Une gestion efficace des connaissances peut augmenter la productivité d'une entreprise jusqu'à 40 %. La mise en place d'un système de gestion des connaissances (KMS) permet de rationaliser la collecte, le stockage et le partage d'informations dans toute votre entreprise. Parmi les avantages, citons un accès plus rapide à l'information, moins d'erreurs, une réduction des coûts d'assistance et une plus grande satisfaction des clients. Pour choisir le KMS qui vous convient, recherchez des fonctionnalités conviviales, des capacités de référencement et des outils de reporting performants, tels que ceux proposés par la technologie alimentée par l'IA d'Inbenta.
La connaissance, c'est le pouvoir. C'est l'atout clé de toute entreprise, ce qui permet à votre personnel et à votre organisation d'être performants. Mais qu'est-ce que la gestion des connaissances et pourquoi est-il si important de mettre en place un système de gestion des connaissances ?
Selon International Data Corp. (IDC), le manque de partage des connaissances coûte 31,5 milliards de dollars par an aux entreprises du Fortune 500. D'autre part, 74 % des organisations estiment qu'une gestion efficace des connaissances augmente leur productivité jusqu'à 40%.
Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?
Il s'agit d'un cadre permettant de créer, d'accéder et de partager les connaissances d'une entreprise : son contenu, ses documents, ses modules de formation, etc.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?
Un système de gestion des connaissances (KMS) désigne généralement la technologie qui permet à une entreprise de collecter, stocker, organiser, récupérer et partager des connaissances au sein de l'organisation et avec ses clients.
Les systèmes de gestion des connaissances peuvent prendre différentes formes. Voici quelques exemples courants :
- Foire aux questions (FAQ)
- Forums communautaires
- Articles pratiques et tutoriels
- Portails éducatifs et programmes de formation
Pourquoi mettre en place un KMS ?
Lew Platt, ancien PDG de Hewlett-Packard, a déclaré un jour : « Si HP savait ce que HP sait, nous serions trois fois plus productifs. »
Trop souvent, les connaissances d'une entreprise ne sont pas documentées, sont difficiles à trouver et risquent de disparaître complètement.
La connaissance est difficile d'accès
Les équipes utilisent souvent différentes applications au sein d'une même entreprise, ce qui peut entraîner un cloisonnement et une fragmentation des informations. Il devient alors difficile de trouver les informations dont les clients ou les agents ont besoin au moment où ils en ont le plus besoin. Par conséquent, les travailleurs du savoir se retrouvent souvent à rechercher ou à recréer des informations qui existent déjà.
Le transfert fluide des connaissances est difficile
Lorsque les employés prennent leur retraite ou quittent une entreprise, ils peuvent emporter avec eux des décennies de connaissances sur l'entreprise. Même s'ils forment leur remplaçant avant de partir, les employés qui quittent l'entreprise ne sont jamais en mesure de transmettre tout ce qu'ils savent, car certaines connaissances sont tacites. La mise en place d'un processus peut aider à saisir ces connaissances tacites, qui pourraient autrement passer inaperçues.
La décentralisation de l'information rend la tâche encore plus difficile.
Les connaissances stockées dans des e-mails ou sur des disques durs locaux peuvent disparaître en raison de pannes du système ou de la perte ou du vol d'appareils.
Toutes ces situations sont inévitables. C'est pourquoi un système de gestion des connaissances adéquat est si important.
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Quels sont donc les avantages de la gestion des connaissances ?
Accélérer l'accès à l'information
La gestion des connaissances facilite la recherche des informations dont vous avez besoin, ou des personnes qui détiennent ces informations. Elle augmente l'efficacité et la productivité et réduit la tendance à « réinventer la roue ».
Faites moins d'erreurs
Lorsque les employés ne partagent pas les informations, ils sont condamnés à répéter les mêmes erreurs que d'autres ont commises. Mais cela peut être évité lorsque les leçons tirées des erreurs et des échecs sont facilement accessibles à tous.
Réduire les coûts d'assistance
En facilitant l'accès des agents d'assistance aux connaissances, un bon système de gestion des connaissances interne les aide à mieux faire leur travail et à gagner en efficacité, ce qui se traduit en fin de compte par des économies.
