GOL Airlines traite plus de 10 millions de demandes clients par an grâce à Inbenta.

La compagnie aérienne GOL Airlines utilise l'IA

Le secteur du voyage est très concurrentiel, et les compagnies aériennes ont dû redoubler d'efforts pour améliorer l'expérience client et renforcer la fidélité à leur marque. La compagnie aérienne brésilienne GOL avait besoin de soulager la pression sur son centre d'appels, d'améliorer la satisfaction client et de gérer le volume de demandes reçues par ses agents. Elle s'est tournée vers Inbenta pour l'aider à repenser son service client grâce à la puissance de l'IA.

Aperçu

GOL assure 900 vols par jour.

Chaque mois, environ 2,5 millions de voyageurs posent des questions via le site Web de GOL.

Qui : GOL est une compagnie aérienne brésilienne en activité depuis 2001. Comptant parmi les compagnies aériennes à la croissance la plus rapide au monde, elle assure 900 vols quotidiens et dessert le plus grand nombre de passagers au Brésil. N'hésitant jamais à utiliser la technologie pour améliorer l'expérience client, elle a été pionnière dans le lancement du premier service d'enregistrement mobile, en fournissant une géolocalisation mobile à ses passagers et en concevant un site web accessible pour aider les personnes souffrant de handicaps visuels et moteurs.

Quoi : Le site Web de GOL connaît un trafic intense : chaque mois, environ 2,5 millions de voyageurs posent des questions via le site, qu'il s'agisse d'aide pour l'enregistrement, d'achat de billets ou de restrictions relatives aux bagages. Au départ, la compagnie aérienne utilisait les canaux traditionnels (en personne, par e-mail, par téléphone) pour traiter ces demandes. GOL avait besoin de réduire le temps d'attente dans son centre de contact et d'améliorer l'expérience client. Elle souhaitait automatiser les réponses aux questions simples ou répétitives, des questions courantes dont les réponses se trouvent sur son site web, mais que les clients ont du mal à trouver.

Pourquoi Inbenta : GOL pensait qu'un chatbot pourrait gérer ces questions courantes. Cela permettrait aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes, où une interaction humaine est essentielle pour résoudre le problème.
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Défi

1. Réduire le temps d'attente dans leur centre de contact
2. Améliorez l'expérience client en automatisant les questions simples.
3. Donnez aux agents plus de temps pour répondre aux demandes complexes.

Solution

GOL s'est tourné vers Inbenta pour révolutionner son service client et répondre aux questions avant qu'elles ne deviennent un problème.

Inbenta a constaté que le traitement des demandes d'assistance via les différents canaux de GOL exerçait une pression considérable sur le personnel et les ressources. La solution : Gal, un chatbot alimenté par l'IA qui permet aux clients de trouver rapidement et facilement des réponses à leurs questions.

Présentation de Gal

Pour résoudre ces problèmes, Inbenta s'est mis au travail et a développé un chatbot de service à la clientèle appelé Gal pour le site web de GOL.

Gal utilise la plateforme CX alimentée par l'IA d'Inbenta pour offrir aux clients de GOL une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Aujourd'hui, Gal traite environ un tiers de toutes les questions reçues par GOL et affiche un taux de rétention impressionnant de 85 %.

La satisfaction client s'est considérablement améliorée et Gal continue d'apprendre et de s'améliorer chaque jour, libérant ainsi du temps aux agents pour qu'ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes.

En 2020, le chatbot Gal de GOL, alimenté par l'IA, a géré

• 895 000 demandes de renseignements de clients
• 90 % des interactions de manière autonome
• 1/3 de toutes les questions des clients

Intégration WhatsApp

Fort du succès rencontré par Gal sur le site Web de la compagnie aérienne, GOL a intégré son chatbot à WhatsApp, un canal très prisé par les clients brésiliens pour contacter un agent humain. Ses fonctionnalités comprenaient :

• Enregistrement en ligne
• Gestion des réservations
• Informations sur le statut et l'heure des vols
• Informations sur les bagages
• Assistance spéciale
• Sélection des sièges

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Gal sur WhatsApp

• 35 % des clients finalisent leur enregistrement via WhatsApp.
• 90 % des clients qualifient le service de très bon ou excellent.

Résultats

Le déploiement de Gal sur WhatsApp, ainsi qu'à l'enregistrement et ailleurs, a aidé des milliers de clients à obtenir rapidement et efficacement les informations dont ils avaient besoin. Grâce à ce nouvel outil, les passagers peuvent répondre à des questions, gérer leur réservation, annuler ou modifier leur vol, et bien plus encore. Pour les clients qui ne parviennent pas à joindre le centre d'appel de la compagnie aérienne ou qui doivent partir rapidement et ont besoin de réponses rapides, Gal a été une véritable bouée de sauvetage.

GOL continue d'étudier les nouvelles technologies, telles que les solutions vocales, et prévoit de donner à ses clients la possibilité d'en faire encore plus par eux-mêmes, quel que soit le canal.

La solution de chatbot d'Inbenta s'est avérée avantageuse tant pour GOL Airlines que pour ses clients.
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Avantages Inbenta

• Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
• Suivez les préférences des clients
• Améliorez votre expérience client
• Obtenez des taux de rétention plus élevés, des clients plus fidèles et une valeur de vie du client plus élevée

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