Lorsque les clients ont besoin d'aide, ils ouvrent leur messagerie électronique. Un rapport a révélé que 72 % des consommateurs dans le monde utilisaient l'e-mail pour obtenir une assistance client. Dans cette optique, les entreprises peuvent prendre des mesures concrètes pour s'assurer que leur assistance par e-mail est efficace, qu'elle aide les clients à grande échelle et qu'elle résout leurs demandes rapidement et efficacement.
5 règles pour gérer les e-mails entrants
1. Soyez réactif.
Les clients ne s'attendent pas à ce que leur problème soit traité immédiatement, mais une réponse automatisée instantanée leur permet de savoir que vous avez bien reçu leur e-mail et que vous les contacterez. Cela leur donne l'assurance que vous vous occupez de leur demande et permet d'entamer la conversation sur une note positive. Votre réponse doit également inclure des informations utiles, telles qu'une référence ou un numéro de dossier, auxquelles ils pourront se référer ultérieurement.
2. Suivez vos dossiers.
Une façon sûre d'agacer les clients est de leur faire répéter leurs informations. S'ils ont déjà communiqué des informations ou si un autre agent les a déjà aidés, ils ne voudront pas recommencer depuis le début. Un bon système de gestion des dossiers évitera cette frustration courante. Les agents doivent pouvoir accéder facilement aux journaux des e-mails (et des appels téléphoniques) de tous les clients.
3. Préparez des réponses pré-rédigées.
Les réponses standard pré-rédigées constituent une excellente ressource qui permet aux agents de gagner du temps et d'économiser leurs efforts lorsqu'ils traitent les questions fréquemment posées. Cependant, cela ne fonctionne que lorsque les réponses sont à jour et répondent à la question spécifique du client. L'un des pièges courants est une base de connaissances remplie de réponses dupliquées ou obsolètes, ce qui peut rendre difficile pour un agent de trouver la réponse pertinente.
Pour vous assurer que vos réponses pré-rédigées sont utiles aux agents et aux clients :
- Désignez une équipe éditoriale chargée de réviser et de modifier régulièrement les réponses pré-rédigées afin de garantir leur exactitude et leur cohérence.
- Utilisez un moteur de recherche intelligent, tel que celui optimisé par le traitement du langage naturel (NLP) d'Inbenta, capable de comprendre l'intention de l'utilisateur et de trouver rapidement la meilleure réponse.
- Gérez votre base de connaissances. Une base de connaissances contenant entre 500 et 2 500 réponses pré-rédigées est généralement suffisante pour répondre à 80 % des demandes tout en restant suffisamment petite pour être facilement gérée.
4. Aidez les clients à s'aider eux-mêmes.
Si vous avez suivi la règle précédente, la suivante est une évidence : permettez aux clients d'effectuer des recherches dans la même base de connaissances que celle utilisée par vos agents. Une plateforme en libre-service peut réduire les appels et les e-mails des clients de 80 % ou plus. Elle peut inclure un chatbot alimenté par l'IA, des démonstrations interactives et une recherche sémantique.
5. Analysez les données.
Un bon système de gestion des e-mails suivra les indicateurs clés pour vous montrer comment il fonctionne. Ceux-ci peuvent inclure :
- Combien d'e-mails sont reçus et envoyés.
- Temps de réponse moyens.
- Taux de réussite et d'échec.
- Satisfaction client.
- Performance des agents.
Un flux continu de données vous aide à améliorer les performances du système au fil du temps, vous permettant d'identifier les ajustements nécessaires à l'expérience client ou à la manière dont votre entreprise communique.
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