Nous savons désormais que les chatbots ont le pouvoir de rapprocher radicalement les entreprises et les consommateurs grâce à des conversations évolutives.
Au lieu des efforts à sens unique du marketing traditionnel, de la bande passante et des connaissances limitées d'un vendeur, et du processus fastidieux qui consiste à attendre que votre achat soit traité par un caissier, les chatbots regroupent toutes ces étapes sur une seule plateforme, dans une seule conversation.
Conception de chatbot pour les sites web et les applications
La différence est tout aussi frappante lorsqu'on la compare aux normes de l'achat numérique. Un utilisateur recherche des articles qui répondent à ses besoins, consulte des avis sur Internet, envoie des demandes au service clientèle par courrier électronique - l'expérience, bien que limitée au web, emmène l'utilisateur dans un voyage qui n'est pas limité.
Si les chatbots ont le pouvoir de rationaliser le parcours client, l'attention de votre utilisateur est confinée à une fenêtre de chat, ce qui signifie qu'il y a beaucoup plus de pression pour réussir. Vous devez essentiellement vous rappeler que l'expérience du chatbot est, en fin de compte, une redéfinition de l'expérience d'achat.
Au-delà de la conception de boutons et de palettes de couleurs, l'expérience utilisateur englobe les paramètres du flux d'utilisateurs et de la conversion. Il est essentiel d'utiliser une conception réfléchie de l'expérience utilisateur pour s'assurer que votre client tire le meilleur parti de votre robot et que ce dernier produit les résultats que vous souhaitez pour votre entreprise.
Explorons quelques éléments clés de l'UX des chatbots.
Les meilleures pratiques en matière de Chatbot UX
1. Chatbot avatar
Souvent, avant qu'un utilisateur ait l'occasion d'initier votre chatbot, il a probablement déjà vu à quoi il "ressemble". En moyenne, les gens réagissent mieux aux visages humains, mais ils ont aussi tendance à associer des sentiments négatifs aux robots humanoïdes.
Si vous n'en avez pas encore, investissez dans la création d'un avatar pour votre bot qui reflète à la fois votre marque et les attentes des utilisateurs, en présentant un visage amical et digne de confiance à vos utilisateurs. Inbenta propose un catalogue d'avatars pour aider les entreprises à explorer les options potentielles de votre personnage.
2. Une bonne conception de la conversation
C'est la partie la plus essentielle de tout chatbot qui se veut utile. Un chatbot qui ne peut pas tenir une conversation n'est qu'une ligne de code qui occupe de l'espace sur un serveur web. Ici, il est utile de se rappeler qui sont vos utilisateurs et quel type d'étiquette ils exigent d'un chatbot pour entamer un dialogue ou répondre à une demande.
Une conversation n'est pas un simple bavardage, c'est le facilitateur entre un utilisateur et ce qu'il veut atteindre. Elle facilite les transitions entre les interactions et accroît la confiance de l'utilisateur.
3. Contexte et compréhension
Au-delà du bavardage de bienvenue, que fait réellement votre robot ? Peut-il traiter des requêtes complexes ? Opère-t-il sur des mots-clés ? Stocke-t-il dans sa mémoire différentes variables obtenues au cours de la conversation ? Ou bien votre robot oublie-t-il ce que dit l'utilisateur après chaque entrée ?
Comme dans le monde réel, les chatbots doivent être prêts à changer ou à revenir sur n'importe quel sujet en fonction des besoins de l'utilisateur. Le chatbot d'Inbenta utilise la prise en compte du contexte, une fonctionnalité clé qui permet à un chatbot de reconnaître et de stocker temporairement les variables importantes d'une conversation. Exemple :
La conversation doit être guidée par les besoins des utilisateurs. Pourquoi les gens visitent-ils votre site ? Quel est le but de la conversion ? Quels types de contenu et de réponses devriez-vous préparer ? Quelles questions votre robot doit-il poser ? Quelles informations doit-il stocker ? Essayez d'exploiter les profils d'utilisateurs pour orienter le flux de conversation en fonction de leurs besoins.
4. Fonctionnalités
La conversation est ce qui intègre un chatbot dans un flux d'utilisateurs, mais les fonctions - telles que la possibilité d'acheter des choses - sont ce qui en fait un flux d'acheteurs.
Votre chatbot doit accomplir les mêmes tâches que les employés du magasin : répondre aux questions, traiter les réponses, localiser les articles, effectuer des transactions, etc. L'utilité, fournie par les webhooks, les capacités transactionnelles et les intégrations tierces, fait d'un chatbot un élément technologique utile et utilisable par les consommateurs. Lorsqu'il est dépouillé de son objectif et de son aspect pratique, un chatbot n'est rien de plus qu'un gadget.
Quelques fonctions utiles à inclure dans votre chatbot :
- Réinitialisation des mots de passe
- Achats
- Retours
- Vérification de la disponibilité des articles
- Suivi de l'état de la commande
- Changement d'adresse de livraison
- Vérifier la disponibilité en magasin, etc.
5. Capacités d'escalade
Aujourd'hui, même l'IA de pointe présente des inconvénients. Nous n'en sommes pas encore au point où les chatbots peuvent comprendre les clients de manière optimale dans toutes les circonstances. Pour se préparer à ces situations, il est souvent utile de passer le relais à un agent en chair et en os qui peut reprendre une conversation exactement là où le robot s'est arrêté.
En cas d'escalade, le chatbot Inbenta fournit l'historique et le contexte de la conversation à l'agent en direct qui reprend le chat, établissant ainsi un remplacement transparent sans avoir besoin d'informations répétitives de la part de l'utilisateur.
Rappelez-vous : n'importe qui peut créer un chatbot qui fonctionne, mais si les gens ne l'utilisent pas, c'est qu'il ne fonctionne pas. Et la meilleure façon de s'assurer que les clients utilisent votre chatbot est de leur offrir une bonne expérience.
Meilleures pratiques pour les projets
Pour des lignes directrices plus générales sur la façon de diriger et de construire un chatbot performant, consultez notre article de blog : Chatbot Best Practices : 8 conseils et astuces dont vous pouvez bénéficier dès aujourd'hui.