Melhores práticas para chatbots em 2022: 11 dicas e truques que você pode aproveitar hoje mesmo

Projetar um chatbot com IA é uma tarefa complexa que não pode ser improvisada. Seguir um conjunto de práticas recomendadas ajudará você a evitar erros comuns e armadilhas que outras empresas já encontraram. Isso garantirá que você crie um bot útil, envolvente e que atenda às expectativas dos clientes sempre. Compilamos as 11 principais práticas recomendadas para chatbots quando se trata de projetar experiências conversacionais de última geração. Use-as para tornar seu chatbot um sucesso.

A fase de planejamento

Melhor prática para chatbots nº 1: identifique seus desafios

Por mais óbvio que possa parecer, esta é a principal prática recomendada para chatbots a ter em mente ao começar a projetar um agente virtual usando IA conversacional. Isso requer dar um passo atrás e pensar nas questões que você está tentando resolver com um chatbot. Liste todas elas, classifique-as por urgência e você terá uma visão mais clara do que precisa que seu chatbot faça para resolver esses problemas.

Melhor prática para chatbots #2: defina uma meta para o seu chatbot

Depois de identificar esses desafios, será muito mais fácil definir uma meta para o seu chatbot. Hoje em dia, é possível criar um bot para praticamente qualquer coisa, portanto, definir uma meta clara para o seu e delinear o que ele deve fazer, desde o início, evitará que você se deixe levar pelo entusiasmo.

Definir o que pode ser automatizado é um bom ponto de partida, mas lembre-se de sempre ter em mente as necessidades do usuário ao fazer isso. Pode ser algo tão simples quanto responder às perguntas dos usuários ou algo mais complexo, como permitir que os funcionários solicitem férias anuais, mas seu chatbot precisa ser centrado no usuário e ajudar a resolver seus problemas se você quiser que ele seja bem-sucedido.

Melhor prática para chatbots #3: escolha seus canais de comunicação

Definir metas também permitirá que você decida qual canal de comunicação é o mais adequado para o seu chatbot. Você pode precisar de um chatbot no seu próprio site, no WhatsApp, no Facebook Messenger ou talvez queira automatizar a comunicação em vários canais. Isso também influenciará a escolha do seu provedor de chatbot, pois você precisará de uma estrutura simples ou de uma que possa atender a chatbots omnicanal.

Melhores práticas para chatbots #4: selecione seu provedor de soluções

Agora que você listou seus pontos fracos, os objetivos do seu chatbot e os canais de comunicação, é hora de escolher a tecnologia (e, por extensão, o provedor de soluções) que seu bot utilizará.

Como mencionado em um artigo anterior, existem diferentes tipos de chatbots. Alguns básicos são baseados em botões ou palavras-chave e alguns dos mais eficientes, como os chatbots conversacionais da Inbenta, utilizam tecnologia NLP combinada com IA simbólica. Esta é, de longe, a melhor combinação quando se trata de obter os melhores resultados do seu chatbot com tecnologia de IA, e isso é algo que você deve ter em mente ao decidir sobre o seu fornecedor de tecnologia.

A fase de construção

Melhor prática para chatbots #5: dê personalidade ao seu chatbot

“A personalidade é a nova experiência do usuário.”
(Fonte: Ultan O’Broin da Chatbots Magazine)

O segundo ponto importante que você deve considerar ao criar seu chatbot conversacional é garantir que ele não soe como um robô. Isso significa dar a ele uma personalidade e um tom de voz que estejam alinhados com os valores da sua marca.

Este é um exercício complicado, pois a falta de personalidade fará com que seu chatbot pareça monótono e desinteressante; por outro lado, o excesso de personalidade também pode arruinar uma experiência que, de outra forma, seria bem projetada.

Faça a si mesmo estas perguntas para ajudá-lo a encontrar o equilíbrio certo:

• Como seu público-alvo se comunicaria?
• Um chatbot geralmente reflete a personalidade do seu público, escrevendo no estilo em que eles falam.
• Qual é o nome do seu chatbot? Pode ser algo simples, como o nome da sua marca seguido de “bot” ou “chatbot”, ou um jogo de palavras, por exemplo.
• Tem um género e uma representação visual? A Inbenta oferece-lhe a opção de escolher entre uma vasta galeria de avatares para que possa encontrar aquele que se tornará a representação perfeita da sua marca.

