Voyage Club modernise son système d'assistance à la clientèle avec Inbenta voicebot d'Inbenta pour une réduction de 39 % du coût par appel et une augmentation de +50 % de taux de libre-service
Travel Club est le premier programme de fidélisation en Espagne, géré par Inloyalty, avec plus de 4,5 millions de membres et un vaste réseau d'entreprises partenaires, dont Repsol, Eroski, Midas et plus de 150 marques de commerce électronique dans des secteurs tels que l'alimentation, l'énergie, la banque, l'assurance et les voyages.
Avec la carte Travel Club, les membres gagnent des points lors de leurs achats quotidiens, qu'ils peuvent échanger contre un large éventail de cadeaux, de voyages, d'expériences et de réductions. La mission du Travel Club est de récompenser la fidélité des clients et de leur offrir des avantages exclusifs au quotidien.
Afin d'améliorer son expérience client et d'optimiser ses opérations, Travel Club s'est associé à Inbenta pour remplacer son système téléphonique automatisé obsolète par un voicebot piloté par l'IA.
Au cours de sa première année d'existence, le sa première année, d'Inbenta, le voicebot d'Inbenta:
- 83K appels gérés
- 50,4 % de libre-service
- Réduction de 39 % du coût par appel
Défi
L'ancien système de réponse vocale interactive (RVI) de Travel Club était obsolète et rigide. Les clients étaient frustrés par les options de menu limitées, et le manque de flexibilité du système rendait difficile la mise à jour ou l'ajout rapide de nouvelles fonctionnalités. Il en résultait une expérience médiocre et des coûts plus élevés, car de nombreux appels devaient être traités par des agents humains.
Solution
Inbenta a mis en place un robot vocal alimenté par l'IA pour remplacer l'ancien SVI. Le nouveau système comprend le langage naturel, fournit des réponses précises et transmet les requêtes complexes à des agents humains en cas de besoin.
Les caractéristiques du voicebot :
- Traitement du langage naturel pour les questions ouvertes
- Des mises à jour de contenufaciles et autonomes
- Capacité à résoudre des questions courantes sans assistance humaine
- Flux d'appels personnalisables en fonction des profils des clients et des règles commerciales
- Acheminement intelligent des appels vers des agents humains si nécessaire
Résultats
Le voicebot d'Inbenta a apporté des améliorations majeures au Travel Club :
- Plus d'efficacité : Le voicebot a traité plus d'appels automatiquement, ce qui a allégé la charge de travail des agents.
- Une automatisation plus intelligente : Les clients pouvaient vérifier le solde de leurs points, échanger des récompenses et demander des duplicatas de cartes, le tout sans l'intervention d'un agent en chair et en os.
- Réduction des coûts : Le coût par appel a baissé de 39 %.
- Des mises à jour plus rapides : Les équipes du Travel Club ont pu modifier ou créer de nouveaux flux sans aide extérieure.
- Une meilleure compréhension : Les journaux d'appels ont fourni des données précieuses pour améliorer le service.
En chiffres :
En l'espace d'un an, le Travel Club a atteint les objectifs suivants
- 83K appels traités par le voicebot
- 80K appels transférés à des agents humains
- 50,4 % de libre-service
- Taux de réponse de69,5%.
- 39% de réduction du coût par appel
Le voicebot d'Inbenta a transformé le service client de Travel Club, rendant les interactions plus naturelles et plus efficaces. Le résultat ? Des coûts réduits et une base solide pour l'innovation future. Cela montre à quel point les solutions basées sur l'IA peuvent être puissantes pour améliorer le service dans l'industrie du voyage et au-delà.
