Près de 9 clients sur 10 abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience. L'IA conversationnelle peut être la clé pour les satisfaire.
Voici un fait surprenant : selon la Harvard Business Review, acquérir de nouveaux clients peut coûter 25 fois plus cher que de fidéliser vos clients existants. Et pourtant, seules 18 % des entreprises se concentrent sur la fidélisation. Au contraire, 44 % admettent que leur priorité est d'attirer de nouveaux clients.
Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi les marques ne s'attaquent-elles pas à ce problème évident ? » D'ailleurs, selon une étude d'Accenture, cela coûte aux entreprises jusqu'à 1 600 milliards de dollars.
Il se peut que seulement 4 % des clients se plaignent du service d'assistance qu'ils reçoivent, mais cela ne signifie pas pour autant que tous les autres sont satisfaits. Une étude du Huffington Post a révélé que seul 1 client sur 26 admettra publiquement être insatisfait. Les plaintes reçues par une entreprise ne sont donc que la partie émergée de l'iceberg.
C'est dans le comportement des clients que tout se joue, et les chiffres parlent d'eux-mêmes : près de 9 personnes sur 10 se tourneront vers un concurrent après une mauvaise expérience client.
Que peut donc faire une entreprise pour satisfaire cette majorité silencieuse ? De plus en plus de marques réalisent le potentiel de l'IA conversationnelle.
Qu'est-ce qu'un service client conversationnel ?
Le support conversationnel est une stratégie de service client qui va au-delà de la simple résolution des demandes des clients. Il reconnaît plutôt que grâce à des canaux de communication en temps réel qui comprennent le contexte et l'intention, les marques peuvent offrir des expériences personnalisées qui permettent au client de se sentir écouté et compris.
Ses avantages comprennent :
- Vous aider à collecter les données clients en toute simplicité.
- Laisser les clients exprimer leurs besoins naturellement.
- Des délais de résolution plus courts grâce à l'automatisation conversationnelle.
Alors, comment mettre en place un service client conversationnel pour améliorer la satisfaction client ?
L'objectif est d'offrir à vos clients un soutien personnalisé. Voici quatre façons d'y parvenir :
Ajoutez un chatbot conversationnel à votre flux de service client.
Ce n'est pas le chatbot de vos parents ! Les chatbots conversationnels actuels, basés sur l'intelligence artificielle, sont capables de traiter le langage humain naturel et de répondre rapidement et avec précision. Cela permet de réduire les coûts d'assistance, d'automatiser un volume considérable de demandes d'assistance, de raccourcir les délais de résolution et de traiter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 les requêtes répétitives et de faible valeur, tout en libérant des ressources pour se concentrer sur les interactions complexes ou à forte valeur ajoutée.
De plus, Conversational Al est explicable, ce qui vous offre une transparence totale et un contrôle complet sur la manière dont le chatbot répond, vous permettant ainsi de guider la conversation.
Mettez l'accent sur la personnalisation.
Le support client conversationnel se nourrit de la personnalisation. En fait, 33 % des clients qui ont quitté une marque l'ont fait spécifiquement en raison d'un manque de personnalisation. L'extraction et l'enregistrement des données clients vous permettent d'adapter vos réponses d'assistance et vos recommandations de produits et d'orienter l'ensemble du parcours client.
Avec une plateforme d'IA conversationnelle telle que celle d'Inbenta, vous pouvez stocker les données clients et les réutiliser ultérieurement afin de personnaliser les interactions avec les clients. Vous pouvez même détecter le sentiment des clients afin d'adapter votre stratégie d'assistance à leurs besoins.
Passez à l'omnicanal.
Si vous voulez que votre service client soit réellement conversationnel, la transition d'un canal à l'autre doit être sans couture. Personne n'a envie de répéter sans cesse ses informations simplement parce qu'il a changé de canal - d'un formulaire de contact, par exemple, à un courriel, à un chatbot ou à une page web. Une bonne expérience client ne dépend pas des canaux.
Assurer une escalade sans couture vers vos agents
Supposons que vous ayez mis en place une plateforme d'IA conversationnelle et que tout semble aller pour le mieux. Vous avez des taux de déviation de tickets élevés et 90% de vos tickets sont automatiquement résolus. Pourtant, votre score CSAT n'est pas à la hauteur de vos espérances. Pourquoi ?
Des études montrent que 77 % des clients estiment que la procédure pour joindre un agent en direct est trop longue ou trop complexe. Pour certains, c'est la partie la plus frustrante de l'expérience client. Ce n'est pas la façon dont vous résolvez les tickets, ni les canaux que vous utilisez, mais le processus d'escalade.
Assurez-vous qu'un seul agent est affecté à un ticket et que cet agent est la personne la plus appropriée pour répondre à la question de l'utilisateur. Et n'oubliez pas que vous pouvez utiliser votre chatbot pour aider vos agents à assister vos clients !
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