Chatbots nas telecomunicações: as 5 principais razões pelas quais as empresas de telecomunicações devem investir em chatbots

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Melissa Solis
Diretor Executivo, Inbenta AI
16 de maio de 2022
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Este artigo foi escrito por Richard Conn, diretor sênior de geração de demanda da 8×8.

Nos últimos anos, o setor de telecomunicações sofreu um impacto significativo nos gastos. Em 2020, os gastos caíram para US$ 1,3 trilhão.

Felizmente, porém, podemos ver uma recuperação saudável a caminho. Até 2023, espera-se que o crescimento dispare para quase US$ 1,5 trilhão. Mas como exatamente o setor de telecomunicações está se adaptando aos desafios do mercado atual?

Uma resposta são os chatbots com inteligência artificial.

Uma das maiores vantagens do uso da tecnologia de IA é a incorporação do aprendizado de máquina. Nos últimos anos, a capacidade dos chatbots de IA de compreender a fala e automatizar tarefas cresceu exponencialmente.

Já está previsto que a receita da tecnologia de IA para telecomunicações crescerá exponencialmente. Até 2024, poderemos ter uma receita prevista de US$ 2,4 bilhões.

Com inovações como Alexa, Siri e outras, os chatbots com inteligência artificial estão sendo cada vez mais usados para realizar muitas tarefas rotineiras e tediosas que costumavam sobrecarregar o setor de serviços. Desde agendamentos até verificações de contas e recargas, os chatbots oferecem aos clientes uma maneira de realizar uma variedade de operações de serviço, sem a necessidade de um agente humano.

Isso permitiu que as empresas de telecomunicações reduzissem seus tempos de espera, diminuíssem o volume de chamadas e aumentassem a satisfação dos clientes.

Então, vamos discutir as razões pelas quais é hora de sua empresa de telecomunicações investir em chatbots.

O que são chatbots com IA?

Em primeiro lugar, os chatbots com inteligência artificial são aplicativos de software que podem ser usados em vez de agentes de atendimento ao vivo. Eles operam usando tecnologia de conversão de texto em fala que pode analisar as respostas dos usuários e responder de forma adequada.

Antes do surgimento dos chatbots, os IVRs eram a solução preferida para automatizar as consultas dos clientes. A resposta de voz interativa, ou IVR, utilizava um sistema de teclado que gerava respostas pré-gravadas com base nos números que o cliente digitava no seu telefone.

Embora isso pudesse ajudar os usuários a realizar tarefas básicas, os IVRs não eram capazes de executar funções complexas ou participar de conversas complicadas. Muitas vezes, eles deixavam os clientes frustrados por não conseguirem realizar suas tarefas.

Entre no chatbot com IA.

1. Os chatbots com IA são melhores do que os IVRs

Ao contrário dos IVRs tradicionais, os chatbots com IA podem realizar análises de sentimentos. A análise de sentimentos foi concebida para detectar o humor e o tom de uma conversa. Ela pode ler nuances no tom de voz, na capacidade de resposta e avaliar como os clientes se sentem durante uma conversa.

Com base nessas informações, as empresas podem se tornar mais receptivas à forma como seus clientes estão respondendo aos seus serviços. A empatia é um fator importante para que um cliente saia de uma experiência de atendimento telefônico satisfeito.

De acordo com um relatório recente, 68% dos clientes esperam que as empresas de call center demonstrem empatia. Ao implementar uma estratégia de chatbot, você pode ajudar sua empresa a se conectar com os clientes em seu nível, ao mesmo tempo em que beneficia seus resultados financeiros.

As soluções de call center hospedadas podem usar chatbots para interagir com milhares ou até milhões de clientes ao mesmo tempo. Ao dimensionar as operações dessa forma, é possível aumentar significativamente a receita.

As empresas podem fornecer assistência remota 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diferentes países e idiomas. Isso também pode aumentar sua presença global.

Os call centers de telecomunicações são frequentemente inundados com solicitações repetitivas 24 horas por dia. Com os chatbots, eles podem filtrar muitas dessas chamadas com facilidade.

