Les chatbots dans le secteur des télécommunications : les 5 principales raisons pour lesquelles les entreprises de télécommunications doivent investir dans les chatbots

Cet article a été rédigé par Richard Conn, directeur principal de la génération de la demande chez 8×8.

Au cours des dernières années, le secteur des télécommunications a subi une baisse significative de ses dépenses. En 2020, celles-ci ont chuté à 1 300 milliards de dollars .

Heureusement, nous pouvons toutefois observer une reprise saine. D'ici 2023, nous devrions assister à une croissance fulgurante atteignant près de 1 500 milliards de dollars. Mais comment le secteur des télécommunications s'adapte-t-il exactement aux défis du marché actuel ?

Une réponse est les chatbots IA.

L'un des principaux avantages de l'utilisation de la technologie IA réside dans l'intégration de l'apprentissage automatique. Ces dernières années, la capacité des chatbots IA à comprendre le langage et à automatiser des tâches a fait des progrès considérables.

On prévoit déjà que les revenus générés par les technologies d'IA dans le domaine des télécommunications vont connaître une croissance exponentielle. D'ici 2024, les prévisions tablent sur un chiffre d'affaires de 2,4 milliards de dollars.

Grâce à des innovations telles qu'Alexa, Siri et bien d'autres, les chatbots basés sur l'IA sont de plus en plus utilisés pour effectuer de nombreuses tâches fastidieuses et répétitives qui ralentissaient auparavant le secteur des services. De la planification à la vérification des comptes et aux recharges, les chatbots permettent aux clients d'effectuer diverses opérations sans avoir besoin d'un agent humain.

Cela a permis aux entreprises de télécommunications de réduire leurs temps d'attente, de diminuer le volume d'appels et d'augmenter la satisfaction des clients.

Discutons donc des raisons pour lesquelles il est temps pour votre entreprise de télécommunications d'investir dans les chatbots.

Que sont les chatbots IA ?

Tout d'abord, les chatbots alimentés par l'IA sont des applications logicielles qui peuvent être utilisées à la place des agents d'appel en direct. Ils fonctionnent à l'aide d'une technologie de synthèse vocale qui permet d'analyser les réponses des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée.

Avant l'avènement des chatbots, les serveurs vocaux interactifs (IVR) étaient la solution incontournable pour automatiser les demandes des clients. Les serveurs vocaux interactifs (IVR) utilisaient un système à clavier qui générait des réponses préenregistrées en fonction des chiffres composés par le client sur son téléphone.

Si cela pouvait aider les utilisateurs à effectuer des tâches simples, les serveurs vocaux interactifs étaient incapables d'exécuter des fonctions complexes ou d'engager des conversations compliquées. Ils laissaient souvent les clients frustrés de ne pas pouvoir accomplir leurs tâches.

Entrez dans le chatbot IA.

1. Les chatbots IA sont plus performants que les serveurs vocaux interactifs (IVR).

Contrairement aux serveurs vocaux interactifs traditionnels, les chatbots IA peuvent effectuer une analyse des sentiments. L'analyse des sentiments est conçue pour détecter l'humeur et le ton d'une conversation. Elle permet de percevoir les nuances dans le ton de voix, la réactivité et d'évaluer l'état d'esprit des clients pendant une conversation.

Grâce à ces informations, les entreprises peuvent mieux comprendre comment leurs clients réagissent à leurs services. L'empathie joue un rôle important dans la satisfaction d'un client à l'issue d'un appel.

Selon un rapport récent, 68 % des clients attendent des centres d'appels qu'ils fassent preuve d'empathie. En mettant en place une stratégie de chatbot, vous pouvez aider votre entreprise à établir un lien avec vos clients à leur niveau, tout en améliorant vos résultats financiers.

Les solutions de centre d'appels hébergées peuvent utiliser des chatbots pour interagir avec des milliers, voire des millions de clients à la fois. En adaptant les opérations de cette manière, elles peuvent considérablement augmenter les revenus.

Les entreprises peuvent fournir efficacement une assistance à distance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans différents pays et dans différentes langues. Cela peut également renforcer leur présence mondiale.

Les centres d'appels de télécommunications sont souvent submergés de demandes répétitives 24 heures sur 24. Grâce aux chatbots, ils peuvent potentiellement filtrer facilement bon nombre de ces appels.

