A IA de voz está entrando no mainstream empresarial

Em um episódio recente do webinar Tech on Deck, o diretor de tecnologia da Inbenta, Merlin Bise, conversou com George Humphrey, da TSIA, sobre a rápida evolução da IA de voz, o que realmente funciona na produção hoje em dia e as barreiras que as empresas devem implementar para ter sucesso.

A seguir, apresentamos uma transcrição editada da conversa entre eles.

Como você define IA de voz?

É realmente uma solução conversacional inteligente. Se pensarmos nos sistemas telefônicos tradicionais, eles são muito baseados em regras. Você obtém respostas fixas. É controlável. Mas os clientes ficam frustrados porque, a menos que você invista muito dinheiro ou use um dos sistemas IVR realmente grandes, o sistema tem problemas para acompanhar, perde o controle das conversas anteriores e você pode sair dos trilhos.

A IA de voz abriu um mundo totalmente novo. É inteligente. Tem a capacidade de pensar. É claro que você pode criar conformidade e controles em torno dela, por isso é segura. Mas ela pode impactar vários aspectos do seu negócio, incluindo o uso interno. Vai muito além do uso externo. Então, para mim, é um ramo do que você está tentando alcançar, não apenas com o sucesso do cliente, mas também com o atendimento ao cliente.

A IA de voz terá o mesmo impacto nas soluções de IVR e contact center que a IA generativa está tendo no chat?

Sim, com certeza. Quando os modelos grandes surgiram, tudo mudou. Tivemos que nos adaptar e construir sistemas mais inteligentes. E acho que o mesmo acontecerá com a voz, você verá uma grande transição, porque não precisará se preocupar com árvores de chamadas. Mas você realmente precisa mudar para a conformidade. Você precisa garantir que tem os controles de segurança adequados. Você precisa ser capaz de trazer um humano de forma elegante, se necessário, durante uma conversa. E você precisa auditar tudo.

Você precisa ter certeza de que possui os controles de segurança adequados. Você precisa ser capaz de incluir uma pessoa de maneira elegante, se necessário, durante uma conversa. E você precisa auditar tudo.

Mas o que você pode fazer com isso e alcançar... um cliente pode ligar para você preocupado com um problema de suporte, e você pode resolver isso. Ele pode então mudar de assunto no meio da conversa e dizer: “A propósito, quero atualizar minha conta”. Bem, adivinhe só? Ele pode fazer isso.

Você poderia nos dar um exemplo real?

Sim, com certeza. Existe uma rede de restaurantes muito grande na Europa e nos Estados Unidos, e um dos desafios que eles enfrentam é quando o cliente recebe seu pedido e ele não está quente ou não está satisfeito. Atualmente, eles ligam para um número, e a rede está lidando com as chamadas telefônicas por cerca de nove dólares por clique.

Deixe o cliente falar com uma solução de voz, obtenha uma resolução e você manterá o custo abaixo de um dólar facilmente — e terá todos esses dados em um belo banco de dados.

Então, esta foi a minha estratégia. Vamos incorporar a IA de voz: digitalizar o recibo, capturar todos os detalhes, deixar o cliente falar com uma solução de voz, obter uma resolução e você mantém isso facilmente abaixo de um dólar — e terá todos esses dados em um belo banco de dados. Você saberá se eles tentarem cometer fraude ou usar o mesmo recibo novamente. Estamos economizando cerca de 85% e é mais preciso.

A outra é uma grande agência de crédito. Estamos tornando seu Centro de Conhecimento inteligente, incorporando recursos de acesso por voz e digital a esse conteúdo e atualizando-o para que esteja sempre preciso. O consumidor pode ter uma conversa real em tempo real, totalmente auditada, com análise de sentimentos e encaminhamento imediato para um atendente humano se parecer que há alguma questão não resolvida.

Que conselho você daria aos diretores de tecnologia que estão avaliando a IA de voz?

Em primeiro lugar, você terá que manter a conformidade. A conformidade deve ser fundamental para você. Se você lida com dados médicos, a HIPAA será aplicável. Como padrão, você deve atender às certificações ISO. Você deve usar modelos ou terceiros que realmente tenham recursos SOC, HIPAA e PCI.

Além da regulamentação normal, o local onde os dados residem é fundamental. É preciso garantir que existem controles de segurança. Esse é um dos maiores erros que as empresas cometem: não confiar na IA para saber quando dizer não — é preciso ter controles nesse sentido.

Então, as trilhas de auditoria são fundamentais.

E então, sempre — sempre — tenha um backup humano.

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