A transformação digital afetou quase todos os setores, pois as organizações tentam obter uma vantagem competitiva e atender às mudanças nas demandas dos clientes. O setor bancário também reconheceu os efeitos revolucionários que os disruptores tecnológicos inovadores, como a Inteligência Artificial (IA), podem ter e agiu prontamente para otimizar seus modelos bancários on-line e móveis com plataformas de interação com o cliente.
Os bancos digitais avançam com os chatbots bancários
A Covid-19 acelerou ainda mais a implantação dessas tecnologias. Apesar do aumento dos serviços bancários on-line, os bancos não esperavam não ter contato presencial com as pessoas por um longo período ou não ter funcionários trabalhando em seus escritórios. Consequentemente, os bancos estão se preparando para enfrentar esses desafios no futuro e para não cair nos mesmos erros. Isso significa responder com eficiência a desafios como surtos e encontrar soluções que possam garantir a continuidade dos negócios independentemente de qualquer crise.
O distanciamento social alterou a forma como as pessoas compram produtos, se comunicam e trabalham, e os bancos tiveram que reduzir sua dependência de seres humanos, quando possível, para se tornarem uma empresa que atende às demandas dos clientes por acesso a serviços omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Seja para processar transações, consultar informações e acessar o atendimento ao cliente, os bancos hoje precisam investir na melhoria de seus pontos de contato com os consumidores além de suas agências ou centrais de atendimento terceirizadas, e as soluções digitais proporcionaram ao setor bancário uma vantagem competitiva.
A IA e a automação estão impulsionando os bancos digitais
Há anos, os clientes vêm exigindo mais de suas instituições financeiras. A Covid-19 e as consequências da pandemia apenas aceleraram essas demandas dos clientes. Os consumidores esperam interações imediatas, personalizadas e perfeitas com suas marcas favoritas e esperam o mesmo de seus bancos. Não é de surpreender, portanto, que a nova onda de serviços bancários digitais tenha tudo a ver com a experiência do cliente.
Os bancos precisam melhorar a qualidade do atendimento ao cliente sem sacrificar o tempo com consultas redundantes dos usuários. Consequentemente, eles agora entendem a importância da automação e dos serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, que não são convenientes apenas para eles, mas também para seus clientes. Isso significa oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais e idiomas.
Chatbots no setor bancário
Para atingir esse objetivo, os bancos precisam de plataformas robustas que possam garantir esses resultados e fornecer assistência imediata aos clientes, caso seja necessário:
- transferir dinheiro;
- verificar saldos de contas; ou,
- fazer solicitações adicionais.
Elas precisam de plataformas inteligentes que possam interagir com esses clientes e entender o que eles estão tentando dizer. Elas precisam de chatbots inteligentes.
Os clientes podem se beneficiar do recebimento de assistência personalizada no canal e no idioma de sua preferência, mas os funcionários também podem. Os chatbots não precisam representar um risco para os agentes humanos, pois sua função não é substituir os funcionários, mas sim aumentar sua produtividade, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais complexas que exigem seu conhecimento e talento, reduzindo os custos de suporte e aumentando as taxas de retenção de clientes.
Descubra as soluções
Orientando os consumidores em direção ao autoatendimento digital: O futuro dos chatbots no setor bancário
Os serviços digitais se tornaram características comuns em quase todos os setores. Qualquer serviço que possa ser prestado on-line é tecnicamente um serviço digital. Os bancos não ficaram para trás no fornecimento de serviços digitais e vêm atendendo às demandas dos clientes por autoatendimento há algum tempo. Como muitos clientes preferem realizar transações por conta própria, sem precisar fazer fila para encontrar um funcionário do banco ou respeitar o horário de trabalho, os bancos oferecem recursos de autoatendimento como quiosques ou caixas eletrônicos. A combinação de serviços digitais e autoatendimento é uma questão diferente.
Aproveitar os serviços digitais e a IA para oferecer serviços personalizados e omnicanal, permitindo que os clientes se autoatendam e realizem suas próprias ações, é um elemento fundamental para o futuro do atendimento e da experiência do cliente. É nesse ponto que os chatbots se tornaram recursos integrais das soluções de autoatendimento digital.
Os chatbots no setor bancário podem ajudar a simplificar transações como transferências de dinheiro e verificações de saldo de conta por meio de uma interface de conversação, de modo que os clientes sejam constantemente orientados em suas ações. Os chatbots podem facilitar o acesso a informações bancárias e perguntas frequentes em qualquer página do site de um banco, além de fornecer informações personalizadas, aproveitando os dados do cliente para fornecer recomendações e dicas aos clientes de forma automatizada.
Com esses recursos, há muitas ações que os clientes podem realizar sem precisar da assistência de um agente humano, como receber notificações de contas e pagamentos, receber alertas de fraude e de atividades suspeitas, transferir dinheiro, verificar o saldo ou informar sobre cartões roubados, para citar alguns exemplos.
Os chatbots permitem que os clientes gerenciem as solicitações de forma rápida e eficiente e, ao mesmo tempo, atuam como um canal de escuta para que os bancos possam entender melhor os hábitos dos usuários, antecipar as ações dos clientes e oferecer ofertas e serviços personalizados. Ao contextualizar produtos e serviços, os bancos aumentam a fidelidade dos clientes e seu valor vitalício.
