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M&T economiza US$ 2 milhões e transforma a adoção digital com a Inbenta

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A Inbenta ajuda um banco regional a dar início à adoção digital

As instituições financeiras entendem a importância do atendimento ao cliente. O M&T Bank, uma empresa de serviços financeiros com foco na comunidade, estava aprimorando seus recursos digitais, mas com dificuldades para atualizar seus 5.000 funcionários de varejo. Para resolver isso, a M&T fez uma parceria com a Inbenta em uma plataforma inovadora de instrutor digital que melhorou o atendimento ao cliente e transformou o treinamento dos funcionários.

A plataforma de instrutor digital da Inbenta deu conta do recado:

  • Redução de custos: US$ 2,03 milhões em economia de custos estimada
  • Uso de novos produtos digitais: 64.000 clientes usando um novo recurso digital
  • Redução do tempo de chamada/atendimento: 146.000 minutos estimados economizados

 

Quem: Fundado em 1856 em Buffalo, Nova York, o M&T Bank Corporation oferece uma ampla gama de serviços financeiros por meio de mais de 750 agências e 1.800 caixas eletrônicos, bem como por meio de suas plataformas on-line e móveis.

O quê: o M&T Bank reconheceu a necessidade de equipar melhor seus 5.000 funcionários de bancos de varejo com o conhecimento e a confiança necessários para ajudar os clientes com suas novas ferramentas digitais. Apesar de oferecer um conjunto de produtos e serviços digitais, havia uma lacuna perceptível no nível de conforto e proficiência dos funcionários em relação a essas tecnologias, o que gerava desafios no atendimento ao cliente.

Por que a Inbenta: Depois de tentar o treinamento convencional com sucesso limitado, a M&T procurou a Inbenta para obter uma solução mais envolvente e eficaz. A plataforma Digital Instructor da Inbenta adota uma abordagem inovadora para a educação de funcionários e clientes, aproveitando o microaprendizado, a gamificação e as demonstrações interativas passo a passo para aprimorar a alfabetização digital, promover o engajamento e, por fim, melhorar o atendimento e a retenção de clientes.

Os funcionários não estão apenas fazendo os cursos de instrutor digital criados pela Inbenta, eles estão refazendo os cursos - e estão se divertindo muito com isso.

Brandon Horbowicz - Vice-presidente de capacitação para o varejo, M&T

Desafio

  1. Digitalize o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, ofereça um serviço igual ou superior ao de uma filial física

  2. Educar os funcionários sobre os produtos e serviços digitais mais recentes

  3. Aprimorar a adoção digital para atender a um aumento nas solicitações dos clientes

Solução

O M&T Bank fez uma parceria com a Inbenta para implantar uma plataforma abrangente de educação digital. A solução incluía:

Aprendizagem dos funcionários

Um centro interno sempre ativo onde os funcionários podem acessar cursos curtos e envolventes e demonstrações interativas passo a passo sobre ferramentas bancárias digitais. A plataforma foi desenvolvida com base na gamificação, com contagem de pontos e tabelas de classificação, para envolver e motivar os funcionários a aprender.

Demonstrações na filial

Uma ferramenta para os funcionários demonstrarem produtos e serviços digitais aos clientes lado a lado, permitindo o aprendizado prático em uma simulação segura do ambiente bancário digital.

Aprendizado direto com o cliente

Um site voltado para o público, no qual os clientes podem acessar de forma independente demonstrações e tutoriais passo a passo sobre serviços bancários digitais, disponíveis via celular ou desktop.

A plataforma Digital Instructor da M&T demonstra vários serviços bancários digitais, incluindo:

  • Depósitos móveis de cheques
  • Inscrição no Zelle
  • Transferências internas
  • Pagamentos de contas
  • Exibição de declarações
  • E muito mais!

Resultados

A plataforma Digital Instructor da Inbenta se tornou a pedra angular da estratégia do M&T Bank para aprimorar a fluência digital de seus funcionários e o atendimento ao cliente.

Pelos números

Desde a implementação da plataforma de instrutor digital da Inbenta, o M&T Bank tem observado:

  • 11,5 milhões de visualizações de página em seus sites de instrutores digitais
  • 2,2 milhões de demonstrações digitais visualizadas
  • 966.000 e-mails de demonstração digital compartilhados com os clientes
  • 171.000 cursos de instrutor digital concluídos

Benefícios da Inbenta

  • Reduza seu custo, aumente seu ROI
  • Treine seus funcionários de forma rápida e eficaz
  • Melhore a experiência de seus clientes
  • Obter taxas de retenção mais altas, fidelidade do cliente e valor vitalício
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