Controle os e-mails recebidos com estas 5 regras

Quando os clientes precisam de ajuda, eles abrem seus e-mails. Um relatório descobriu que 72% dos consumidores em todo o mundo usavam o e-mail para obter suporte ao cliente. Com isso em mente, existem medidas claras que as empresas podem tomar para garantir que seu suporte por e-mail seja sólido, ajudando os clientes em grande escala e resolvendo suas dúvidas de forma rápida e eficiente.

5 regras para gerenciar e-mails recebidos

1. Seja responsivo.

Os clientes não esperam que seus problemas sejam resolvidos imediatamente, mas uma resposta automática instantânea permite que eles saibam que você recebeu o e-mail e entrará em contato. Isso lhes dá a confiança de que você está cuidando do caso e inicia a interação de forma positiva. Sua resposta também deve incluir informações úteis, como uma referência ou número do caso, que eles poderão consultar no futuro.

2. Acompanhe seus casos.

Uma maneira infalível de irritar os clientes é fazê-los repetir as mesmas informações. Se eles já compartilharam informações ou se um agente anterior já os ajudou, eles não vão querer começar do início. Um bom sistema de gerenciamento de casos evitará essa frustração comum. Os agentes precisam ter acesso imediato aos registros de e-mail (e telefone) de todos os clientes.

3. Prepare respostas pré-escritas.

Respostas padrão pré-escritas são um ótimo recurso que economiza tempo e esforço dos agentes em perguntas frequentes. No entanto, isso só funciona quando as respostas estão atualizadas e abordam a pergunta específica do cliente. Uma armadilha comum é uma base de conhecimento cheia de respostas duplicadas ou obsoletas, o que pode dificultar a localização da resposta relevante por parte do agente.

Para garantir que suas respostas pré-escritas sejam úteis para os agentes e clientes:

• Designe uma equipe editorial para revisar e editar regularmente as respostas pré-escritas, a fim de garantir que elas sejam precisas e consistentes.
• Utilize um mecanismo de busca inteligente, como o desenvolvido pela Inbenta com Processamento de Linguagem Natural (NLP), que consegue entender a intenção do usuário e apresentar rapidamente a melhor resposta.
• Gerencie sua base de conhecimento. Uma base de conhecimento contendo entre 500 e 2.500 respostas pré-escritas é normalmente forte o suficiente para atender a 80% das solicitações, mantendo-se pequena o suficiente para ser facilmente gerenciada.

4. Ajude os clientes a ajudarem a si mesmos.

Se você seguiu a regra anterior, a próxima é muito fácil: permita que os clientes pesquisem na mesma base de conhecimento que seus agentes utilizam. Uma plataforma de autoatendimento pode reduzir as chamadas e os e-mails dos clientes em 80% ou mais. Isso pode incluir um chatbot com inteligência artificial, demonstrações interativas e pesquisa semântica.

5. Analise os dados.

Um bom sistema de gerenciamento de e-mails rastreará métricas importantes para mostrar como ele está funcionando. Elas podem incluir:

• Quantos e-mails são recebidos e enviados.
• Tempos médios de resposta.
• Taxas de sucesso e fracasso.
• Satisfação do cliente.
• Desempenho do agente.

Um fluxo contínuo de dados ajuda você a melhorar o desempenho do sistema ao longo do tempo, permitindo identificar quais ajustes são necessários na experiência do cliente ou na forma como sua empresa se comunica.