Chatbots no setor bancário: o novo recurso indispensável no atendimento ao cliente

A transformação digital afetou quase todos os setores, à medida que as organizações tentam obter uma vantagem competitiva e atender às mudanças nas demandas dos clientes. O setor bancário também reconheceu os efeitos revolucionários que disruptores tecnológicos inovadores, como a Inteligência Artificial (IA), podem ter e agiu prontamente para otimizar seus modelos de serviços bancários online e móveis com plataformas de interação com o cliente.

O banco digital avança com os chatbots bancários

A Covid-19 acelerou ainda mais a implantação dessas tecnologias. Apesar do aumento dos serviços bancários online, os bancos não esperavam ficar sem contato presencial com as pessoas por um período prolongado ou sem funcionários trabalhando em seus escritórios. Consequentemente, os bancos estão se preparando para enfrentar esses desafios no futuro e não cometer os mesmos erros. Isso significa responder com eficiência a desafios como surtos e encontrar soluções que possam garantir a continuidade dos negócios, independentemente de qualquer crise.

O distanciamento social alterou a forma como as pessoas compram produtos, se comunicam e trabalham, e os bancos tiveram que reduzir sua dependência de recursos humanos, sempre que possível, para se tornarem negócios automatizados que atendem às demandas dos clientes por acesso omnicanal aos serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Seja para processar transações, consultar informações e acessar o atendimento ao cliente, os bancos hoje precisam investir na melhoria de seus pontos de contato com os consumidores, além de suas agências ou centrais de atendimento terceirizadas, e as soluções digitais têm proporcionado ao setor bancário uma vantagem competitiva.

A inteligência artificial e a automação estão impulsionando o setor bancário digital

Há anos que os clientes exigem mais das suas instituições financeiras. A Covid-19 e as consequências da pandemia apenas aceleraram essas exigências dos clientes. Os consumidores esperam interações imediatas, personalizadas e perfeitas com as suas marcas favoritas e esperam o mesmo dos seus bancos. Não é de admirar, portanto, que a nova onda da banca digital se centre na experiência do cliente.

Os bancos precisam melhorar a qualidade do atendimento ao cliente sem sacrificar tempo com consultas redundantes dos usuários. Consequentemente, eles agora compreendem a importância da automação e dos serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, que são convenientes não apenas para eles, mas também para seus clientes. Isso significa fornecer suporte ao cliente escalável 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais e idiomas.

Chatbots no setor bancário

Para atingir esse objetivo, os bancos precisam de plataformas robustas que possam garantir esses resultados e fornecer assistência imediata aos clientes, independentemente de eles precisarem:

• transferir dinheiro;
• verificar saldos de contas; ou,
• fazer solicitações adicionais.

Eles precisam de plataformas inteligentes que possam interagir com esses clientes e entender o que eles estão tentando dizer. Eles precisam de chatbots inteligentes.

Os clientes podem se beneficiar ao receber assistência personalizada no canal e no idioma de sua escolha, mas os funcionários também podem. Os chatbots não precisam representar um risco para os agentes humanos, pois sua função não é substituir os trabalhadores, mas sim aumentar sua produtividade, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas mais complexas que exigem seu conhecimento e talento, ao mesmo tempo em que reduzem os custos de suporte e aumentam as taxas de retenção de clientes.

Orientando os consumidores para o autoatendimento digital: o futuro dos chatbots no setor bancário

Os serviços digitais tornaram-se recursos comuns em quase todos os setores. Qualquer serviço que possa ser prestado online é, tecnicamente, um serviço digital. Os bancos não ficaram para trás na prestação de serviços digitais e já há algum tempo que atendem às demandas dos clientes por autoatendimento. Com muitos clientes preferindo realizar transações por conta própria, sem precisar ficar na fila para falar com um funcionário do banco ou respeitar o horário de funcionamento, os bancos oferecem recursos de autoatendimento, como quiosques ou caixas eletrônicos. A combinação de serviços digitais e autoatendimento é uma questão diferente.

Aproveitar os serviços digitais e a IA para oferecer serviços personalizados e omnicanal, permitindo que os clientes realizem suas próprias ações de forma autônoma, é um elemento fundamental para o futuro do atendimento ao cliente e da experiência do cliente. É nesse ponto que os chatbots se tornaram recursos essenciais das soluções digitais de autoatendimento.

Os chatbots no setor bancário podem ajudar a otimizar transações como transferências de dinheiro e verificações de saldo de conta por meio de uma interface conversacional, para que os clientes sejam constantemente orientados em suas ações. Os chatbots podem facilitar o acesso a informações bancárias e perguntas frequentes em qualquer página do site de um banco, além de fornecer informações personalizadas, aproveitando os dados dos clientes para oferecer recomendações e dicas de forma automatizada.

Com esses recursos, há muitas ações que os clientes podem realizar sem precisar da ajuda de um agente humano, como receber notificações de contas e pagamentos, obter alertas de fraudes e atividades suspeitas, transferir dinheiro, verificar seu saldo ou relatar cartões roubados, entre outras.