Par exemple, les chatbots peuvent fournir une assistance technique et aider à résoudre les problèmes courants des utilisateurs. Lorsqu'un appelant compose un numéro pour obtenir une réponse à un problème, le chatbot peut le guider à travers une série de solutions étape par étape. Mais ce n'est pas tout : lorsqu'un appelant signale un problème sur le réseau, les données sont filtrées par le chatbot. En intégrant votre IA à vos opérations commerciales, celle-ci peut alerter les techniciens lorsque des problèmes surviennent. Elle peut même fournir des recommandations et des solutions.

Inbenta propose la plateforme IA 4-en-1 idéale pour les entreprises de télécommunications. Grâce à nos 4 modules (Chatbot, Knowledge, Search et Messenger) optimisés par notre technologie brevetée de traitement du langage naturel, vous bénéficiez du meilleur outil du marché pour réduire et automatiser les demandes d'assistance dans le domaine des télécommunications. Aidez vos clients à obtenir des réponses à leurs questions, à mettre à niveau leur forfait, à accéder à leurs factures, à configurer des fonctionnalités d'appel, à vérifier leur solde, et bien plus encore, sans intervention d'un agent. Améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce à Inbenta.

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2. Les chatbots dans le secteur des télécommunications peuvent stimuler les ventes

En matière de revenus, les chatbots IA sont également des outils clés pour l'automatisation des ventes.

Il est important de savoir que l'expérience client peut avoir un impact significatif sur vos ventes. Par exemple, plus de 90 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d'une entreprise lorsqu'ils ont eu une expérience positive avec le service client.

En plus de résoudre les problèmes des clients, les chatbots IA peuvent exploiter les données clients pour augmenter les ventes. Pour ce faire, ils peuvent notamment créer une expérience personnalisée pour le client.

Les chatbots IA sont souvent utilisés en tandem avec un système CRM. Les CRM sont des référentiels de données clients. Grâce à un logiciel de centre d'appels dans le cloud, les entreprises peuvent relier toutes leurs opérations via un réseau en ligne.

Cela permet à l'IA d'accéder aux informations du compte concernant les centres d'intérêt, les achats précédents et le comportement d'achat des clients. En utilisant ces informations, elle peut proposer les meilleures promotions et techniques de vente incitative à vos clients. Elle peut ainsi adapter ses offres aux besoins spécifiques de chaque client.

Par exemple, si un abonné dépasse régulièrement son forfait de données, le système peut lui proposer un forfait plus adapté. De plus, il peut le guider tout au long du processus de mise à niveau de son forfait et l'enregistrer dans le système.

Les chatbots peuvent à la fois collecter de nouvelles données et les utiliser pour créer de meilleures solutions, tout en offrant un soutien proactif et des recommandations au client si les circonstances le permettent.

3. Les chatbots télécoms peuvent réduire la durée des appels

Une autre caractéristique notable des chatbots dans le secteur des télécommunications est leur capacité à planifier et à gérer les comptes clients. Grâce aux chatbots, les utilisateurs peuvent :

• Gérer l'annulation, la mise à niveau ou la modification d'un service
• Obtenez des réponses à vos questions sur la facturation et les informations de paiement.
• Gérer les résiliations de compte
• Réservez des réparations programmées ou des rendez-vous avec un technicien

L'idée derrière l'offre de ces services est que de nombreux clients préfèrent le libre-service. 82 % des clients utilisent déjà ou sont intéressés par l'utilisation d'un chatbot en libre-service pour effectuer des tâches de base.

Grâce à un système de chatbot en libre-service robuste, les entreprises peuvent réduire le temps d'attente des clients. Cela est particulièrement vrai pour les centres d'appels des télécommunications qui gèrent un volume élevé d'appels. L'une des plaintes les plus courantes concernant le service client est le manque de rapidité et d'efficacité des réponses.

L'aspect le plus frustrant du service client (Hubspot)

• 33 % en attente
• 33 % se répètent auprès de différents agents
• 19 % de temps de réponse lent
• 14 % ne parviennent pas à résoudre un problème par eux-mêmes
• 1 % autres

En répondant à ces plaintes, vous pouvez améliorer la satisfaction client. Par exemple, grâce aux systèmes téléphoniques ACD (distribution automatique des appels), vous pouvez réduire le temps d'attente en redirigeant rapidement les clients vers le système en libre-service.