Os funcionários também se beneficiam dos chatbots, pois eles reduzem os custos operacionais, minimizam os erros humanos e economizam o tempo dos agentes humanos em consultas repetitivas para que eles possam se concentrar em questões mais complexas ou em treinamento para adquirir novos conhecimentos e capacidades. De acordo com um estudo da Juniper, os chatbots farão com que os bancos economizem até US$ 7,3 bilhões em todo o mundo até 2023, permitindo que eles concorram com outras agências e implementem uma transformação digital bem-sucedida.
Em resumo, os chatbots não substituirão os agentes humanos. De fato, ao automatizar os procedimentos padrão, os agentes humanos terão que se concentrar em questões mais exigentes. No entanto, os chatbots podem encaminhar as consultas aos agentes do cliente sem problemas, fornecendo a eles todos os dados necessários para garantir que esses problemas sejam resolvidos adequadamente e sem que o cliente tenha que repetir qualquer informação.
Esse tipo de implementação é crucial para que as empresas financeiras realizem sua transformação digital e, assim, possam competir com os gigantes do setor, mas qual é o melhor uso do gerenciamento de interações com o cliente para os bancos?
Chatbots em serviços bancários e financeiros: Casos de uso
As experiências que os chatbots proporcionam devem ser o mais semelhante possível a um agente humano. Isso significa fornecer mais do que simples perguntas e respostas, mas sim apresentar alternativas e ofertas, antecipar suas necessidades e fornecer insights quando for conveniente.
Os bancos precisam interagir com seus clientes da maneira certa e nos canais certos. A integração de chatbots como parte de seus processos de interação pode aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos e fornecer feedback qualitativo e quantitativo valioso sobre as demandas e opiniões dos clientes.
Bancos usando chatbots e soluções de autoatendimento
Não é de surpreender, portanto, que muitos bancos já estejam procurando implementar chatbots para otimizar suas estratégias de transformação digital. Aqui mostraremos alguns exemplos:
O BforBank otimiza seu serviço de atendimento ao cliente 100% on-line, aprimorando seus recursos de autoatendimento
Um banco que se beneficiou notavelmente da implementação de chatbots é o BforBank. Como um neobanco integrado ao grupo Crédit Agricole, o banco 100% on-line se concentra em clientes autônomos, ativos e móveis e atende aos seus clientes digitalmente. Para aliviar a carga de trabalho e, ao mesmo tempo, fornecer serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduzir os contatos com baixo valor agregado, o BforBank recorreu à Inbenta para integrar soluções que otimizassem o atendimento ao cliente.
Além de implementar FAQs dinâmicas, formulários e páginas de contato, a Inbenta configurou um chatbot no aplicativo móvel do banco, que totaliza uma média de 850.000 visitas por mês. O chatbot responde automaticamente às consultas dos usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana, recuperando facilmente as informações e aumentando a satisfação on-line e a autonomia do cliente, e poderá ser encaminhado para agentes humanos a pedido do cliente.
BNP Paribas desenvolve experiências de conversação com a Inbenta
Com os bancos precisando acessar seus clientes em plataformas digitais e múltiplos canais, o maior banco francês, o BNP Paribas, escolheu a Inbenta para melhorar as experiências de conversação em seu site. Além de fornecer um assistente virtual para permitir que os clientes verifiquem suas contas, ofertas e realizem transações, o BNP Paribas também está disponível no Messenger, Twitter e Facebook, além de fornecer um FAQ dinâmico para garantir que os clientes possam entrar em contato com o banco ou encontrar as informações de que precisam em uma ampla gama de canais.
Os melhores chatbots de IA para o setor bancário
Os chatbots podem transformar as experiências bancárias dos clientes, e esses bancos devem escolher as plataformas certas para fornecer os recursos que atendam às novas demandas dos clientes. Os chatbots da Inbenta permitem que os bancos interajam com seus clientes em seus canais favoritos a qualquer hora do dia. Várias integrações podem otimizar o atendimento ao cliente automatizando processos de ponta a ponta com FAQs aprimoradas e recursos de chatbot omnicanal que usam IA simbólica para alimentar sua tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, permitindo que ela entenda as linguagens humanas em todas as suas variações.
Os bancos podem interagir com seus clientes e permitir que eles acessem suas informações, verifiquem suas contas ou solicitem cartões ou seguros sem precisar ir à agência. Os bancos também podem reduzir os custos de suporte e ver como seus agentes recebem um suporte valioso dos chatbots, que podem reduzir o número de contatos recebidos em 40%, em média, e fornecer aos agentes os detalhes do cliente quando as consultas são escalonadas.
Como a satisfação do cliente é um diferencial importante da marca, os chatbots da Inbenta podem permitir que os agentes melhorem os tempos de resposta, aumentem a fidelidade do cliente e ofereçam uma experiência personalizada, ouvindo o que os clientes dizem e escrevem e fornecendo resultados para manter os bancos à frente da curva.