Un service client médiocre pourrait coûter cher à votre entreprise, et ce coût peut être mesuré.
Une étude menée par Qualtrics XM Institute a révélé qu'un service client médiocre pourrait coûter jusqu'à 3 700 milliards de dollars par an aux entreprises du monde entier.
Parallèlement, selon Gartner, 54 % des équipes d'assistance utilisent une forme ou une autre de chatbot, d'assistant client virtuel ou d'autre plateforme d'IA conversationnelle pour les applications en contact avec la clientèle. Le cabinet d'études prévoit que d'ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour environ un quart de toutes les organisations.
Lorsqu'elles sont bien conçues, les solutions en libre-service améliorent le service client tout en réduisant les coûts grâce à l'automatisation des requêtes simples, ce qui permet aux agents humains de se consacrer à des tâches plus complexes. Bien que les chiffres varient selon les fournisseurs de solutions, il est généralement admis que les outils en libre-service peuvent réduire le nombre de contacts entrants de 30 à 40 %.
Faire le calcul
Un chatbot conversationnel basé sur l'IA vaut-il son coût ? Voici quelques moyens d'évaluer son retour sur investissement :
Identifiez les requêtes éligibles : commencez par examiner les requêtes actuellement traitées par un agent humain dans votre entreprise et identifiez celles qui pourraient être traitées par un chatbot IA. Essayez la règle des 80/20 : 80 % des requêtes sont suffisamment simples pour être traitées par un bot conversationnel, tandis que les 20 % restants nécessiteront l'intervention d'une personne.
Évaluez le coût moyen du chat en direct : déterminez ensuite le nombre de demandes traitées chaque mois, le nombre d'agents en direct impliqués et le temps estimé passé à traiter ces demandes. Multipliez le salaire horaire de vos agents par le nombre d'heures consacrées à ces interactions pour obtenir une estimation du coût moyen par contact.
Estimation des gains mensuels : en supposant que 80 % des demandes des clients puissent être traitées avec succès par un chatbot, seuls les 20 % restants nécessiteront une intervention humaine. La différence correspond à votre gain.
Prenez en compte les coûts d'installation : la phase d'installation comprend le temps consacré à la planification du projet, à l'intégration de la solution sur le site web de votre entreprise et, si nécessaire, à la formation de l'équipe chargée de sa maintenance. Il s'agit d'un coût ponctuel.
Tenez compte des coûts de maintenance : les coûts de maintenance et d'assistance dépendront de votre solution.
Lors du calcul du retour sur investissement, le calcul sera légèrement différent pour le premier mois, car vous devrez inclure les coûts d'installation.
Au-delà des chiffres
L'ajout d'un chatbot IA en libre-service à votre plateforme peut considérablement améliorer vos résultats financiers. Mais le retour sur investissement n'est pas le seul avantage : il offre également des bénéfices intangibles qui peuvent être plus difficiles à mesurer.
Un chatbot en libre-service vous permet de collecter des données clients riches et qualitatives, ainsi que des informations exploitables sur l'expérience et les problèmes de vos clients. Cela peut aider votre entreprise à affiner, modifier et développer de nouveaux produits ou services à mesure que vous identifiez les tendances émergentes.
Et n'oublions pas l'expérience client. Obtenir rapidement la bonne réponse permet à vos clients de gagner du temps et leur évite des désagréments. Quelle est la valeur pour votre entreprise de satisfaire vos clients ? Elle est inestimable.
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