Neoenergia automatise plus de 15 millions de demandes clients grâce à un chatbot IA

Inbenta accompagne la transformation numérique d'un géant de l'énergie

Les entreprises de services publics savent que lorsqu'il s'agit de service à la clientèle, chaque seconde compte. La société brésilienne Neoenergia avait du mal à répondre à la demande de ses clients et cherchait à rediriger les utilisateurs vers le libre-service numérique. Elle s'est tournée vers Inbenta pour l'aider à transformer son service à la clientèle grâce à la puissance de l'IA.

Le géant brésilien de l'énergie Neoenergia gère 13,9 millions de points d'approvisionnement.

L'entreprise fournit de l'énergie à 37 millions de personnes.

Qui : Le géant brésilien de l'énergie Neoenergia est présent dans 18 États et gère 13,9 millions de points d'approvisionnement couvrant près de 850 000 km². L'entreprise fournit de l'énergie à 37 millions de personnes et est la principale société privée d'électricité cotée à la B3 (Bourse du Brésil).

Quoi : Avec plus de 5 millions d'utilisateurs et un nombre croissant de demandes de service client, Neoenergia avait besoin d'une solution numérique capable de comprendre les requêtes complexes des utilisateurs et de gérer automatiquement diverses interactions et procédures.

Pourquoi Inbenta : après avoir essayé une solution de chatbot concurrente et avoir été insatisfait des résultats, Neoenergia a reconnu que le traitement du langage naturel et le lexique propriétaire d'Inbenta rendaient son chatbot unique : capable de comprendre l'intention de l'utilisateur et de répondre de manière claire et précise, quelle que soit la complexité de la requête.

Défi

1. Numérisez l'
   s du service client tout en offrant une qualité de service identique ou supérieure à celle d'une agence physique.
2. Comprendre les requêtes complexes des clients à l'aide du langage naturel
3. Adapter la capacité du service client pour répondre à une augmentation soudaine des demandes des clients.

Solution

Neoenergia s'est associé à Inbenta pour développer un chatbot WhatsApp et un système de gestion des connaissances qui permettrait aux clients d'obtenir rapidement et précisément les réponses dont ils ont besoin en utilisant un langage naturel.

Le chatbot offre aux clients les principaux services qu'ils recevraient dans une agence physique, notamment la négociation de dettes, les informations sur les factures, les détails sur les coupures de courant et les connexions réseau, etc. Le chatbot peut également détecter les problèmes qui nécessitent une intervention humaine et transférer la conversation à un agent en direct sans perdre le contexte.

Le chatbot alimenté par l'IA de Neoenergia peut gérer

• Demandes de copies de factures
• Communication des coupures de courant
• Reconnexions de service
• Négociation de dette
• Signalement des vols d'énergie

Résultats

Le chatbot WhatsApp de Neoenergia est devenu un élément clé de l'arsenal d'assistance de l'entreprise.

En chiffres

• 11,5 millions de clients ont utilisé le chatbot pour demander une facture en double.
• 2,9 millions de clients ont utilisé le chatbot pour signaler ou recevoir des informations sur les coupures de courant.
• 10 implémentations de chatbot chez 5 distributeurs
• 240 millions de dollars de dettes clients négociées via le chatbot
• 92 % des dettes clients réglées grâce au chatbot

Avantages Inbenta

• Réduisez vos coûts, augmentez votre retour sur investissement
• Suivez les préférences des clients
• Améliorez votre expérience client
• Augmentez les taux de rétention, la fidélité des clients et la valeur de leur cycle de vie

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