Un chatbot qui parle au nom de votre marque renforce la confiance, la cohérence et offre une expérience client solide. Commencez par définir le ton de votre marque, qu'il soit formel ou informel, et formez votre chatbot en conséquence. Donnez à votre chatbot une personnalité engageante et rendez-le adaptable grâce au traitement du langage naturel (NLP). Formez-le à partir des données de votre marque et utilisez les commentaires des clients pour continuer à l'affiner et à l'améliorer.
Nous savons tous à quoi ressemble une mauvaise expérience avec un chatbot : robotique, impersonnelle et souvent tout simplement inutile.
Grâce à l'IA conversationnelle, les chatbots qui comprennent les nuances du langage et le contexte d'une question peuvent offrir une expérience plus personnalisée et plus humaine aux clients.
Mais les chatbots représentent également votre marque. Plutôt que d'utiliser une voix générique, vos chatbots doivent donc parler avec la voix de votre marque. En d'autres termes, ils doivent parler comme vos agents humains, afin que les clients bénéficient d'une expérience cohérente sur l'ensemble de vos canaux d'assistance ou de vente, qu'ils s'adressent à une personne ou à un bot.
Pourquoi la voix de la marque est-elle si importante ? Elle peut aider à créer un lien et à instaurer la confiance avec vos clients. Elle peut également vous permettre de vous démarquer de la concurrence. Le défi consiste à faire en sorte que vos chatbots puissent s'adapter à différents contextes et points de contact avec les clients tout en conservant une voix cohérente, tout en offrant une expérience client positive.
« Près de 80 % des consommateurs américains affirment que la rapidité, la commodité, l'aide compétente et le service convivial sont les éléments les plus importants d'une expérience client positive », selon un rapport CX de PwC.
Dans cette optique, voici quelques conseils pour adapter votre chatbot à l'image de votre marque.
Les meilleurs conseils pour personnaliser votre bot
Définissez la voix de votre marque
Il s'agit du ton et du langage qui représentent votre marque. Est-il formel ou informel ? Décontracté ou professionnel ? Humoristique ou autoritaire ? En comprenant la « voix » de votre marque, vous pouvez intégrer ce ton et le vocabulaire correspondant dans l'interface de votre chatbot. Vous pouvez même intégrer des mots-clés et des expressions propres à votre marque dans les réponses afin de renforcer votre message (mais n'en abusez pas).
Rendez-le attrayant
Vous souhaitez que l'expérience offerte par votre chatbot soit cohérente avec votre marque, mais vous voulez également qu'elle soit attrayante. Cela peut impliquer de doter votre chatbot de qualités humaines en lui créant un personnage ou une personnalité. Par exemple, une entreprise peut utiliser sa mascotte comme « personnage » pour son chatbot, avec une histoire complète. Il existe plusieurs modèles disponibles en ligne qui peuvent vous aider à créer cette personnalité, du nom du chatbot à son rôle et à ses traits de caractère.
Rendez-le adaptable
Si vous souhaitez que votre chatbot reflète l'image de marque de votre entreprise, cette image doit pouvoir s'adapter au contexte de la conversation. Par exemple, votre marque a peut-être un ton décontracté et humoristique. Mais si un client est mécontent, ce n'est peut-être pas la meilleure approche ; vous préférerez peut-être adopter un ton calme et empathique. En intégrant des fonctionnalités de traitement du langage naturel (NLP), votre chatbot « apprendra » à comprendre le contexte d'une conversation, élargira ses capacités de réponse et améliorera ses compétences conversationnelles.
Tester et former
Avant de lancer un chatbot, vous devrez l'entraîner à partir de données qui représentent la voix de votre marque, telles que des supports marketing et des publications sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également utiliser des exemples concrets d'interactions avec des clients et tester les réponses à différents types de requêtes afin de vous assurer qu'elles sont cohérentes avec la voix de votre marque.
Répéter
Une fois que vous avez formé, testé et ajusté un chatbot, celui-ci est prêt à être utilisé dans le monde réel, mais les tests et la formation ne s'arrêtent pas là. Vous devrez surveiller ses interactions avec les clients afin de vérifier leur exactitude, leur pertinence et leur cohérence, sans oublier le ton utilisé. En sollicitant les commentaires des clients, vous pouvez affiner votre chatbot afin d'améliorer et d'optimiser en permanence l'expérience client.
En bref :
- Intégrez le ton de votre marque dans les réponses de votre chatbot à l'aide de mots-clés et d'expressions pertinents.
- Créez un personnage pour votre chatbot afin de rendre les interactions plus attrayantes, en utilisant des modèles si nécessaire.
- Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour aider votre chatbot à adapter son ton en fonction du contexte.
- Entraînez et testez votre chatbot à l'aide des données de votre marque afin de garantir la cohérence de ses réponses.
- Continuez à améliorer votre chatbot en fonction des commentaires des clients.
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