Avec les progrès technologiques, la manière dont les gens planifient désormais leurs voyages a changé. En conséquence, les agences de voyage doivent s'adapter, trouver de nouvelles façons de répondre aux besoins des voyageurs et améliorer l'expérience client si elles veulent attirer de nouveaux prospects ou fidéliser leurs clients existants. Comme dans d'autres secteurs, les chatbots constituent un moyen très efficace de relever ces défis et d'aider à surmonter ces difficultés.
L'industrie du tourisme, un secteur en constante évolution
Le visage du tourisme a beaucoup évolué au cours des dernières décennies. Aujourd'hui, les voyageurs ne se rendent plus dans leur agence de voyages locale pour réserver leurs voyages. Ils sont de plus en plus connectés et familiarisés avec le numérique, et effectuent toutes leurs recherches en ligne. Comme le montre une étude menée par Expedia, les gens consultent en moyenne 38 sites web lorsqu'ils planifient leurs voyages et recherchent de plus en plus des offres et des itinéraires personnalisés.
Avec l'essor de la messagerie instantanée, cette évolution signifie que les voyageurs sont de plus en plus exigeants, qu'ils veulent beaucoup d'informations, des solutions personnalisées et des réponses immédiates à leurs questions pour une expérience de voyage simplifiée.
« 64 % des voyageurs et 80 % des utilisateurs professionnels attendent des agences de voyage qu'elles leur répondent en temps réel. »
Salesforce
Ils ne veulent pas attendre et l'entreprise qui répondra à leur besoin d'immédiateté, tout en respectant leur budget, remportera très probablement le marché.
En conséquence, l'industrie du tourisme doit changer sa façon d'interagir avec les visiteurs et les clients, et les agences de voyage doivent continuer à rechercher de nouveaux moyens d'améliorer l'expérience client et de rendre les voyages plus pratiques.
Dans ce nouveau contexte, l'automatisation de certaines tâches devient nécessaire et permet aux acteurs de l'industrie touristique de relever certains des défis posés par cette nouvelle génération de voyageurs. L'intelligence artificielle et les chatbots, qui se sont imposés parmi les tendances du marketing numérique ces dernières années et ont déjà prouvé leur efficacité dans divers secteurs, deviennent alors une solution viable pour résoudre ces problèmes.
Chatbot : qu'est-ce que c'est exactement ?
Les chatbots sont des programmes informatiques capables de communiquer et de mener des conversations avec des humains via des interfaces de chat. Ils utilisent pour cela l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) et sont intégrés à des sites web ou à des applications de messagerie.
Ils aident les entreprises à automatiser leurs tâches régulières et, du point de vue des utilisateurs, ils peuvent être considérés comme des assistants personnels capables de répondre à des demandes ou de donner des recommandations sur un sujet donné en temps réel.
Lorsqu'ils sont intégrés aux entreprises de voyage, les chatbots offrent de nombreux avantages avant, pendant et après la réservation, tant pour les voyageurs que pour les entreprises qui les utilisent.
Facilité d'utilisation et aspect pratique des chatbots
Les réservations en ligne, et donc les demandes de renseignements préalables à la réservation, peuvent provenir de n'importe où dans le monde, ce qui implique différents fuseaux horaires et différentes langues. Les agents humains ne sont pas toujours disponibles pour fournir un service client rapide, que ce soit la nuit, pendant les vacances ou à d'autres périodes de forte affluence.
Les chatbots, quant à eux, sont multilingues, offrent des réponses instantanées et sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui est idéal pour les entreprises axées sur la clientèle telles que les agences de voyage, les prestataires d'hébergement ou même les destinations touristiques. Ils peuvent, par exemple, transformer le service aux visiteurs dans les lieux touristiques après les heures d'ouverture, lorsque les voyageurs arrivent à destination et que le centre d'information touristique est fermé.
Un autre avantage notable de cette solution en libre-service est que les bots utilisent les plateformes ou navigateurs existants que les voyageurs ont déjà sur leur téléphone, ce qui signifie qu'ils n'ont pas besoin de télécharger une application distincte et d'encombrer leur appareil. Comme les chatbots peuvent être mis en œuvre sur n'importe quel canal ou réseau social, les voyageurs peuvent s'adresser à votre marque pour obtenir des recommandations, réserver des vols et des hôtels via différents canaux tels que Facebook, Skype, Slack, Twitter, etc., ce qui augmente vos chances d'atteindre votre public cible.
