Comment les institutions financières peuvent-elles favoriser l'adoption du numérique et renforcer l'engagement des clients dans un monde de plus en plus connecté ? Dans cette conversation enrichissante, Ade Crossland, responsable des compétences numériques chez Nationwide Building Society, nous dévoile les coulisses de leur approche innovante. Une collaboration avec Inbenta et notre technologie interactive Learn a conduit à la création de Discover Digital, une solution qui a transformé le paysage numérique de Nationwide. Des défis initiaux à la récente reconnaissance du secteur, cette discussion entre Ade et Ashtad Pouredehi, vice-président de la réussite client pour l'Amérique du Nord chez Inbenta, offre un aperçu de l'avenir de la banque numérique et du service client.
Ce qui suit est une transcription éditée de leur conversation. Regardez le webinaire complet ci-dessous :
https://youtu.be/gzAijJvHLYE?si=v6LrLTF5MwZKDL6f
Quel a été le défi initial qui vous a poussé à faire appel à Inbenta ?
Il faut remonter environ sept ans en arrière, en 2017. À cette époque, nos canaux numériques commençaient tout juste à voir le jour. Et à l'époque, nous ne disposions pas d'une plateforme pour promouvoir la notoriété numérique de nos distributeurs automatiques de billets ou de notre application mobile, par exemple. Nous n'avions aucun moyen d'engager la conversation sur nos nouveaux services numériques. À l'époque, en 2017, notre objectif était donc de créer un outil qui nous permettrait de sensibiliser nos clients à nos canaux numériques.
Mais nous voulions également une solution qui améliore les connaissances et les compétences numériques de nos collaborateurs, afin qu'ils puissent avoir confiance en eux pour mener des conversations éclairées et constructives avec nos clients sur tous les sujets liés au numérique.
Nous avons donc adopté la solution de simulation Inbenta et créé Discover Digital. Pour nos collègues, il s'agit avant tout de les aider à avoir des conversations numériques mémorables avec nos clients. Et pour les clients, il s'agit de leur donner confiance pour explorer et utiliser nos canaux numériques, et de leur offrir réellement la possibilité d'effectuer leurs opérations bancaires avec nous de manière rapide et pratique.
Mais ce projet n'était pas un projet ponctuel il y a sept ans. Il est devenu un plan stratégique à long terme qui nous permet de développer nos capacités numériques. Il s'agit d'une solution à plusieurs niveaux qui couvre l'ensemble de l'entreprise. Elle est devenue le moteur commercial qui permet les conversations numériques et qui se traduit par l'adoption du numérique et la croissance de nos canaux numériques. C'est également l'outil clé qui permet à nos collègues de première ligne de présenter et de promouvoir nos options de services numériques. C'est également un excellent moyen de simplifier nos processus et de rendre Nationwide vraiment accessible et facile à utiliser.
Et les avantages ont complètement changé la donne.
Lorsque vous pouvez montrer à quelqu'un comment effectuer une action en ligne, cela contribue réellement à éliminer toutes les barrières liées à la peur. Cela réduit également l'anxiété liée aux processus complexes et les appréhensions en matière de sûreté et de sécurité. Mais avant tout, il s'agit d'offrir des choix et des opportunités, et de créer cette valeur dans le cadre de nos relations avec nos clients.
Comment utilisez-vous Learn sur vos différentes plateformes ?
Nous utilisons Discover Digital de trois manières différentes, et il se compose de trois sites Web faciles à utiliser.
Le premier est un site public accessible à tous qui regroupe plus de 65 de nos démonstrations numériques, vidéos et modules d'apprentissage. Nous disposons d'une bibliothèque interactive composée de différents canaux et catégories. Par exemple, nos démonstrations sont regroupées en fonction de ce qu'un client peut faire sur l'application mobile ou sur la banque en ligne, ou de ce qu'il peut faire en utilisant nos distributeurs automatiques ou via notre site web.
Nous avons récemment ajouté une chaîne intitulée « Compétences numériques », qui permet à nos clients d'apprendre non seulement comment effectuer des transactions en ligne, mais aussi comment développer leurs compétences numériques au quotidien. En tant qu'organisation mutuelle détenue et gérée par nos membres, nous souhaitons vraiment contribuer à avoir un impact positif sur la société dans son ensemble. Digital Skills est un excellent moyen d'y parvenir, en aidant nos clients à comprendre le fonctionnement des nouvelles technologies et en leur donnant l'occasion de faire leurs premiers pas vers l'adoption d'un mode de vie beaucoup plus numérique.
Ainsi, 68 % des clients trouvent nos démonstrations utiles ou très utiles pour expliquer le processus en ligne. Et 85 % d'entre eux affirment qu'ils effectueront des transactions en ligne après avoir utilisé la démonstration. Ce sont là des résultats très positifs en termes d'engagement.
Le deuxième site web est destiné à nos collègues. Il s'agit d'une copie du site public, mais il comporte un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires qui permettent à nos collègues en première ligne d'avoir des conversations numériques de qualité avec nos clients. Nos collègues peuvent ajouter à leurs favoris les démonstrations qu'ils utilisent le plus souvent, afin de pouvoir y accéder rapidement et d'avoir ces conversations avec les clients, que ce soit au guichet, dans un espace privé ou dans une atmosphère détendue autour d'un café. Les collègues peuvent parcourir les démonstrations aux côtés de nos clients, soit en agence, soit en tête-à-tête au téléphone. Cela contribue vraiment à instaurer la confiance, car le client peut suivre le processus au fur et à mesure de son déroulement, faire des pauses, poser des questions et se familiariser avec le processus dans un environnement sûr avant de se lancer lui-même en ligne. Les collègues en première ligne peuvent également partager des démonstrations directement avec nos clients par e-mail. Il suffit de cliquer sur l'icône en forme d'enveloppe, d'indiquer le nom et l'adresse e-mail du client, puis d'envoyer la démonstration directement dans la boîte de réception du client.