4. Les chatbots peuvent améliorer la satisfaction des clients dans le secteur des télécommunications

Jusqu'à présent, nous avons évoqué les avantages des chatbots, mais pour replacer ces fonctionnalités dans leur contexte, l'aspect essentiel qui sous-tend ces conclusions est l'expérience client globale et la satisfaction.

Plus de 45 % des entreprises estiment que l'expérience client est essentielle à leur performance. Cela s'explique en partie par l'évolution des attentes des clients.

De plus en plus de clients attendent une expérience client de haut niveau lors de leurs interactions avec les centres d'appels. 72 % des clients affirment que « l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits/services ». Comment les centres d'appels doivent-ils réagir à cette tendance ?

Les dernières innovations en matière de chatbot IA utilisent une technologie appelée NLP (Natural Language Processing, ou traitement du langage naturel). L'IA NPL est conçue pour interpréter et extraire des données significatives des conversations avec les clients.

Les robots conversationnels peuvent traiter des indices sémantiques et linguistiques de haut niveau. En acquérant une compréhension approfondie des clients, ils interagissent mieux avec les appelants.

Aux États-Unis, le taux de désabonnement dans le secteur des télécommunications a atteint 21 % au début de l'année 2020. Pour répondre à ce problème, de nombreuses entreprises cherchent à personnaliser l'expérience client.

Mais comment les chatbots peuvent-ils y parvenir ?

5. Les chatbots dans le secteur des télécommunications peuvent améliorer l'engagement

Une expérience client personnalisée repose sur la connaissance de votre public.

52 % des clients s'attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées. Pour répondre à cette demande, les entreprises ont besoin de données analytiques claires qui leur permettent de connaître les besoins individuels des consommateurs. Comme mentionné précédemment, les bots IA utilisent l'apprentissage automatique pour comprendre les interactions avec les clients. Plus ils communiquent avec les clients, plus ils en apprennent sur eux.

Ajoutez cela à une base de données CRM, et l'IA peut extrapoler les données utilisateur pertinentes en informations exploitables. Elle peut examiner la fréquence des achats, l'engagement des clients envers des services particuliers et les données démographiques afin de personnaliser l'expérience client en conséquence.

De plus, ces données peuvent être intégrées à votre stratégie de segmentation de la clientèle. Grâce aux tests A/B, l'IA peut apprendre à connaître les préférences de différents individus, qu'elle peut ensuite utiliser pour personnaliser les conversations.

Les avantages de cette approche ont été étudiés dans une récente enquête sur l'expérience client personnalisée.

Avantages perçus d'une expérience personnalisée (étude de 2021).

• 28,5 % de pertinence
• 26,3 % de la valeur du produit
• 24 % de valeur économique
• 18 % de commodité

L'étude a conclu que la pertinence était l'un des principaux avantages d'une expérience client personnalisée. Elle réduit le nombre de recommandations non pertinentes, ajoute de la commodité et permet aux clients de faire des économies. Grâce à cette motivation, les clients sont plus enclins à s'engager auprès des marques. Cela signifie que les entreprises ont plus de chances d'obtenir la satisfaction de leurs clients et de les convertir.

Conclusion

Voilà donc quelques informations supplémentaires sur les avantages des chatbots IA dans le secteur des télécommunications. Comme nous l'avons vu, les chatbots IA ouvrent la voie sur le marché des télécommunications.

Bien qu'investir dans un logiciel d'IA puisse être intimidant, dans de nombreux cas, les avantages l'emportent souvent sur les risques. Les entreprises peuvent tirer profit de l'automatisation de leurs systèmes en fonction des besoins des clients.

De l'augmentation de votre chiffre d'affaires à l'amélioration de la satisfaction client, les possibilités ne feront que croître à mesure que la technologie progressera. En bref, le moment n'a jamais été aussi propice pour passer à la technologie IA.

Richard Conn – Directeur principal, Génération de la demande, 8×8

Richard Conn est directeur principal chargé de la génération de la demande chez 8×8, une plateforme de communication d'infrastructure XCaaS de premier plan qui intègre des fonctionnalités de centre de contact, de voix, de vidéo et de chat. Richard est un leader du marketing numérique analytique et axé sur les résultats qui a fait ses preuves en matière d'amélioration significative du retour sur investissement dans des environnements B2B compétitifs et en constante évolution. Voici son profil LinkedIn.