Proposé en externe sous la forme d'un portail en libre-service (comme une FAQ), un système de gestion des connaissances permet aux clients de s'aider eux-mêmes lorsqu'ils ont besoin d'aide pour des questions simples, sans avoir à contacter une équipe d'assistance. Cela évite aux agents d'avoir à traiter des demandes courantes et répétitives et leur permet de se concentrer sur des questions plus complexes. Cela réduit les coûts d'assistance et peut également aider à faire face aux périodes de forte affluence.
Il est relativement coûteux de faire appel à un représentant du service clientèle pour chaque problème rencontré par un client.Selon Forrester, une conversation avec un agent du service clientèle en direct peut coûter entre 6 et 12 dollars par interaction, alors qu'une interaction automatisée ne coûte que 25 cents.
Augmentez la satisfaction client et le retour sur investissement
Près de 70 % des clients s'attendent désormais à ce que le site Web d'une entreprise propose une application en libre-service, et 91 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter l'équipe d'assistance. En leur donnant accès à des informations via un système de gestion des connaissances ou un chatbot IA, les clients peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues.
Et comme nous le savons bien, les clients satisfaits et fidèlesreviennent régulièrement pouracheter davantage (et plus souvent). Ils parlent également de votre marque à leurs amis, devenant ainsi des ambassadeurs enthousiastes de votre marque.
Comment choisir un système de gestion des connaissances ?
Semblable à un chatbot, un KMS peut être alimenté par différentes technologies, qui affectent les performances et la qualité des résultats que les utilisateurs recevront.
KMS basé sur des mots-clés
Un système de gestion des connaissances basé sur des mots-clés signifie que le moteur de recherche identifie les mots-clés dans la requête de l'utilisateur et tente de les faire correspondre au contenu chargé dans la base de connaissances. Cela peut fonctionner correctement, mais le risque avec ces systèmes de gestion des connaissances basiques est qu'ils proposent souvent des résultats de recherche qui ne sont pas pertinents par rapport à la requête initiale. Comment cela est-il possible ? Tout simplement parce que le langage naturel est difficile à comprendre pour les ordinateurs. Les requêtes peuvent être ambiguës, et les mots-clés seuls peuvent ne pas suffire pour interpréter l'intention de l'utilisateur et fournir la bonne réponse.
KMS alimenté par l'IA symbolique
Chez Inbenta, notre outil Knowledgeutilise l'IA neuro-symbolique pouralimenternotre technologie de traitement du langage naturel (NLP). Associée ànos lexiques, cette technologie brevetée et exclusive permet à notre KMS de comprendre l'intention des utilisateurs afin de leur fournir les meilleures réponses possibles. Cela signifie également qu'il est capable de comprendre les ambiguïtés, les fautes d'orthographe et même l'argot, pour une expérience client encore meilleure.
Fonctionnalités à prendre en considération
- Facilité d'utilisation
Inbenta Knowledge est facile à mettre en place et simplifie la gestion de contenu. Que vous ayez besoin d'ajouter, de modifier ou d'organiser du contenu, vous pouvez le faire de manière autonome dans notre espace de travail.
- Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)
La mise en œuvre d'Inbenta Knowledge, qui intègre des fonctionnalités SEO et permet à vos contenus publics (tels que les FAQ) d'être explorés et indexés par Google, améliorera également votre classement dans les SERP.
- Rapports puissants
Inbenta Knowledge est doté d'un back-office robuste qui vous permet de surveiller les performances de vos connaissances grâce à un tableau de bord offrant une vue en temps réel de tous les indicateurs clés dont vous avez besoin. Cet outil puissant peut également vous aider à détecter les lacunes potentielles dans votre contenu et à identifier les domaines à améliorer.
En bref :
- Un système de gestion des connaissances efficace améliore la productivité et l'efficacité jusqu'à 40 %.
- Parmi les exemples, citons les FAQ, les forums communautaires, les articles pratiques et les programmes de formation.
- Il permet aux clients et aux employés d'accéder rapidement aux informations nécessaires et minimise les erreurs répétées.
- Il réduit les coûts d'assistance grâce au libre-service et comble les lacunes en matière de documentation et les silos de connaissances.
- Il centralise et simplifie l'accès à l'information.
- Recherchez la facilité d'utilisation, les capacités de référencement et des outils de reporting robustes.
- Envisagez d'utiliser une technologie basée sur l'IA pour obtenir de meilleures performances et des résultats de qualité, comme l'IA neuro-symbolique d'Inbenta.
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