons depuis longtemps que les clients heureux reviennent et dépensent plus. Il en résulte une augmentation des ventes, de la confiance et peut-être même de la défense du produit ou de la marque, car les clients sont plus susceptibles de parler de votre marque à leurs amis.
L'incroyable puissance d'un logiciel intelligent de FAQ utilisant l'IA symbolique et la PNL
De nombreuses entreprises ont commencé à utiliser des bases de connaissances pour alimenter leurs sections FAQ. Cela signifie que les utilisateurs trouveront non seulement une liste des questions les plus courantes, mais qu'ils pourront également parcourir l'ensemble du contenu de la même section. L'idée est de couvrir les besoins des différents utilisateurs qui peuvent se trouver à différentes étapes de leur parcours.
Il est essentiel de choisir la bonne base de connaissances (KB) ou le bon logiciel de FAQ intelligente pour alimenter l'expérience en libre-service sur votre site. Si certaines bases de connaissances sont de simples encyclopédies indexées, d'autres sont dotées d'une intelligence artificielle. Le type de technologie d'intelligence artificielle qui alimente une FAQ intelligente a un impact sur sa principale mesure de performance : la qualité des résultats fournis.
Une base de connaissances ou une FAQ intelligente, voire un chatbot doté d'un traitement robuste du langage naturel, est en mesure de répondre aux clients avec un taux de réussite extrêmement élevé grâce à sa capacité à comprendre les requêtes mal orthographiées ou fragmentées, en allant au-delà d'une simple FAQ basée sur des mots clés pour deviner l'intention de l'utilisateur avec une plus grande spécificité. Tout cela se traduit par une meilleure expérience client et renforce donc la confiance des clients envers votre marque.
Inbenta utilise son traitement breveté du langage naturel et plus de 11 ans de recherche et développement pour créer et mettre en œuvre des logiciels de FAQ et des chatbots pilotés par l'IA avec un taux de libre-service de plus de 90 %, le plus élevé du secteur.
Voici un exemple de ce que vous pouvez obtenir grâce au logiciel intelligent de FAQ d'Inbenta :
Maintenant que vous avez compris les avantages des logiciels de FAQ pilotés par l'IA, vous pourriez être intéressé par notre eBook qui vous apprendra plus en détail comment construire une base de connaissances efficace.