Tudo o que você precisa saber sobre gestão do conhecimento

O gerenciamento eficaz do conhecimento pode aumentar a produtividade de uma empresa em até 40%. A implementação de um sistema de gerenciamento do conhecimento (KMS) ajuda a otimizar a coleta, o armazenamento e o compartilhamento de informações em toda a sua empresa. Os benefícios incluem acesso mais rápido às informações, menos erros, custos de suporte reduzidos e clientes mais satisfeitos. Para escolher o KMS certo, procure recursos fáceis de usar, capacidades de SEO e ferramentas de relatórios robustas, como as oferecidas pela tecnologia alimentada por IA da Inbenta.

Conhecimento é poder. É o principal ativo de toda empresa, o que permite que sua equipe e sua organização tenham um bom desempenho. Mas o que é gestão do conhecimento e por que é tão importante implementar um sistema de gestão do conhecimento?

De acordo com a International Data Corp. (IDC), a falta de compartilhamento de conhecimento custa às empresas da Fortune 500 US$ 31,5 bilhões por ano. Por outro lado, 74% das organizações estimam que o gerenciamento eficaz do conhecimento aumenta sua produtividade em até 40%.

Então, o que é gestão do conhecimento?

É uma estrutura para criar, acessar e compartilhar o conhecimento de uma empresa — seu conteúdo, documentos, módulos de treinamento e muito mais.

O que é um sistema de gestão do conhecimento?

Um sistema de gestão do conhecimento (KMS) geralmente se refere à tecnologia que permite que uma empresa reúna, armazene, organize, recupere e compartilhe conhecimento em toda a organização e com seus clientes.

Os sistemas de gestão do conhecimento podem assumir várias formas. Alguns exemplos comuns:

• • Perguntas frequentes (FAQ)
  • Fóruns da comunidade
  • Artigos e tutoriais explicativos
  • Portais de educação e programas de treinamento

Por que implementar um KMS?

Lew Platt, ex-CEO da Hewlett-Packard, disse certa vez: “Se a HP soubesse o que a HP sabe, seríamos três vezes mais produtivos.”

Muitas vezes, o conhecimento de uma empresa não está documentado, é difícil de encontrar e corre o risco de desaparecer completamente.

O conhecimento é de difícil acesso

As equipes costumam usar aplicativos diferentes na mesma empresa, o que pode tornar as informações isoladas e fragmentadas. Isso dificulta a localização das informações quando os clientes ou agentes mais precisam delas. Como resultado, os profissionais do conhecimento muitas vezes se veem procurando ou recriando informações que já existem. 

A transferência suave de conhecimento é difícil

Quando os funcionários se aposentam ou deixam uma empresa, eles podem levar consigo o equivalente a décadas de conhecimento da empresa. Mesmo que treinem seus substitutos antes de sair, os funcionários que estão de saída nunca conseguem transmitir tudo o que sabem, pois parte desse conhecimento é tácito. Ter um processo em vigor pode ajudar a capturar esse conhecimento tácito, que de outra forma poderia se perder.

A descentralização da informação torna a tarefa ainda mais difícil.

O conhecimento armazenado em e-mails ou em unidades locais pode desaparecer devido a falhas do sistema ou perda ou roubo de dispositivos.

Todas essas situações são inevitáveis. É por isso que um sistema adequado de gestão do conhecimento é tão importante.

Atualize a gestão do conhecimento da sua empresa. MARQUE UMA DEMONSTRAÇÃO 

Então, quais são os benefícios da gestão do conhecimento?

Acelere o acesso à informação

A gestão do conhecimento facilita a localização das informações — ou das pessoas com as informações — de que você precisa. Ela aumenta a eficiência e a produtividade e reduz a tendência de “reinventar a roda”.

Cometa menos erros

Quando os funcionários não compartilham informações, eles estão fadados a repetir os mesmos erros que outros cometeram. Mas isso pode ser evitado quando as lições aprendidas com os erros e fracassos estão facilmente acessíveis a todos.

Reduzir os custos de suporte

Ao proporcionar aos agentes de suporte um acesso fácil ao conhecimento, um bom KMS interno ajuda-os a desempenhar o seu trabalho de forma mais eficaz e eficiente, o que, em última análise, se traduz em poupanças.
Oferecido externamente como um portal de autoatendimento (como FAQs), um KMS permite que os clientes se ajudem a si próprios quando precisam de assistência com questões simples, em vez de terem de contactar uma equipe de suporte. Isto alivia os agentes do tratamento de pedidos comuns e repetitivos e permite-lhes concentrarem-se em questões mais complexas. Isso reduz os custos de suporte e também pode ajudar a lidar com períodos de alto volume.

