Aperçu
OPPLUS, une entreprise basée à Malaga spécialisée dans le conseil et l'optimisation des entreprises, travaille depuis 16 ans avec son client BBVA, l'une des principales institutions financières en Espagne et à l'international. Face à un volume élevé de demandes de service client provenant d'un réseau d'agences commerciales et à la recherche d'un modèle plus efficace et évolutif, OPPLUS s'est tourné vers Inbenta pour une plateforme d'IA spécialement conçue pour optimiser l'expérience client. En mettant en œuvre les outils de libre-service et d'automatisation d'Inbenta, OPPLUS et Inbenta ont transformé le modèle d'assistance à la clientèle et amélioré l'expérience utilisateur.
En seulement 12 mois, les appels vers le réseau commercial sont passés de 71 % à 11 % de l'ensemble des interactions, soit une amélioration de 84%.
Défi
L'expansion des activités d'OPPLUS exigeait un service client plus efficace et évolutif, capable de maintenir la qualité du service. La demande d'attention personnalisée par téléphone ou par e-mail était importante et en augmentation, avec des temps d'attente maximaux dépassant 4 minutes et un taux d'abandon des clients atteignant 12 %. Pour relever ce défi, OPPLUS a créé une base de données de connaissances contenant des informations à jour à l'intention des agents chargés de traiter les demandes. Elle a également analysé la faisabilité de mettre ces connaissances opérationnelles à la disposition du réseau d'agences bancaires de BBVA.
Solution
OPPLUS souhaitait transformer le modèle traditionnel de service client, qui reposait sur une assistance téléphonique à deux niveaux, en un nouveau modèle donnant la priorité au libre-service client. Pour ce faire, l'entreprise a intégré la plateforme de libre-service IA d'Inbenta, appelée en interne « Infosar ». L'équipe Business Intelligence d'OPPLUS a mis en œuvre de nouvelles technologies, notamment un chatbot, un outil de gestion des connaissances, un chat en direct et un système de gestion des incidents, afin de mettre l'accent sur la résolution en libre-service et d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client globale.
OPPLUS a utilisé les produits Inbenta suivants :
Chat
Le chatbot d'Inbenta fournissait des réponses indépendantes aux demandes de service, gérant les problèmes de manière autonome et ne les transmettant aux responsables que lorsque cela était nécessaire. Il en a résulté une diminution du nombre d'escalades, une réduction des temps d'attente et une amélioration de l'expérience client qui a favorisé le libre-service.
Knowledge
L'outil de gestion des connaissances d'Inbenta a permis d'organiser la vaste bibliothèque de contenus créée par OPPLUS, facilitant ainsi la recherche des informations les plus récentes et les plus pertinentes pour les agents.
Cela a permis de passer d'un processus manuel à un processus automatisé pour la mise à jour et l'organisation du contenu. Avant la mise en œuvre de Knowledge, chaque équipe d'assistance était chargée de maintenir et de mettre à jour son propre contenu, ce qui entraînait un manque d'uniformité et de cohérence dans le langage et les messages.
Assist
L'outil d'assistance Inbenta a été déployé pour faciliter les communications entre les utilisateurs du réseau et les agents du service OPPLUS. Il a également servi de système de gestion des incidents, aidant les deux équipes à hiérarchiser et à escalader les demandes complexes ou urgentes du service client. De plus, Assist a permis une communication instantanée via le chat en direct afin de résoudre les problèmes complexes des clients plus rapidement qu'au téléphone.
Résultats
La mise en œuvre de la plateforme en libre-service basée sur l'IA d'Inbenta a apporté des améliorations transformatrices à OPPLUS et à son service client, dépassant les indicateurs clés de performance.
En chiffres :
- 99.09% taux de réponse automatisé
- Démonstration de l'efficacité de la plateforme Inbenta.
- 100% tarif libre-service
- Transformer efficacement le modèle de service à la clientèle afin d'éviter que les problèmes ne soient transmis à l'équipe de direction.
- 73.89% taux de clics
- Indiquant un engagement élevé envers les solutions d'Inbenta.
- 86% Net Promoter Score (NPS) avec la plateforme de messagerie et d'incidents d'OPPLUS
- Reflète la satisfaction globale des utilisateurs quant à leur capacité à hiérarchiser les problèmes liés au service client et à collaborer pour les résoudre.
- 60% diminution des appels au service clientèle adressés à l'équipe de direction
- Reflétant une nette augmentation des capacités en libre-service.
- 69% augmentation de l'utilisation du chat et de l'assistance
- Mettre en évidence la demande d'informations accessibles.
- 60% évaluation positive du contenu
- Présentation de l'impact des capacités de gestion des connaissances d'Inbenta.
- 60% amélioration de la rentabilité
- Mettre en avant la manière dont l'IA peut améliorer la productivité et optimiser les services.
Cette collaboration fructueuse a permis de réinventer le modèle de service client de BBVA, en mettant l'accent sur l'automatisation et les agents de première ligne d'OPPLUS pour traiter les demandes de service.
Le résultat a été révolutionnaire : le passage d'une approche axée sur l'escalade pour résoudre les problèmes liés au service client à des opérations rationalisées grâce à un libre-service alimenté par l'IA. Cela a non seulement amélioré considérablement les taux de libre-service des clients, mais aussi leur satisfaction, ce qui a finalement permis d'offrir un service plus fluide et plus rentable.