M&T économise 2 millions de dollars et transforme l'adoption numérique avec Inbenta
Inbenta aide une banque régionale à accélérer son adoption du numérique
Les institutions financières comprennent l'importance du service à la clientèle. M&T Bank, une société de services financiers axée sur la communauté, améliorait ses capacités numériques, mais avait du mal à mettre à niveau ses 5 000 employés du secteur de la vente au détail. Pour remédier à cela, M&T s'est associée à Inbenta pour créer une plateforme d'apprentissage innovante qui a amélioré son service à la clientèle et transformé la formation de ses employés.
La plateforme Learn d'Inbenta a permis d'obtenir les résultats suivants :
- Réduction des coûts : 2,03 millions de dollars d'économies estimées
- Adoption des produits digitaux accélérée : 64 000 clients utilisent une nouvelle fonctionnalité numérique
- Réduction du temps d'appel/de service : 146 000 minutes économisées selon les estimations
Qui : Fondée en 1856 à Buffalo, dans l'État de New York, M&T Bank Corporation propose une large gamme de services financiers via plus de 750 agences et 1 800 distributeurs automatiques, ainsi que via ses plateformes en ligne et mobiles.
Quoi : M&T Bank a reconnu la nécessité de mieux guider, former ses 5 000 collaborateurs bancaires à ses nouveaux produits et services digitaux afin qu'ils aident avec efficacité leurs clients. Malgré l'offre d'une série de produits et de services numériques, il y avait un écart notable dans le niveau de confort et de compétence des employés avec ces technologies, ce qui entraînait des difficultés dans le service à la clientèle.
Pourquoi Inbenta : après avoir essayé des formations classiques avec un succès limité, M&T s'est tourné vers Inbenta pour trouver une solution plus attrayante et plus efficace. La plateforme Learn d'Inbenta adopte une approche innovante de la formation des employés et des clients, en tirant parti du micro-apprentissage, de la gamification et de démonstrations interactives étape par étape pour améliorer les compétences numériques, stimuler l'engagement et, en fin de compte, améliorer le service à la clientèle et la fidélisation.
Les employés ne se contentent pas de suivre les cours Learn créés par Inbenta, ils les suivent à nouveau, et ils prennent beaucoup de plaisir à le faire.
Brandon Horbowicz – Vice-président, Facilitation du commerce de détail, M&T
Défi
- Digitaliser le service à la clientèle tout en offrant un service identique ou supérieur à celui d'une succursale physique
- Former les employés aux derniers produits et services numériques
- Améliorer l'adoption du numérique pour répondre à l'augmentation des demandes des clients
Solution
M&T Bank s'est associé à Inbenta pour déployer une plateforme éducative numérique complète. La solution comprenait :
Formation des employés
Une plateforme interne accessible en permanence où les employés peuvent suivre des formations courtes et attrayantes et visionner des démonstrations interactives étape par étape sur les outils bancaires numériques. La plateforme s'appuie sur la gamification, avec des systèmes de points et des classements, afin de susciter l'intérêt et la motivation des employés pour l'apprentissage.
Démonstrations en magasin
Un outil permettant aux employés de présenter les produits et services digitaux aux clients, côte à côte, ce qui permet un apprentissage pratique dans une simulation sûre de l'environnement bancaire numérique.
Apprentissage direct par le client
Un site public où les clients peuvent accéder de manière autonome à des démonstrations et des tutoriels étape par étape sur les services bancaires numériques, disponibles sur mobile ou ordinateur.
La plateforme Learn de M&T présente de nombreux services bancaires numériques, notamment :
- Dépôts de chèques mobiles
- Inscription à Zelle
- Transferts internes
- Paiement de factures
- Affichage des relevés
- Et plus encore !
Résultats
La plateforme Learn d'Inbenta est devenue un pilier de la stratégie de M&T Bank visant à améliorer à la fois les compétences numériques de ses employés et son service client.
En chiffres
Depuis la mise en œuvre de la plateforme Learn d'Inbenta, M&T Bank a constaté :
- 11,5 millions de pages vues sur ses sites Learn
- 2,2 millions de démos numériques visionnées
- 966 000 courriels de démonstration interactive envoyés aux clients
- 171 000 cours Learn terminés
Avantages Inbenta
- Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
- Formez vos employés rapidement et efficacement
- Améliorez votre expérience client
- Augmentez les taux de rétention, la fidélité des clients et la valeur de leur cycle de vie
Du texte ici
Elisa Moreira – Responsable du service clientèle chez GOL