É relativamente caro ter um representante de atendimento ao cliente interagindo com um cliente para cada problema.De acordo com a Forrester, um chat com um agente de atendimento ao cliente ao vivo pode custar de US$ 6 a US$ 12 por interação, mas uma interação automatizada pode custar apenas 25 centavos.

Aumente a satisfação do cliente e o retorno sobre o investimento

Quase 70% dos clientes agora esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento, e 91% dos clientes tentam resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com a equipe de suporte. Ao oferecer acesso a informações por meio de um sistema de gerenciamento de conhecimento ou um chatbot com inteligência artificial, os clientes podem resolver seus problemas mais rapidamente, resultando em clientes satisfeitos e bem-sucedidos.

E, como bem sabemos, clientes satisfeitos e bem-sucedidoscontinuam voltando paracomprar mais (e com mais frequência). Eles também falam sobre sua marca para os amigos, tornando-se assim entusiásticos defensores da marca.

Como escolher um sistema de gestão do conhecimento?

Semelhante a um chatbot, um KMS pode ser alimentado por diferentes tecnologias, que afetam o desempenho e a qualidade dos resultados que os usuários receberão.

KMS baseado em palavras-chave

Um KMS baseado em palavras-chave significa que o mecanismo de busca identificará palavras-chave na consulta do usuário e tentará combiná-las com o conteúdo carregado na base de conhecimento. Isso pode funcionar bem, mas o risco desses sistemas básicos de gerenciamento de conhecimento é que eles frequentemente apresentam resultados de busca que não são relevantes para a consulta original. Como isso pode acontecer? Simplesmente porque a linguagem natural é difícil de ser compreendida pelos computadores. As consultas podem ser ambíguas, e as palavras-chave por si só podem não ser suficientes para interpretar a intenção do usuário e fornecer a resposta certa.

KMS com tecnologia de IA simbólica

Na Inbenta, nossa ferramenta de conhecimentousa IA neuro-simbólica paraalimentarnossa tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP). Juntamente comnossos léxicos, essa tecnologia patenteada e proprietária permite que nosso KMS compreenda a intenção dos usuários para apresentar as melhores respostas possíveis. Isso também significa que ele pode compreender ambiguidades, erros ortográficos e até mesmo gírias, para uma experiência ainda melhor do cliente.

Funcionalidades a considerar

• • Facilidade de uso

O Inbenta Knowledge é fácil de instalar e utilizar e simplifica a gestão de conteúdos. Quer precise de adicionar, editar ou organizar conteúdos, pode fazê-lo de forma autónoma no nosso Espaço de Trabalho.

• • Otimização para mecanismos de busca (SEO)

A implementação do Inbenta Knowledge, que possui recursos de SEO integrados e permite que seu conteúdo público (como perguntas frequentes) seja rastreado e indexado pelo Google, também melhorará sua classificação nas SERPs.

• • Relatórios poderosos

O Inbenta Knowledge vem com um back-office robusto que permite monitorar o desempenho do seu conhecimento por meio de um painel que fornece uma visão em tempo real de todos os indicadores-chave de que você precisa. Essa ferramenta poderosa também pode ajudá-lo a detectar possíveis lacunas em seu conteúdo e descobrir áreas que precisam ser melhoradas.

Em resumo:  

• • Um KMS eficaz aumenta a produtividade e a eficiência em até 40%.
  • Exemplos incluem perguntas frequentes, fóruns da comunidade, artigos explicativos e programas de treinamento.
  • Ele oferece aos clientes e funcionários acesso rápido às informações necessárias e minimiza erros repetidos.
  • Reduz os custos de suporte por meio do autoatendimento e resolve lacunas na documentação e silos de conhecimento.
  • Centraliza e simplifica o acesso à informação.
  • Procure facilidade de uso, recursos de SEO e ferramentas de relatórios robustas.
  • Considere a tecnologia alimentada por IA para obter melhor desempenho e resultados de qualidade, como a IA neuro-simbólica da Inbenta.

Descubra como a IA pode revolucionar sua gestão do conhecimento e sua experiência do cliente. Entre em contato com nossa equipe de especialistas em IA.