Chatbots, agents conversationnels, assistants virtuels... quel que soit le nom que vous leur donnez, les conversations automatisées sont plus pertinentes que jamais.
La présence croissante des chatbots sur les sites web destinés aux clients permet d'obtenir des réponses rapides et automatiques à la plupart des demandes en ligne. Cependant, il est essentiel de ne pas négliger l'intérêt des chatbots pour l'usage interne par les employés.
Pour optimiser vos performances en matière d'assistance, il est essentiel d'utiliser les bons outils. Lorsqu'il s'agit de trouver les bonnes réponses aux questions des clients, notre moteur de traitement du langage naturel permet au chatbot Inbenta d'atteindre une efficacité de 90 %, en répondant aux demandes des clients en quelques millisecondes après avoir appuyé sur la touche Entrée.
En tant qu'outil destiné aux clients, les chatbots peuvent être très efficaces pour réduire les coûts d'assistance, augmenter la satisfaction des clients et stimuler le nombre de transactions numériques réussies. Mais cette même application d'intelligence artificielle peut-elle être utilisée par les utilisateurs internes pour faire progresser les objectifs de leur entreprise ? Absolument.
En réalité, il existe de nombreux cas d'utilisation des chatbots alimentés par l'IA, chaque variante visant un objectif commun : améliorer l'expérience et l'efficacité de l'utilisateur. En d'autres termes, aider à gagner du temps et de l'énergie qui peuvent être mieux utilisés ailleurs.
1. Les chatbots rationalisent le soutien RH
Réduire l'effort et le temps consacrés à une tâche : telle est la norme universelle de l'utilisation de l'IA pour accomplir des tâches plus efficacement. Dans leur fonction la plus élémentaire, les chatbots nous aident à accomplir rapidement des tâches subalternes en répondant et en résolvant nos problèmes simples mais urgents, en traitant des requêtes telles que « comment remplir mes notes de frais ? » ou encore le classique « j'ai oublié mon mot de passe ».
Mais dans ce cas, les informations ne sont pas toujours aussi accessibles que l'utilisateur le souhaiterait sur son intranet, et lorsqu'elles le sont, leur contenu peut être dense et indigeste : les solutions peuvent varier d'un article à l'autre, les outils peuvent différer d'un service à l'autre, etc.
Souvent, l'utilisateur se perd au milieu de toutes ces variables et se tourne vers le service clientèle des ressources humaines, ce qui a deux conséquences :
- La première utilisatrice perd un temps précieux, et
- La situation qui s'est aggravée oblige désormais un deuxième employé des ressources humaines à perdre son temps précieux.
Pour éviter ce scénario contre-productif, les chatbots internes peuvent fournir des réponses immédiates à la grande majorité des intentions exprimées par les employés. Grâce à nos avancées en matière de traitement du langage naturel, l'utilisateur peut instantanément trouver la solution qui correspond le mieux à son intention. Grâce à des flux de dialogue qui décrivent les chemins conversationnels potentiels, le chatbot est en mesure de fournir des réponses personnalisées et précises à l'employé en quelques secondes.
2. Les chatbots facilitent l'intégration des nouveaux employés
Si vous êtes manager, vous savez que le mot « intégration » implique une avalanche d'obstacles administratifs fastidieux et chronophages :
- Formulaires RH
- Saisie de données
- Distribution d'outils
- Et ainsi de suite.
Il existe plusieurs interfaces dans lesquelles le responsable est obligé de saisir les mêmes informations à plusieurs reprises : prénom, nom, service, etc.
Dans la plupart des cas, ce n'est pas la manière la plus efficace d'enregistrer un nouvel employé.
C'est là que les chatbots entrent en jeu, grâce à leur capacité à contrôler différents outils. Si vous gagnez du temps en déléguant ces processus à un bot, le fait de vous épargner la frustration liée à ces tâches pourrait être le meilleur argument pour conclure sur ce cas d'utilisation particulier. via une interface unique, conviviale et accessible. En programmant le chatbot pour qu'il enregistre et intègre lui-même le nouvel employé à l'aide d'API, le responsable n'a plus qu'à fournir les informations nécessaires au bot par le biais d'une simple conversation.