Enfin, les utilisateurs peuvent poser des questions dans leurs propres mots et obtenir une réponse plutôt que de passer du temps à rechercher ces réponses sur votre site web. Converser est une expérience beaucoup plus facile et agréable pour identifier les meilleurs endroits à visiter, les restaurants où aller, etc.
Recommandations intelligentes et expérience personnalisée des chatbots
Les chatbots peuvent être affinés au fil du temps grâce aux données collectées lors des interactions précédentes avec les voyageurs. Associé à l'intelligence artificielle et aux capacités de traitement du langage naturel, le bot devient alors plus intelligent et offre des services et une expérience utilisateur améliorés.
Il peut par exemple comprendre des requêtes vagues telles que « destinations balnéaires exotiques » et proposer un ensemble complet de services. Il peut également aller au-delà de la simple réponse aux questions et suggérer des lieux de vacances adaptés aux attentes de l'utilisateur, ou être programmé pour assister le voyageur tout au long de son séjour.
Augmentez le taux de conversion et fidélisez vos clients
Offrir à votre public cible un service disponible 24 heures sur 24, toute l'année, est déjà une source de satisfaction. Grâce à un chatbot, vos clients n'ont plus besoin d'attendre qu'un opérateur soit disponible et peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. Les réservations et les paiements peuvent également être traités au sein même du chatbot, offrant ainsi une expérience simplifiée à l'utilisateur. Grâce à cette solution en libre-service, vous augmentez vos chances de convertir ces prospects en clients.
Et si le bot ne trouve pas la réponse ou se voit poser une question qui nécessite l'intervention d'un humain, il peut transférer la demande à un agent en direct plutôt que de laisser votre prospect fermer sa page Web ou son application et passer à une autre source d'information.
« Lorsqu'un client bénéficie d'une expérience personnalisée, il est 44 % plus susceptible de devenir un acheteur régulier. »
Econsultancy
Collecter des données, obtenir des commentaires et gérer les plaintes
Du point de vue de la recherche, les chatbots enregistrent chacune de leurs communications avec les utilisateurs, ce qui permet aux entreprises de mener des études de marché au fur et à mesure et de recueillir des données qualitatives riches auprès de leurs clients. Ils offrent des informations concrètes et exploitables sur l'expérience des clients, leur historique d'achat et leurs problèmes, ce qui vous aide à affiner, modifier et développer vos produits de voyage à mesure que vous identifiez les nouvelles tendances.
Les chatbots peuvent également être utilisés pour recueillir les commentaires de vos clients en leur envoyant automatiquement des rappels les invitant à rédiger des avis et à attribuer des notes à vos services. Après le voyage, les bots peuvent envoyer des formulaires de commentaires qui permettent de recueillir des informations précieuses sur la manière dont votre entreprise pourrait encore améliorer l'expérience de voyage de ses clients.
Et si une plainte est identifiée, les chatbots offrent aux utilisateurs un autre moyen d'exprimer leurs griefs en toute confidentialité. Grâce à l'intelligence artificielle, ces plaintes peuvent être classées et hiérarchisées afin d'être traitées plus facilement. Les employés désignés peuvent alors résoudre les problèmes immédiatement, avant qu'un avis négatif ne soit publié sur Google. Et comme vous avez automatisé le traitement des demandes courantes, vous avez fait gagner un temps précieux à vos responsables du service client, qui peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Comme nous l'avons vu, les chatbots offrent de nombreux avantages aux entreprises du secteur du tourisme. Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, temps de réponse rapide, historique des utilisateurs enregistré, expérience utilisateur unifiée... Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux avantages des chatbots. En aidant les voyageurs à trouver les bonnes informations au bon moment, en leur évitant une planification fastidieuse et en simplifiant les réservations, ils offrent une expérience fluide et sans tracas aux utilisateurs, les fidélisant ainsi à votre marque. En automatisant certaines tâches, votre entreprise peut également se concentrer sur d'autres domaines d'opportunité, tels que l'analyse des nouvelles tendances en matière de voyage, l'élaboration de plans visant à fidéliser les clients pour de futurs voyages.
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