Por exemplo, os chatbots podem fornecer suporte técnico e ajudar a resolver problemas comuns dos usuários. Quando um usuário liga procurando uma resposta para um problema, ele pode orientá-lo por meio de uma série de soluções passo a passo. Mas não é só isso: quando um usuário relata um problema na rede, os dados são filtrados pelo chatbot. Ao integrar sua IA às operações da sua empresa, ela pode alertar os técnicos quando surgirem problemas. Ela pode até mesmo fornecer recomendações e soluções.

A Inbenta oferece a plataforma de IA 4 em 1 perfeita para empresas de telecomunicações. Com nossos quatro módulos (Chatbot, Conhecimento, Pesquisa e Messenger) alimentados por nossa tecnologia patenteada de Processamento de Linguagem Natural, você obtém a melhor ferramenta do mercado para reduzir e automatizar as solicitações de suporte de telecomunicações. Ajude seus clientes a obter respostas para suas perguntas, atualizar seus planos, acessar suas contas, configurar recursos de chamada, verificar seu saldo e muito mais, sem a intervenção de um agente. Melhore a satisfação e a fidelidade dos clientes graças à Inbenta.

2. Os chatbots nas telecomunicações podem impulsionar as vendas

No que diz respeito à receita, os chatbots com IA também são ferramentas essenciais para a automação de vendas.

É importante saber que a experiência do cliente pode afetar significativamente suas vendas. Por exemplo, mais de 90% dos clientes estão mais propensos a comprar de uma empresa quando tiveram uma experiência positiva com o atendimento ao cliente.

Além de resolver problemas dos clientes, os chatbots com IA podem aproveitar os dados dos clientes para aumentar as vendas. Uma maneira de fazer isso é criando uma experiência personalizada para o cliente.

Os chatbots com IA são frequentemente utilizados em conjunto com um sistema CRM. Os CRMs são repositórios de dados de clientes. Utilizando software de call center na nuvem, as empresas podem conectar todas as suas operações através de uma rede online.

Isso permite que a IA acesse informações da conta sobre interesses, compras anteriores e comportamento de compra dos clientes. Ao utilizar essas informações, eles podem apresentar as melhores promoções e técnicas de upselling aos seus clientes. Eles podem tornar suas ofertas altamente relevantes para as necessidades do cliente.

Por exemplo, se um cliente excede regularmente seu plano de dados, ele pode sugerir um plano melhor de seu serviço. Além disso, ele pode orientá-lo durante o processo de atualização do plano e registrar isso no sistema.

Os chatbots podem coletar novos dados e também usá-los para criar soluções melhores, ao mesmo tempo em que oferecem suporte proativo e recomendações ao cliente, se as circunstâncias forem viáveis para isso.

3. Os chatbots de telecomunicações podem reduzir o tempo de chamada

Outra característica digna de nota dos chatbots no setor de telecomunicações é sua capacidade de agendar e gerenciar contas de clientes. Com os chatbots, os usuários podem:

  • Gerenciar o cancelamento, a atualização ou a modificação de um serviço
  • Tire suas dúvidas sobre faturamento e obtenha informações sobre pagamentos
  • Gerenciar encerramentos de contas
  • Agende reparos ou consultas com técnicos

A ideia por trás da oferta desses serviços é que muitos clientes preferem o autoatendimento. 82% dos clientes já utilizam ou estão interessados em utilizar o autoatendimento por chatbot para realizar tarefas básicas.

Com um sistema robusto de autoatendimento por chatbot, as empresas podem reduzir o tempo de espera dos clientes. Isso é especialmente verdadeiro para centrais de atendimento de telecomunicações que gerenciam grandes volumes de chamadas. Uma reclamação comum em relação ao atendimento ao cliente é a falta de rapidez na resposta e eficácia.

O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente (Hubspot)

  • 33% aguardando em espera
  • 33% repetindo-se para diferentes agentes
  • 19% de tempo de resposta lento
  • 14% não conseguem resolver um problema por meio do autoatendimento
  • 1% outros

Ao responder a essas reclamações, você pode melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, com os sistemas telefônicos ACD (distribuição automática de chamadas), você pode reduzir o tempo de espera direcionando rapidamente os clientes para o sistema de autoatendimento.

