L'industrie du voyage s'intéresse de près à l'IA. L'époque des forfaits de voyage standards est révolue. Aujourd'hui, l'intelligence artificielle aide les voyageurs à planifier des expériences sur mesure, adaptées à leurs goûts spécifiques.
Le pouvoir de la personnalisation dans le tourisme
Selon une étude McKinsey, les recommandations de produits personnalisées et les communications déclenchées ont un impact considérable : elles permettent d'augmenter le chiffre d'affaires jusqu'à 15 % et l'efficacité des dépenses marketing jusqu'à 30 %, tout en réduisant les coûts d'acquisition de clients jusqu'à 50 %.
Les voyageurs, quant à eux, veulent une expérience personnalisée. Le rapport 2023 Traveler de Hilton révèle que 86 % des voyageurs s'attendent à recevoir des offres personnalisées en fonction de leur historique de voyage et de leurs préférences. Forbes constate que 38 % des consommateurs interrogés souhaitent utiliser l'IA pour planifier leurs voyages. Et les entreprises sont à l'écoute : le rapport indique que plus de la moitié des personnes interrogées dans le monde prévoient d'intégrer des solutions qui facilitent les voyages et les rendent plus fluides.
Le rôle des chatbots pour les voyageurs
Pour répondre à cette demande d'une expérience de voyage plus personnalisée, les entreprises se tournent de plus en plus vers l'IA, avec les chatbots en première ligne.
Imaginons que vous planifiez vos vacances. Vous ouvrez un chatbot, répondez à quelques questions (vos activités préférées, le climat que vous appréciez, votre budget) et le chatbot vous propose un itinéraire personnalisé.
Des plateformes telles que KAYAK et Skyscanner utilisent déjà l'IA pour recommander des offres de vols, des hébergements et des activités adaptés aux intérêts des voyageurs.
L’IA conversationnelle
L'IA conversationnelle va au-delà des chatbots basiques. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), ces systèmes peuvent comprendre des requêtes complexes et fournir des réponses détaillées et adaptées au contexte.
Cette technologie est particulièrement utile pour gérer le service client dans le domaine du voyage, où les clients ont souvent des demandes spécifiques et parfois complexes. Ces assistants alimentés par l'IA peuvent réserver des vols, des hôtels et même planifier des activités.
Vous devez modifier votre vol ? Un chatbot peut vous proposer des alternatives et vous aider à modifier votre réservation. Cela vous permet non seulement de gagner du temps et de vous épargner des tracas, mais aussi de libérer les agents humains qui peuvent ainsi se consacrer à des problèmes clients plus complexes.
Les chatbots offrent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont là quand vous en avez besoin, quel que soit le fuseau horaire ou la destination.
La compagnie aérienne GOL Airlines utilise l'IA
Une entreprise qui a repensé son service client grâce à un chatbot IA est la compagnie aérienne brésilienne GOL Airlines. Avec environ 2,5 millions de voyageurs posant des questions via son site web chaque mois, elle était confrontée à une pression importante sur son centre d'appels et avait besoin d'une solution.
Avec l'aide d'Inbenta, ils ont mis en place un chatbot alimenté par l'IA pour automatiser les réponses aux questions courantes. Leur chatbot, Gal, traite environ un tiers de toutes les demandes des clients de manière autonome, avec un taux de fidélisation de 85 %. GOL a également intégré Gal à WhatsApp. Résultat : 35 % des clients s'enregistrent via l'application et 90 % jugent le service très bon ou excellent.
Les clients recherchant des expériences de voyage plus personnelles et sur mesure, l'IA se précipite pour répondre à la demande. Et à mesure que la technologie évolue, la planification des vacances sera bientôt aussi individuelle que la personne qui part en voyage.
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