3. Les chatbots facilitent les tâches quotidiennes
La plupart des employés doivent accomplir eux-mêmes de nombreuses tâches peu complexes, mais qui, cumulées, leur prennent énormément de temps. Par exemple :
- planification de réunions dans plusieurs calendriers d'employés
- réservation de salles de réunion
- heures de soumission
- demander un congé, etc.
Les pauses collectives prises pendant le travail pour s'organiser ont un impact significatif sur la concentration et la productivité. Cependant, c'est précisément le type de cas de figure qu'un bot doté de capacités de traitement du langage naturel peut gérer.
Ici, les chatbots peuvent être utilisés pour permettre aux employés de réduire considérablement le temps de traitement de ces tâches en les effectuant à leur place. Ainsi, l'employé concerné n'a jamais à quitter son bureau ni à passer du temps à consulter des calendriers ou des plateformes RH, ce qui l'éloigne temporairement de son travail utile.
4. Les chatbots s'imposent comme source fiable d'informations : des impôts au RGPD
Les chatbots sont également utiles lors du développement de produits, des changements administratifs, des périodes de transition et de toute mise à jour concernant vos employés ou votre espace de travail.
Vous avez peut-être récemment modifié vos processus et politiques afin de vous conformer au RGPD (Règlement général sur la protection des données). Depuis le 25 mai 2018, les entreprises qui traitent (ou permettent à d'autres entreprises de traiter) les données des résidents de l'UE sont tenues de s'y conformer. Naturellement, cela entraîne de nouveaux processus internes, de nouveaux formulaires, de la confusion, des questions et un manque de réponses utiles et opportunes.
Ce n'est là qu'un exemple parmi d'autres d'un changement majeur – tout comme les modifications fiscales, administratives et juridiques qui affectent votre entreprise – qui crée des obstacles pour vos employés et peut concerner des informations sensibles et cruciales relatives à leurs droits, obligations, salaires et cotisations.
Ces périodes correspondent souvent à des pics d'activité RH. Cependant, recruter massivement de nouveaux employés dans le but d'augmenter la bande passante de l'assistance n'est pas une réponse intelligente ni réalisable. En choisissant un chatbot capable d'exploiter diverses bases de connaissances, il est facile de mettre en place une équipe éditoriale chargée de préparer du contenu en prévision de tels événements. Quoi de plus simple ?
5. Les chatbots renforcent les capacités des robots physiques
Enfin, la vision rétro-futuriste de robots capables d'interagir de manière significative avec les humains est passée du domaine de la science-fiction à celui des possibilités réelles.
Les robots humanoïdes sont en passe de devenir bien plus qu'un simple gadget et finiront par être utilisés pour simplifier non seulement les interactions avec les clients, mais aussi les flux de travail de vos employés.
Installer un client dans un restaurant, guider un visiteur vers une salle de réunion, mettre en relation deux employés, organiser une visite guidée pour un groupe... Les possibilités d'intégrer un chatbot à un robot physique afin d'aider les employés à s'épanouir sur leur lieu de travail sont infinies.
Plus important encore, l'hybride robot-chatbot améliore l'accessibilité du lieu de travail en multipliant les moyens d'interaction avec les personnes handicapées. Un robot capable de communiquer de multiples façons serait en mesure de s'adapter aux préférences de la personne avec laquelle il interagit, renforçant ainsi l'identification de l'utilisateur à son environnement et l'aidant à comprendre au mieux son lieu de travail.
Ce ne sont là que cinq cas d'utilisation parmi tant d'autres dans un monde où les applications des chatbots sont nombreuses et en constante expansion. Plus tôt nous tirerons parti de cette technologie en pleine évolution, plus vite nous pourrons offrir de meilleurs résultats à nos clients et à nos employés, tout en restant à la pointe des développements actuels qui pourraient continuer à accélérer la croissance de l'entreprise à l'avenir.
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