Lorsque vous effectuez une recherche en ligne et que la fonction de saisie semi-automatique se déclenche, les résultats peuvent être... pas tout à fait ce que vous recherchez : « Qui est... la mère de Jon Snow ? » C'est tellement courant qu'il existe des blogs consacrés aux meilleures erreurs de correction automatique de tous les temps.
Mais lorsque vous recherchez des informations sur le site Web d'une entreprise, les résultats de recherche inexacts ou non pertinents ne sont pas si amusants. Au contraire, ils sont source de frustration et vous pouvez décider d'essayer plutôt le site Web d'un concurrent.
Les visiteurs de votre site sont là pour obtenir des informations, interagir avec votre entreprise ou peut-être même acheter quelque chose. Ainsi, tout résultat qui les induit en erreur, aussi amusant soit-il, nuit à l'expérience client (CX). Pire encore, cela peut nuire à vos résultats financiers.
Ce type d'erreurs est courant avec la recherche traditionnelle, ou lexicale. Ce type de recherche est basé sur des mots-clés. Il ne peut trouver que des correspondances exactes avec votre requête. Il ne peut pas comprendre le contexte ou les nuances telles que les synonymes ou les homonymes. Si vous ne tapez pas les mots-clés exacts, il ne trouvera pas la réponse.
C'est là que la recherche sémantique peut être utile. En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML), elle peut rendre les résultats de recherche plus précis en faisant correspondre les mots et les phrases à l'intention de recherche du visiteur.
Le problème avec la recherche conventionnelle
Prenons l'exemple d'une cliente d'une banque qui souhaite envoyer de l'argent à un membre de sa famille à l'étranger. Elle se rend sur le site Web de la banque pour obtenir des instructions et tape « international ». La fonction de saisie semi-automatique lui propose « virement international » comme option. Elle obtient ainsi immédiatement l'information qu'elle recherche et garde probablement une impression positive de la banque.
Mais peut-être que la cliente ne connaît pas bien la terminologie bancaire conventionnelle et tape plutôt : « comment envoyer de l'argent à l'étranger ? » Avec la recherche lexicale, il n'y a aucune correspondance avec sa requête, et la saisie semi-automatique propose des suggestions allant de « comment transférer de l'argent » à « comment changer mon mot de passe ».
Dans ce cas, les résultats ne correspondent pas à ce qu'elle recherche. Pour obtenir une réponse, elle doit appeler ou envoyer un e-mail au service clientèle de la banque. C'est fastidieux pour une requête aussi simple, elle risque donc de garder une impression négative de la banque après cette expérience.
Ce n'est pas non plus optimal pour la banque, car chaque appel ou e-mail adressé au centre d'assistance coûte du temps et de l'argent qui pourraient être évités grâce à des outils en libre-service plus performants.
Pourquoi la facilité de recherche est essentielle à l'expérience client
Les résultats de recherche et les recommandations de saisie semi-automatique dépendent entièrement des données que vous avez préalablement saisies dans votre base de connaissances. Dans la plupart des cas, une base de connaissances sera influencée par la culture d'entreprise ou le langage propre à un secteur d'activité, et non par les nombreuses façons dont un client peut rechercher des informations.
Si vous attendez des utilisateurs qu'ils parlent le langage de votre entreprise au lieu que votre entreprise parle le leur, votre équipe du service clientèle est plus susceptible d'entendre des clients frustrés qui ont des demandes simples auxquelles ils n'obtiennent pas de réponse.
La recherche sémantique peut vous aider à combler le fossé communicationnel. En créant une bibliothèque lexicale, en la tenant à jour et en l'activant grâce à l'intelligence artificielle, vous pouvez répondre à ce que vos clients veulent dire plutôt qu'à ce qu'ils tapent. Des résultats plus précis signifient des clients plus satisfaits. Et des clients plus satisfaits signifient moins de demandes d'assistance.
Les échecs de la saisie semi-automatique peuvent être amusants quand il n'y a rien en jeu. Mais ils ne sont pas drôles quand il s'agit d'offrir une expérience client exceptionnelle.
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