L'IA générative transforme le service client. Sa capacité à générer du texte, des images et même du code lui permet de traiter des tâches simples d'assistance à la clientèle, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes et augmentant leur productivité. Les principaux avantages de l'IA générative comprennent l'optimisation des ressources, les interactions personnalisées, la génération de contenu, l'assistance après les heures de bureau, les options omnicanales, l'assistance aux agents humains et le contrôle qualité.
L'IA générative est l'avenir du service client. Et cet avenir, c'est maintenant !
Comme son nom l'indique, GenAI peut générer de nouveaux contenus, tels que du texte, des images et du code. Cela est possible grâce aux modèles linguistiques à grande échelle (LLM) qui sont entraînés sur des quantités massives de données afin d'« apprendre » et de créer des contenus originaux. GenAI peut également aider les assistants virtuels à comprendre les requêtes et à y répondre avec une rapidité et une précision qui étaient impossibles auparavant.
Pourtant, l'IA générative ne remplace pas les agents humains. Elle permet plutôt de traiter les tâches simples du service client (et de travailler en dehors des heures de bureau), libérant ainsi les agents humains pour des interactions plus complexes. Cela peut améliorer la productivité des agents tout en créant une expérience client (CX) plus fluide. Cela peut également aider les centres de contact à faire face à l'attrition des employés et à la pénurie de talents.
Voici 7 façons dont l'IA générative révolutionne le service client.
1. Optimisation des ressources
L'IA générative peut être utilisée pour automatiser les demandes simples des clients, ce qui est avantageux tant pour les clients que pour les agents. Les clients obtiennent des réponses plus pertinentes et personnalisées à leurs demandes, ce qui réduit les temps d'attente et accélère la résolution des problèmes, tandis que les agents humains ont le temps d'aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes.
2. Personnalisation
GenAI n'est pas seulement un chatbot dopé aux stéroïdes. Grâce à son accès à de vastes ensembles de données, l'IA générative peut également analyser les interactions, les préférences et les comportements antérieurs des clients afin de créer des réponses beaucoup plus personnalisées. Elle peut, par exemple, recommander un complément à un achat récent ou proposer des options de personnalisation.
3. Création de contenu
Les assistants virtuels optimisés par GenAI peuvent générer du contenu supplémentaire afin d'apporter une valeur ajoutée à l'interaction avec le client. Par exemple, si un client a des difficultés à comprendre comment utiliser un produit, l'assistant peut créer un tutoriel personnalisé ou partager un guide étape par étape. Cela peut également contribuer à réduire les transferts de service vers les échelons supérieurs de la hiérarchie.
4. Assistance après les heures de bureau
En fournissant une assistance en libre-service via des agents virtuels lorsque les agents humains ne sont pas en service, GenAI peut aider les clients à obtenir l'assistance dont ils ont besoin, quel que soit le moment (ou le fuseau horaire). Cela peut être particulièrement utile pour les entreprises dont les clients se trouvent dans plusieurs fuseaux horaires. Mais cela peut également aider les agents humains en cas de pic d'appels, ainsi que les petites entreprises qui cherchent à optimiser leurs ressources et les grandes entreprises qui souhaitent s'étendre à de nouvelles régions.
5. Assistance omnicanale
Certains clients préfèrent parler à un agent humain pour les questions plus complexes, tandis que d'autres ne veulent pas du tout parler à un humain. Les assistants virtuels alimentés par GenAI peuvent offrir un autre canal dans un réseau d'assistance omnicanal, qui comprend également l'assistance par téléphone, par e-mail et sur les réseaux sociaux, offrant ainsi aux clients plus de choix dans la manière dont ils peuvent interagir avec votre entreprise.
6. Assistance aux agents humains
L'IA générative peut créer des résumés du parcours client, ce qui permet aux agents humains de gagner du temps sur la saisie de données et d'autres tâches manuelles. Elle peut être particulièrement utile pour les agents qui traitent des produits et services hautement techniques. Par exemple, elle peut accéder à la base de connaissances de l'entreprise et récupérer rapidement la documentation précise correspondant à la demande d'un client afin d'accélérer la résolution du service.
7. Contrôle qualité
L'IA générative peut également être utilisée par les responsables pour s'assurer que le service client répond systématiquement aux normes de qualité, par exemple en résumant les interactions avec les clients afin d'améliorer le service. Elle peut également analyser les commentaires des clients, identifier les problèmes courants et fournir des conseils sur la manière de s'améliorer au fil du temps.
Si l'IA générative recèle un énorme potentiel pour révolutionner le service client, il est également important de prendre en compte les questions d'éthique, de sécurité et de confidentialité. Par exemple, les données utilisées pour former les chatbots GenAI doivent être de haute qualité et précises. La meilleure pratique consiste à commencer modestement avec des données propres, à tirer les leçons des erreurs et à progresser à partir de là.
En bref :
- GenAI peut automatiser les requêtes simples, réduisant ainsi les temps d'attente et libérant les agents pour les problèmes complexes.
- Il peut analyser les données clients afin de fournir des réponses et des recommandations personnalisées.
- Il offre une assistance en libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tous fuseaux horaires confondus.
- Il ajoute un autre canal d'interaction avec les clients, en plus du téléphone, du courrier électronique et des réseaux sociaux.
- Il peut résumer les parcours clients et récupérer de la documentation afin de gagner du temps.
- Il aide les responsables à maintenir les normes de service et à analyser les commentaires afin d'améliorer continuellement leurs prestations.
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