À présent, nous avons bien compris que les chatbots ont le pouvoir de rapprocher radicalement les entreprises et les consommateurs grâce à des conversations évolutives.
Au lieu des efforts unidirectionnels du marketing traditionnel, de la bande passante et des connaissances limitées d'un vendeur, et du processus fastidieux consistant à attendre que votre achat soit traité par un caissier, les chatbots regroupent toutes ces étapes sur une seule plateforme, dans une seule conversation.
Conception de chatbots pour sites web et applications mobiles
La différence est tout aussi frappante lorsqu'on la compare aux normes du shopping en ligne. Un utilisateur recherche des articles qui répondent à ses besoins, consulte les avis sur Internet, envoie des demandes au service client par e-mail... Bien que limitée au Web, cette expérience offre tout de même à l'utilisateur un parcours largement illimité.
Si les chatbots ont le pouvoir de rationaliser le parcours client, l'attention de vos utilisateurs se limite à une fenêtre de chat, ce qui signifie que la pression pour réussir est beaucoup plus forte. En substance, vous devez garder à l'esprit que l'expérience chatbot est, en fin de compte, une redéfinition de l'expérience d'achat.
Au-delà de la conception des boutons et des palettes de couleurs, l'UX englobe les paramètres du flux utilisateur et de la conversion. Il est essentiel de mettre en place une conception réfléchie de l'expérience utilisateur afin de garantir que votre client tire le meilleur parti de votre bot et que celui-ci produise les résultats que vous souhaitez pour votre entreprise.
Explorons quelques éléments clés de l'expérience utilisateur des chatbots.
Meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur des chatbots
1. Avatar du chatbot
Souvent, avant même qu'un utilisateur ait eu l'occasion de lancer votre chatbot, il en a probablement déjà vu l'apparence. En moyenne, les gens réagissent mieux aux visages humains ; cependant, ils ont également tendance à associer des sentiments négatifs aux robots humanoïdes.
Si vous n'en avez pas encore, investissez dans la création d'un avatar pour votre bot qui reflète à la fois votre marque et les attentes des utilisateurs, en leur présentant un visage amical et digne de confiance. Inbenta propose un catalogue d'avatars pour aider les entreprises à explorer les différentes options possibles pour l'apparence de leur personnage.
2. Une bonne conception conversationnelle
C'est l'élément le plus essentiel de tout chatbot qui se veut utile. Un bot incapable de tenir une conversation n'est qu'une série de lignes de code qui encombrent un serveur web. Il est utile ici de garder à l'esprit qui sont vos utilisateurs et quel type de comportement ils attendent d'un chatbot pour engager une conversation ou répondre à une invite.
Une conversation n'est pas seulement une simple discussion, c'est un facilitateur entre un utilisateur et ce qu'il souhaite accomplir. Elle facilite les transitions entre les interactions et renforce la confiance de l'utilisateur.
3. Contexte et compréhension
Au-delà des banalités de bienvenue, que fait réellement votre bot ? Peut-il traiter des requêtes complexes ? Fonctionne-t-il à partir de mots-clés ? Stocke-t-il dans sa mémoire différentes variables obtenues à partir de la conversation ? Ou votre bot oublie-t-il ce que dit l'utilisateur après chaque saisie ?
Tout comme dans les dialogues réels, les chatbots doivent être prêts à changer ou à revenir sur n'importe quel sujet qui répond aux besoins de l'utilisateur. Le chatbot Inbenta utilise la reconnaissance contextuelle, une fonctionnalité clé qui permet à un bot de reconnaître et de stocker temporairement les variables importantes d'une conversation. Exemple :
La conversation doit être guidée par les besoins des utilisateurs. Pourquoi les gens visitent-ils votre site ? Quel est l'objectif de conversion ? Quels types de contenu et de réponses devez-vous préparer ? Quelles questions votre bot doit-il poser ? Quelles informations doit-il stocker ? Essayez d'utiliser les personas des utilisateurs pour orienter le flux de la conversation en fonction de leurs besoins.
4. Fonctionnalités
C'est la conversation qui intègre un chatbot dans le flux utilisateur, mais ce sont les fonctionnalités, telles que la possibilité d'acheter des articles, qui en font un flux acheteur.
Votre chatbot doit accomplir les mêmes tâches que les employés en magasin : répondre aux questions, traiter les réponses, localiser les articles, effectuer les transactions, etc. L'utilité, fournie par les webhooks, les capacités transactionnelles et les intégrations tierces, fait d'un chatbot une technologie utile et utilisable pour les consommateurs. Lorsqu'il est dépouillé de son objectif et de son aspect pratique, un chatbot n'est rien d'autre qu'un gadget.
Quelques fonctions utiles à inclure dans votre chatbot :
- Réinitialisation des mots de passe
- Achats
- Retours
- Vérification de la disponibilité des articles
- Suivi de l'état de la commande
- Modification de l'adresse de livraison
- Vérification de la disponibilité en magasin, etc.
5. Capacités d'escalade
Aujourd'hui, même l'IA de pointe présente des inconvénients. Nous ne sommes pas encore arrivés à un stade où les chatbots peuvent comprendre pleinement les clients dans toutes les circonstances. Pour parer à ces situations, il est souvent utile de passer le relais à un agent humain qui peut reprendre la conversation exactement là où le bot l'a laissée.
En cas d'escalade, le chatbot Inbenta transmet l'historique et le contexte de la conversation à l'agent en direct qui prend le relais, assurant ainsi une transition fluide sans que l'utilisateur ait à fournir à nouveau les mêmes informations.
N'oubliez pas : n'importe qui peut créer un chatbot fonctionnel, mais si les gens ne l'utilisent pas, alors il ne fonctionne pas. Et la meilleure façon de vous assurer que les clients utilisent votre bot est de leur offrir une bonne expérience.
Meilleures pratiques en matière de projets
Pour obtenir des conseils plus généraux sur la manière de diriger et de créer un chatbot performant, consultez notre article de blog : Meilleures pratiques en matière de chatbot : 8 conseils et astuces dont vous pouvez tirer profit dès aujourd'hui.
Articles connexes