Melhor prática para chatbots #6: apresente seu chatbot e defina expectativas

Como mencionado no início deste artigo, você deve definir uma meta para o seu chatbot. Agora que você sabe para que seu bot foi projetado, deve comunicar isso claramente aos seus usuários. Sua mensagem de boas-vindas é o lugar perfeito para apresentar seu bot e listar todos os seus recursos.

Ao ser sincero sobre as funcionalidades, bem como sobre as limitações, você irá gerenciar as expectativas do usuário e evitar frustrações e decepções.

Melhor prática para chatbots #7: divida as informações em pequenos blocos

Um bot bem projetado pode apresentar aos usuários muito conteúdo informativo e interessante. Isso é ótimo, mas não se esqueça de dividir as informações ao enviar materiais úteis e envolventes. Isso significa enviar várias mensagens curtas em vez de uma longa. Blocos enormes de texto são difíceis de ler e podem frustrar, desmotivar e/ou sobrecarregar os usuários. Ao encurtar as mensagens, seu bot proporcionará uma melhor experiência ao usuário e também imitará o fluxo das mensagens humanas.

Ao desenvolver seu chatbot com a Inbenta, você também tem a opção de usar um balão lateral onde pode desenvolver um conteúdo mais aprofundado, o que é outra ótima maneira de dividir as informações.

Melhor prática para chatbots nº 8: planeje uma mensagem alternativa

Não importa o quão bom ou bem projetado seja o seu chatbot, todo bot tem suas limitações. Caso o seu chatbot fique confuso com a pergunta de um usuário, você precisa planejar uma mensagem alternativa. Essa mensagem é exibida quando o chatbot não consegue encontrar uma resposta para a pergunta do usuário em sua base de conhecimento e dá ao bot a chance de recuperar a conversa.

Melhor prática para chatbots nº 9: detecte a frustração e transfira para um humano

Se, apesar de configurar uma mensagem alternativa, seu chatbot não conseguir fornecer uma resposta aos usuários, eles provavelmente ficarão frustrados. Para superar essas limitações, você precisa de uma tecnologia que possa detectar as emoções dos usuários, analisando o tom e o tipo de linguagem que eles usam.

A tecnologia NLP e a detecção de intenção da Inbenta podem fazer exatamente isso e oferecer a opção de encaminhar a conversa para um agente humano quando/se necessário. Usar nosso módulo de chat ao vivo é a melhor maneira de complementar seu chatbot quando ele atingir seus limites. O encaminhamento da conversa pode ser feito como uma reação à frustração ou solicitação explícita do usuário, mas também pode ser oferecido proativamente pelo bot quando ele não conseguir responder a uma pergunta após ela ter sido reformulada uma ou duas vezes.

A fase de monitoramento

Melhor prática para chatbots nº 10: teste, monitore e ajuste

Passar por uma fase de testes alfa e beta antes de lançar seu chatbot é bastante óbvio, mas você deve continuar monitorando os resultados mesmo após o lançamento. É surpreendente ver quantas empresas se esquecem dessa prática recomendada simples para chatbots e se esquecem de seus bots depois que eles são desenvolvidos.

O Workspace da Inbenta fornece muitos dados e análises para ajudá-lo a analisar o desempenho do seu bot, realizar uma análise de lacunas detectando perguntas que não obtiveram resposta ou aquelas que obtiveram resposta, mas não foram visualizadas pelo usuário.

Monitorar seu bot graças a esse painel permite ajustá-lo adicionando conteúdo ou melhorando a correspondência entre as solicitações do usuário e o conteúdo da base de conhecimento, melhorando assim seu desempenho ao longo do tempo para alcançar resultados surpreendentes.

Melhor prática para chatbots nº 11: solicite feedback ao usuário

Oferecer aos usuários a opção de avaliar as respostas – usando um botão de polegar para cima ou para baixo, por exemplo – é uma maneira fácil de coletar feedback. Você também pode oferecer a eles a opção de fornecer feedback por escrito quando uma nota negativa for dada, para que possam fornecer explicações mais detalhadas sobre por que as interações com o seu bot não foram satisfatórias.

Avaliações e comentários escritos podem ser muito úteis e instrutivos. Eles oferecem a oportunidade de detectar lacunas em sua base de conhecimento ou maneiras de usar seu bot ou formular perguntas que você não havia pensado.

Agora que você conhece as melhores práticas para criar um chatbot de sucesso, vamos discutir como a Inbenta pode ajudá-lo a otimizar a forma como você interage com seus usuários, graças à nossa tecnologia NLP patenteada e proprietária.