O poder secreto do apoio conversacional

Quase 9 em cada 10 clientes abandonam uma marca após uma única experiência negativa. A IA conversacional pode ser a chave para mantê-los satisfeitos.

Eis um fato surpreendente: de acordo com a Harvard Business Review, conquistar novos clientes pode custar 25 vezes mais do que manter os já existentes. No entanto, apenas 18% das empresas estão focadas na retenção. Em vez disso, 44% admitem que seu foco é atrair novos clientes.

Você pode estar pensando: “Por que as marcas não estão abordando esse problema tão evidente?” — que, aliás, está custando às empresas até US$ 1,6 trilhão, de acordo com um estudo da Accenture.

Pode ser o fato de que apenas 4% dos clientes reclamam do suporte que recebem — e isso não significa que todos os outros estejam satisfeitos. Um estudo do Huffington Post descobriu que apenas 1 em cada 26 clientes admite publicamente estar insatisfeito. Portanto, as reclamações que uma empresa recebe são apenas a ponta do iceberg.

O ponto crucial é o comportamento do cliente, e aqui os números revelam a verdadeira história: quase 9 em cada 10 pessoas mudarão para um concorrente após uma experiência negativa como cliente.

Então, o que uma empresa pode fazer para satisfazer essa maioria silenciosa? Cada vez mais marcas estão percebendo o potencial do suporte conversacional.

O que é exatamente o suporte conversacional?

O suporte conversacional é uma estratégia de atendimento ao cliente que vai além da simples resolução de dúvidas dos clientes. Em vez disso, reconhece que, por meio de canais de comunicação em tempo real que compreendem o contexto e a intenção, as marcas podem oferecer experiências personalizadas que fazem com que o cliente se sinta ouvido e compreendido.

Seus benefícios incluem:

• Ajudando você a coletar dados de clientes de maneira simples.
• Permitindo que os clientes expressem suas necessidades naturalmente.
• Tempos de resolução mais rápidos por meio da automação conversacional.

Então, como você pode aplicar o suporte conversacional para manter seus clientes satisfeitos?

O objetivo é oferecer aos seus clientes um atendimento personalizado. Aqui estão quatro maneiras de fazer isso:

Adicione um chatbot conversacional ao seu fluxo de atendimento ao cliente.

Este não é o chatbot dos seus pais! Os chatbots conversacionais atuais, equipados com IA, podem processar a linguagem humana natural e responder com rapidez e precisão. Isso ajuda a reduzir os custos de suporte, automatiza grandes volumes de solicitações de suporte, reduz o tempo de resolução e permite que você lide com consultas repetitivas de baixo valor 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando recursos para se concentrar em interações complexas ou de alto valor.

Além disso, o Conversational Al é explicável, oferecendo total transparência e controle sobre a forma como o chatbot responde e permitindo que você guie a conversa.

Concentre-se na personalização.

O suporte conversacional prospera com a personalização. Na verdade, 33% dos clientes que abandonaram marcas o fizeram especificamente por causa da falta de personalização. Extrair e salvar dados de clientes permite que você personalize suas respostas de suporte e recomendações de produtos e direcione toda a jornada do cliente.

Com uma plataforma de IA conversacional como a da Inbenta, você pode armazenar dados de clientes e reutilizá-los posteriormente para personalizar as interações com os clientes. Você pode até mesmo detectar o sentimento do cliente para adaptar sua estratégia de suporte às necessidades do cliente.

Adote o omnicanal.

Se você deseja que seu atendimento ao cliente seja verdadeiramente conversacional, a transição de um canal para outro precisa ser perfeita. Ninguém quer repetir suas informações várias vezes só porque mudou de canal — de um formulário de contato, por exemplo, para um e-mail, um chatbot ou uma página da web. Uma ótima experiência do cliente é independente do canal.

A plataforma de IA conversacional da Inbenta pode ajudá-lo a reinventar a experiência do cliente e transformar o seu negócio. Agende uma demonstração hoje mesmo.

Forneça um suporte escalonado e tranquilo.

Digamos que você implementou uma plataforma de suporte conversacional e tudo parece estar indo muito bem. Você tem altas taxas de deflexão de tickets e 90% dos seus tickets são resolvidos automaticamente. No entanto, sua pontuação CSAT não está onde você gostaria que estivesse. Por que não?

Estudos mostram que 77% dos clientes consideram o processo de entrar em contato com um agente ao vivo muito longo ou complexo. Para alguns, essa é a parte mais frustrante da experiência de suporte. Não é a forma como você resolve os tickets, nem os canais que você usa, mas o processo de escalonamento. 

Certifique-se de que apenas um agente seja designado para um ticket e que esse agente seja a pessoa mais adequada para responder à pergunta do usuário. E lembre-se: você pode usar seu chatbot para ajudar seus agentes a dar suporte aos seus clientes!

Saiba mais sobre como a automação por IA pode melhorar a experiência do cliente. Leia nosso white paper, “A vantagem da IA: os quatro principais casos de uso na experiência do cliente”.