Gartner : les responsables de l'expérience client subissent des pressions pour s'appuyer sur l'IA

Une nouvelle enquête Gartner montre que 77 % des responsables du service client ressentent une pression de la part de leurs dirigeants pour déployer l'IA dans leur organisation. En réponse, 75 % d'entre eux déclarent que leur budget consacré aux initiatives d'IA a déjà augmenté cette année. Beaucoup prévoient d'embaucher des employés à temps plein supplémentaires pour gérer les investissements dans l'IA. Selon l'analyse de Gartner, les cas d'utilisation de l'IA les plus intéressants dans le domaine des services et de l'assistance comprennent l'habilitation des agents, les opérations automatisées, le libre-service et l'IA agentique. Le rapport indique une attente croissante quant au rôle central que jouera l'IA dans la stratégie et la mise en œuvre du service client.