À l'approche des fêtes de fin d'année, les entreprises commencent à être submergées par un nombre impressionnant de demandes clients. Les solutions d'IA conversationnelle aident les entreprises à maintenir un service client rapide, efficace et continu, même pendant les périodes les plus chargées.
Ce qui suit est un extrait de notre dernier livre blanc, «Performances optimales : maîtriser les pics d'activité du service client grâce à l'IA.»
Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client ? La rapidité, la commodité et la fiabilité figurent en tête de liste. Il en va de même pour les expériences qui semblent personnalisées.
Selon une enquête réalisée par PwC, près de la moitié (48 %) des consommateurs américains définissent un bon service client comme étant convivial et accueillant. Parallèlement, une grande majorité (82 %) des entreprises les plus performantes déclarent accorder une « attention particulière » à l'expérience client.
Les indicateurs de référence pour les équipes du service client comprennent la satisfaction client, le NPS, le taux de désabonnement, le taux de résolution, le temps de traitement et d'autres mesures qui évaluent la qualité, l'efficacité et l'efficience du service client.
Il peut être difficile de maintenir des indicateurs clés de performance élevés pendant les périodes de pointe. L'automatisation des interactions avec le service client à l'aide de l'IA est un moyen pour les responsables du service client d'offrir une expérience cohérente et des temps de réponse réguliers, quel que soit le nombre de demandes entrantes.
En général, les questions relatives au service client se répartissent en deux catégories : les questions courantes et les questions complexes. Si les clients qui ont des questions complexes ou qui ont besoin d'une assistance supplémentaire doivent pouvoir contacter un agent en direct, l'objectif des outils de service client basés sur l'IA est d'automatiser les questions et les demandes les plus courantes.
Les questions courantes portent notamment sur la réinitialisation d'un mot de passe, la modification des informations de compte, les retours ou le suivi d'un colis.
En répondant aux questions les plus courantes à l'aide d'outils en libre-service basés sur l'IA, les dirigeants donnent à leurs agents plus de temps pour traiter les problèmes complexes liés au service client. Du point de vue des clients, les options en libre-service représentent un avantage majeur, car elles leur permettent d'obtenir des réponses plus rapidement, à tout moment et en tout lieu.
Répondre aux questions et demandes des clients grâce à l'IA
Les outils de service client basés sur l'IA et le langage naturel, tels que les chatbots, les fonctionnalités de recherche améliorées, les FAQ et bien d'autres, offrent aux clients une aide directe et pratique. L'IA basée sur le langage naturel peut également aider les agents du service client en direct à générer des réponses, à récupérer des informations et à hiérarchiser les files d'attente.
Lorsqu'ils sont utilisés à la fois par les clients et les agents, les outils d'IA permettent non seulement de réduire le nombre d'appels et d'e-mails entrants reçus par les agents, mais aussi d'améliorer l'expérience client.
La clé réside dans l'utilisation d'une IA basée sur le langage naturel qui soit précise, fiable et spécialement conçue pour les cas d'utilisation en entreprise. C'est important : l'introduction d'un outil capable d'interagir de manière autonome avec les clients et d'influencer leur expérience nécessite une attention particulière de la part des marques.
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