Si vous êtes chef d'entreprise, vous avez probablement constaté une croissance exponentielle du nombre d'interactions avec vos clients, sur tous les canaux, des e-mails aux réseaux sociaux.
Si cela signifie que vous avez davantage d'opportunités de personnaliser vos communications et de satisfaire vos clients, cela signifie également que vos représentants du service clientèle pourraient être complètement submergés par le volume considérable d'interactions qu'ils doivent gérer. Et la situation ne fait qu'empirer. Ce volume continuera d'augmenter maintenant que le télétravail et les interactions numériques sont devenus la norme.
C'est là que les solutions d'automatisation et de libre-service peuvent vous aider. Les demandes simples peuvent être traitées directement par les clients, tandis que les requêtes plus complexes sont transmises à des représentants qualifiés. Cela peut vous aider à gérer les coûts d'assistance sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire et vous permet d'améliorer l'expérience client globale. Parallèlement, l'automatisation des processus back-end, via un système de gestion des dossiers et de tickets, aide vos agents à devenir plus productifs et à augmenter votre retour sur investissement.
4 avantages clés pour votre entreprise
Un client peut interagir avec votre entreprise de plusieurs façons : par e-mail, par téléphone, par messages sur les réseaux sociaux, via des formulaires de contact et par des avis sur des sites web dédiés. Ces interactions doivent être considérées comme une opportunité de recueillir des commentaires et d'améliorer l'expérience client globale. En effet, chaque interaction avec un client est une occasion de créer un lien, d'augmenter la fidélisation et de renforcer le bouche-à-oreille.
Lorsqu'elles sont gérées correctement, les interactions avec les clients peuvent profiter à votre entreprise de plusieurs façons :
1. Renforcer la fidélité à la marque
Les clients sont plus enclins à rester fidèles aux marques qui leur offrent une expérience personnalisée. En veillant à ce que les interactions avec votre marque soient personnalisées (et positives), vous pouvez vous démarquer de vos concurrents.
2. Réduire les mauvaises critiques
Une expérience négative se propage rapidement, car les clients insatisfaits sont souvent prompts à partager leur expérience, que ce soit par le bouche-à-oreille ou sur les réseaux sociaux. Donner la priorité aux interactions avec les clients peut conduire à une plus grande satisfaction de ces derniers et, par conséquent, à une diminution des avis négatifs.
3. Augmenter les recommandations
À l'opposé, les interactions positives peuvent contribuer à stimuler les recommandations des clients. Et les recommandations, qu'elles soient faites à des amis ou à la famille, ou via des avis ou les réseaux sociaux, peuvent être beaucoup plus efficaces qu'une campagne publicitaire.
4. Fidéliser les clients
Si un client vous fait part d'une réclamation, la manière dont vous gérez cette interaction peut déterminer si vous perdrez ou non ce client. Attirer de nouveaux clients coûte généralement plus cher que de fidéliser les clients existants. Il est donc dans votre intérêt d'entretenir ces relations.
Comment Inbenta peut vous aider
Les outils d'expérience client basés sur l'IA d'Inbenta vous permettent de communiquer, de gérer et de suivre les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Ils peuvent également réduire les frictions dans l'expérience client grâce à des outils d'automatisation et de libre-service, allant des chatbots en langage naturel et de la recherche sémantique aux démonstrations numériques étape par étape.
L'automatisation par l'IA libère également vos employés du centre d'appels des demandes d'assistance courantes afin qu'ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela améliore les délais de résolution (puisque les outils en libre-service sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et facilite la résolution des problèmes, ce qui est un facteur essentiel pour une bonne expérience client. Et c'est une victoire tant pour vous que pour vos clients.
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