Os chatbots permitem que os clientes gerenciem solicitações de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo em que atuam como um canal de escuta para que os bancos possam entender melhor os hábitos dos usuários, antecipar as ações dos clientes e oferecer ofertas e serviços personalizados. Ao contextualizar produtos e serviços, os bancos aumentam a fidelidade dos clientes e seu valor ao longo da vida.

Os funcionários também se beneficiam dos chatbots, pois eles reduzem os custos operacionais, minimizam os erros humanos e economizam o tempo dos agentes humanos em consultas repetitivas, para que eles possam se concentrar em questões mais complexas ou em treinamentos para adquirir novos conhecimentos e capacidades. De acordo com um estudo da Juniper, os chatbots economizarão aos bancos até US$ 7,3 bilhões em todo o mundo até 2023, permitindo-lhes competir com outras agências e implementar uma transformação digital bem-sucedida.

Em suma, os chatbots não substituirão os agentes humanos. Na verdade, ao automatizar procedimentos padrão, os agentes humanos terão que se concentrar em questões mais exigentes. No entanto, os chatbots podem encaminhar consultas aos agentes de atendimento ao cliente de forma integrada, fornecendo-lhes todos os dados necessários para garantir que essas questões sejam resolvidas de forma adequada e sem que o cliente precise repetir qualquer informação.

Esse tipo de implantação é crucial para que as empresas financeiras realizem sua transformação digital e, assim, possam competir com os gigantes do setor, mas qual é o melhor uso para o gerenciamento de interação com o cliente para bancos?

Chatbots em serviços bancários e financeiros: casos de uso

As experiências proporcionadas pelos chatbots devem ser o mais semelhantes possível às de um agente humano. Isso significa oferecer mais do que simples perguntas e respostas, mas sim apresentar alternativas e ofertas, antecipar as necessidades dos clientes e fornecer informações quando for conveniente.

Os bancos precisam interagir com seus clientes da maneira certa e nos canais certos. Integrar chatbots como parte de seus processos de interação pode melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos e fornecer feedback qualitativo e quantitativo valioso sobre as demandas e opiniões dos clientes.

Bancos que utilizam chatbots e soluções de autoatendimento

Não é surpresa, então, que tantos bancos já estejam buscando implementar chatbots para otimizar suas estratégias de transformação digital. Aqui, apresentaremos alguns exemplos:

O BforBank otimiza seu atendimento ao cliente 100% online, melhorando seus recursos de autoatendimento.

Um banco que se beneficiou notavelmente da implantação de chatbots é o BforBank. Como um neobanco integrado ao grupo Crédit Agricole, o banco 100% online concentra-se em clientes autônomos, ativos e móveis e atende seus clientes digitalmente. A fim de aliviar a carga de trabalho, ao mesmo tempo em que oferece serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduz os contatos de baixo valor agregado, o BforBank recorreu à Inbenta para integrar soluções que otimizassem seu atendimento ao cliente.

Além de implementar FAQs dinâmicas, formulários e páginas de contato, a Inbenta configurou um chatbot no aplicativo móvel do banco, que totaliza uma média de 850.000 visitas por mês. O chatbot responde automaticamente às consultas dos usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana, recuperando informações com facilidade e aumentando a satisfação online e a autonomia do cliente, podendo encaminhar a consulta a agentes humanos, se o cliente solicitar.

O BNP Paribas desenvolve experiências conversacionais com a Inbenta

Com os bancos precisando acessar seus clientes em plataformas digitais e múltiplos canais, o maior banco francês, o BNP Paribas, escolheu a Inbenta para melhorar as experiências de conversação em seu site. Além de fornecer um assistente virtual para permitir que os clientes verifiquem suas contas, ofertas e realizem transações, o BNP Paribas também está disponível no Messenger, Twitter e Facebook, além de fornecer uma seção dinâmica de perguntas frequentes para garantir que os clientes possam entrar em contato com o banco ou encontrar as informações de que precisam em uma ampla variedade de canais.

Os melhores chatbots com IA para o setor bancário

Os chatbots podem transformar a experiência bancária dos clientes, e esses bancos devem escolher as plataformas certas para oferecer os recursos que atendam às novas demandas dos clientes. Os chatbots da Inbenta permitem que os bancos interajam com seus clientes em seus canais favoritos a qualquer hora do dia. Inúmeras integrações podem otimizar o atendimento ao cliente, automatizando processos de ponta a ponta com FAQs aprimoradas e recursos de chatbot omnicanal que utilizam IA simbólica para alimentar sua tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, permitindo-lhe compreender as línguas humanas em todas as suas variações.

Os bancos podem interagir com seus clientes e permitir que eles acessem suas informações, verifiquem contas ou solicitem cartões ou seguros sem precisar visitar uma agência. Os bancos também podem reduzir os custos de suporte e ver como seus agentes recebem um suporte valioso de chatbots, que podem reduzir o número de contatos recebidos em 40% em média e fornecer aos agentes detalhes dos clientes quando as consultas são encaminhadas.

Com a satisfação do cliente sendo um diferencial importante da marca, os chatbots da Inbenta permitem que os agentes melhorem os tempos de resposta, aumentem a fidelidade do cliente e ofereçam uma experiência personalizada, ouvindo o que os clientes dizem e escrevem e apresentando resultados que mantêm os bancos à frente da concorrência.