L'investissement de 1,5 milliard de dollars de Salesforce et ServiceNow dans Genesys promet une solution CX transparente à pile unique, mais derrière les gros titres se cachent des risques majeurs. La dépendance vis-à-vis d'un fournisseur, la confiance excessive dans une IA non éprouvée et des capacités uniformisées pourraient exposer les entreprises à des risques si les résultats ne sont pas à la hauteur. Des exemples édifiants, comme l'échec de Klarna dans le domaine de l'IA, soulignent le danger de promesses technologiques excessives. Les plateformes indépendantes telles que Programmed Intelligence d'Inbenta offrent une alternative plus sûre : contrôle, flexibilité et expérience client personnalisée sans sacrifier la confiance ou la différenciation.
Lorsque Salesforce et ServiceNow ont annoncé un investissement de 1,5 milliard de dollars dans Genesys, la nouvelle a été accueillie avec le genre de fanfare que Wall Street et la presse informatique d'entreprise adorent. La logique est simple : Salesforce et ServiceNow possèdent déjà la couche de données clients ; Genesys apporte le CCaaS, avec une orchestration et des capacités vocales basées sur l'IA. Ensemble, ils promettent une expérience « one-stack » transparente.
Sur le papier, cela semble élégant. Pour les clients de Salesforce ou ServiceNow, ce type d'intégration verticale semble éliminer le besoin d'un fournisseur d'IA distinct. Moins de fournisseurs, moins de contrats, des connexions plus étroites entre les systèmes : que demander de plus ?
Mais au-delà des gros titres, cet accord soulève des questions importantes pour les dirigeants qui doivent décider comment pérenniser leur stratégie en matière d'expérience client.
Qui détient les clés ?
La première préoccupation concerne la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur. Avec Salesforce et ServiceNow qui détiennent les données clients, et Genesys qui contrôle l'orchestration des flux de travail IA et la voix, les clients pourraient se retrouver à la merci d'une seule pile combinée. Cela peut réduire la complexité à court terme, mais augmente considérablement le coût de changement si la solution n'est pas à la hauteur.
La question qui se pose alors est la suivante : à qui confieriez-vous les clés de votre expérience client ? Une solution groupée implique moins de flexibilité, moins de possibilités d'adaptation ou de remplacement de composants, et une plus grande dépendance vis-à-vis de la feuille de route d'un seul fournisseur.
La théorie contre la pratique
En théorie, le partenariat avec Genesys promet :
- Intégration plus étroite pour les clients Salesforce et ServiceNow.
- Canaux intégrés (voix, numérique, routage, WFO) directement dans le CRM.
- Tarification consolidée ou contrats au moins simplifiés.
Mais les antécédents des paris sur les méga-plateformes incitent à la prudence. Quelques semaines avant cette annonce, Salesforce a réduit de près de moitié ses effectifs dans le service clientèle, passant de 9 000 à 5 000 représentants. Cela peut traduire leur conviction que l'IA peut remplacer les humains à grande échelle, mais cela souligne également le risque encouru si la technologie ne tient pas ses promesses.
La mise en garde est déjà là : le PDG de Klarna a vanté les mérites des agents IA, licencié des centaines d'employés, puis a dû se démener pour les réembaucher lorsque l'automatisation a « terriblement mal tourné ». Les médias ont largement couvert les dommages causés à la réputation et au fonctionnement de l'entreprise qui avait misé sur une technologie immature.
Si Genesys, Salesforce et ServiceNow promettent de « posséder » l'ensemble des technologies d'expérience client basées sur l'IA, qui sera responsable si les résultats ne sont pas à la hauteur ?
Le risque d'une approche unique
Une autre question concerne l'échelle par rapport à la spécialisation. Salesforce, ServiceNow et Genesys vont inévitablement se développer pour l'« entreprise moyenne ». Cela signifie des fonctionnalités adaptées à un large public, mais pas aux besoins spécifiques des entreprises, des secteurs ou des environnements réglementaires individuels.
L'expérience client n'est toutefois pas générique. Elle réside dans les détails : les nuances d'un flux de travail dans les services financiers, les besoins multilingues d'une marque mondiale, les contraintes de conformité dans le secteur de la santé. Lorsque tous les clients obtiennent la même « voix » IA, la différenciation disparaît.
L'alternative : l'intelligence programmée
C'est là que des plateformes indépendantes et spécialisées telles qu'Inbenta AI offrent un contre-modèle. Plutôt que d'imposer aux clients une solution tout-en-un, le cadre d'intelligence programmée d'Inbenta offre :
- Contrôle et fiabilité: les connaissances sont vérifiées par le propriétaire, ce qui élimine les hallucinations.
- Flexibilité: les entreprises peuvent intégrer les systèmes existants plutôt que de les remplacer.
- Personnalisation: les flux de travail, les mesures de conformité et les capacités multilingues sont conçus pour des contextes spécifiques.
- Partenariat plutôt que dépendance: les clients gardent le contrôle de leurs données, de leur stratégie en matière d'IA et de leur feuille de route.
Au lieu de tout miser sur un géant qui peut ou non tenir ses promesses, les entreprises peuvent développer une expérience client basée sur l'IA en privilégiant la confiance, l'adaptabilité et les résultats mesurables.
Une prise de conscience qui donne à réfléchir
Cet investissement de 1,5 milliard de dollars montre que Salesforce et ServiceNow considèrent les centres de contact comme le prochain domaine à exploiter pour générer des revenus. Mais pour les clients, la vraie question n'est pas « quel est le montant de l'investissement », mais « que se passera-t-il si cela ne fonctionne pas ? ».
La chute de Klarna prouve que les paris audacieux peuvent se retourner contre vous. Le verrouillage des fournisseurs aggrave encore le risque. Et les solutions universelles offrent rarement la différenciation exigée par l'expérience client moderne.
Pour les organisations qui réfléchissent à leur prochaine initiative, la leçon à retenir est claire : ne confondez pas taille et certitude. L'avenir de l'IA dans l'expérience client ne sera pas défini par les chèques les plus importants, mais par les plateformes qui allient rapidité, sécurité et adaptabilité, sans obliger les clients à faire des compromis.
En bref :
- L'alliance entre Salesforce, ServiceNow et Genesys augmente les risques de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur, ce qui limite la flexibilité et augmente les coûts de transition.
- Les échecs passés, comme les erreurs commises par l'IA de Klarna, soulignent les dangers liés aux promesses excessives d'une IA immature.
- Les solutions universelles ne tiennent pas compte des nuances propres à chaque secteur, des exigences de conformité et des besoins multilingues des clients.
- L'intelligence programmée d'Inbenta offre contrôle, fiabilité et personnalisation sans imposer l'adoption d'une solution de remplacement radicale.
- L'avenir de l'expérience client favorisera les plateformes qui allient rapidité, confiance et adaptabilité, et non seulement les investissements les plus importants.
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