4. Os chatbots podem melhorar a satisfação dos clientes de telecomunicações

Até agora, falamos sobre os benefícios dos chatbots, mas, para contextualizar esses recursos, o aspecto fundamental por trás dessas descobertas é a experiência geral do cliente e sua satisfação.

Mais de 45% das empresas acreditam que a experiência do cliente é crucial para o seu desempenho. Isso se deve, em parte, ao fato de que as expectativas dos clientes estão mudando.

Cada vez mais clientes esperam um alto nível de experiência ao interagir com os call centers. 72% dos clientes afirmam que “a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto seus produtos/serviços”. Então, como os call centers devem responder a essa tendência?

As mais recentes inovações em chatbots com IA utilizam uma tecnologia chamada NLP – Processamento de Linguagem Natural. A IA NPL foi concebida para interpretar e extrair dados significativos das conversas com os clientes.

Os bots conversacionais podem processar sinais semânticos e linguísticos de alto nível. Ao obter uma compreensão profunda dos clientes, eles conduzem interações melhores com os interlocutores.

Nos Estados Unidos, a taxa de rotatividade das telecomunicações atingiu 21% no início de 2020. Em resposta a esse problema, muitas empresas estão buscando personalizar a experiência do cliente.

Mas como os chatbots podem conseguir isso?

5. Os chatbots nas telecomunicações podem melhorar o envolvimento

A experiência personalizada do cliente resume-se a conhecer o seu público.

52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas. Para atender a essa demanda, as empresas precisam de dados analíticos claros que possam informá-las sobre as necessidades individuais dos consumidores. Como mencionado, os bots de IA usam aprendizado de máquina para compreender as interações com os clientes. Quanto mais conversam com os clientes, mais aprendem sobre eles.

Adicione isso a um banco de dados de CRM e a IA poderá extrapolar dados relevantes do usuário em insights acionáveis. Ela pode analisar a frequência das compras, o envolvimento do cliente com serviços específicos e informações demográficas para personalizar a experiência do cliente de acordo com isso.

Além disso, esses dados podem se tornar parte do seu esforço de segmentação de clientes. Com testes A/B, a IA pode aprender sobre as preferências de diferentes indivíduos, que podem ser usadas para personalizar conversas.

Os benefícios dessa abordagem foram estudados em uma pesquisa recente sobre a experiência personalizada do cliente.

Benefícios percebidos de uma experiência personalizada (estudo de 2021).

  • 28,5% de relevância
  • 26,3% do valor do produto
  • 24% do valor econômico
  • 18% de conveniência

O estudo concluiu que a relevância era um dos principais benefícios de uma experiência personalizada para o cliente. Ela reduz o número de recomendações irrelevantes, aumenta a conveniência e economiza dinheiro. Com essa motivação, os clientes ficam mais propensos a se envolver com as marcas. E isso significa que as empresas têm mais chances de satisfação e conversão.

Conclusão

Essas são algumas informações adicionais sobre os benefícios dos chatbots com IA no setor de telecomunicações. Conforme discutido, os chatbots com IA estão liderando o mercado de telecomunicações.

Embora investir em software de IA possa ser intimidante, em muitos casos os benefícios superam os riscos. As empresas podem capitalizar automatizando seus sistemas de acordo com as necessidades dos clientes.

Desde o aumento da sua receita até a melhoria da satisfação do cliente, as possibilidades só vão crescer à medida que a tecnologia avança. Em suma, nunca houve um momento melhor para fazer a transição para a tecnologia de IA.

Richard Conn – Diretor sênior, Geração de demanda, 8×8

Richard Conn é diretor sênior de geração de demanda na 8×8, uma plataforma líder de comunicação de infraestrutura XCaaS com funcionalidades integradas de contact center, voz, vídeo e chat. Richard é um líder de marketing digital analítico e orientado para resultados, com um histórico de grandes melhorias no ROI em ambientes B2B competitivos e em rápida evolução. Aqui está o seu LinkedIn.

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