Le troisième site est notre site de formation destiné à nos collègues. C'est là que nos collègues peuvent découvrir toutes les fonctionnalités et les avantages des transactions en ligne et se familiariser avec chaque parcours numérique. L'un des grands avantages de ce site est qu'il permet aux collègues de s'abonner. Ils sont alors informés par e-mail chaque fois que nous ajoutons un nouveau contenu pédagogique ou modifions un processus existant. Nous nous assurons ainsi qu'ils sont toujours au courant des derniers changements techniques ou liés aux processus et qu'ils peuvent discuter en toute connaissance de cause avec nos clients des dernières évolutions.
Le site de formation se compose de différents modules d'apprentissage, avec des cours liés à tous les types de sujets bancaires : cartes de crédit, épargne, etc. Le site permet à nos collègues d'acquérir des connaissances à leur rythme, et tous les contenus d'apprentissage sont motivés par la possibilité de gagner des récompenses et des badges. Des classements par équipe suscitent une saine compétition entre collègues, et le site web est complété par un forum de discussion et un fil d'actualité.
Donnez plus de moyens à votre personnel numérique.
Pouvez-vous partager des données sur la manière dont les trois sites sont utilisés ?
Discover Digital est un site qui jouit d'une très grande confiance tant auprès de nos collègues que de nos clients.
Nos démonstrations les plus populaires sont toutes liées à l'activation numérique, comme la manière de s'inscrire aux services bancaires numériques, de télécharger l'application mobile ou de consulter ses relevés et transactions.
Nos collègues partagent des démonstrations par e-mail environ 11 000 fois par semaine, et nous enregistrons environ 12 000 vues publiques par semaine via des liens et des références provenant de notre site web et de notre chatbot. Nos collègues en première ligne interagissent vraiment avec les clients et utilisent cet outil pour expliquer nos processus numériques.
En moyenne, ils ont environ 6 000 conversations côte à côte par semaine, soit dans l'agence, soit par téléphone via nos centres de contact. Le site de formation est également très utilisé : je crois qu'environ 1 000 formations sont dispensées chaque semaine.
Nous pouvons également mettre en avant d'excellents résultats en matière de satisfaction des collaborateurs. Lors de notre dernière enquête, environ 80 % des collaborateurs ont déclaré se sentir très à l'aise avec cet outil et l'apprécier grandement. Le Net Promoter Score des collaborateurs est également très élevé, avec 88 % d'entre eux recommandant son utilisation à leurs collègues.
Y a-t-il une réussite particulière qui montre comment Discover Digital a eu un impact positif sur vos clients et vos employés ?
Oui, tout à fait. J'ai un excellent exemple à vous donner. Au Royaume-Uni, nous avons un produit financier appelé « Individual Savings Account » (compte d'épargne individuel) ou ISA, qui permet d'épargner jusqu'à 20 000 livres sterling par an et de bénéficier d'intérêts non imposables. Ce produit présente une particularité : si un client n'effectue aucun versement sur son ISA au cours de l'année, le compte doit faire l'objet d'un processus de renouvellement avant que de nouveaux fonds puissent y être déposés.
Vers la fin de chaque année fiscale, cela générait un volume important de demandes de contact via nos canaux téléphoniques et nos agences, les clients demandant pourquoi les fonds ne pouvaient pas être versés sur leurs comptes afin de leur permettre de profiter pleinement de leur abattement fiscal avant la fin de l'année fiscale.
Nous avons donc utilisé Discover Digital pour créer une démonstration étape par étape, que nous avons complétée par des conseils sur chacune des étapes spécifiques, fournissant ainsi des informations contextuelles détaillées sur le processus et sur la manière dont il permettrait de débloquer le compte afin d'accepter des fonds supplémentaires avant la nouvelle année fiscale.
Nous avons d'abord partagé la démo avec nos équipes de première ligne via nos communications internes. Cela a permis à nos collègues d'apprendre comment les clients pouvaient gérer eux-mêmes et renouveler leur compte ISA en ligne. Puis, à l'approche de la période de renouvellement des comptes ISA, nous avons lancé la démo auprès des clients via les réseaux sociaux et l'avons intégrée à notre site web.
Au cours de la seule première semaine, la démonstration a été visionnée par plus de 12 000 clients, et nos collègues en première ligne l'ont partagée plus de 19 000 fois, ce qui a permis de réduire le nombre de contacts, de réaliser des économies sur les coûts opérationnels, mais surtout, de rendre la saison ISA beaucoup plus fluide, mieux informée et plus facile, tant pour nos clients que pour nos collègues.
L'impact a été si significatif que, en partenariat avec nos amis d'Inbenta, nous avons présenté l'étude de cas ISA comme exemple d'engagement client lors de la cérémonie des PAY360 Payment Industry Awards de cette année. Ces prix récompensent l'innovation et la collaboration en mettant à l'honneur les entreprises qui ont fait progresser de manière significative les modes de paiement actuels. Nous avons été ravis de remporter conjointement le prix 2024 du meilleur programme d'engagement client en collaboration avec nos partenaires d'Inbenta, ce qui nous a permis de célébrer notre excellente relation de travail.
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