Una gestión eficaz del conocimiento puede aumentar la productividad de una empresa hasta en un 40 %. La implementación de un sistema de gestión del conocimiento (KMS) ayuda a optimizar la recopilación, el almacenamiento y el intercambio de información en toda la empresa. Entre las ventajas se incluyen un acceso más rápido a la información, menos errores, menores costes de asistencia y clientes más satisfechos. Para elegir el KMS adecuado, busque funciones fáciles de usar, capacidades de SEO y potentes herramientas de generación de informes, como las que ofrece la tecnología basada en IA de Inbenta.
El conocimiento es poder. Es el activo clave de toda empresa, lo que permite que su personal y su organización rindan al máximo. Pero, ¿qué es la gestión del conocimiento y por qué es tan importante implementar un sistema de gestión del conocimiento?
Según International Data Corp. (IDC), el deficiente intercambio de conocimientos cuesta a las empresas de la lista Fortune 500 31 500 millones de dólares al año. Por otro lado, el 74 % de las organizaciones estiman que una gestión eficaz del conocimiento aumenta su productividad hasta en un 40%.
Entonces, ¿qué es la gestión del conocimiento?
Es un marco para crear, acceder y compartir el conocimiento de una empresa: su contenido, documentos, módulos de formación y mucho más.
¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?
Un sistema de gestión del conocimiento (KMS) suele referirse a la tecnología que permite a una empresa recopilar, almacenar, organizar, recuperar y compartir conocimientos dentro de la organización y con sus clientes.
Los sistemas de gestión del conocimiento pueden adoptar diversas formas. Algunos ejemplos comunes:
- Preguntas frecuentes (FAQ)
- Foros comunitarios
- Artículos prácticos y tutoriales
- Portales educativos y programas de formación
¿Por qué implementar un KMS?
Lew Platt, antiguo director ejecutivo de Hewlett-Packard, dijo una vez: «Si HP supiera lo que HP sabe, seríamos tres veces más productivos».
Con demasiada frecuencia, el conocimiento de una empresa no está documentado, es difícil de encontrar y corre el riesgo de desaparecer por completo.
El conocimiento es difícil de acceder.
Los equipos suelen utilizar diferentes aplicaciones dentro de la misma empresa, por lo que la información puede quedar aislada y fragmentada. Esto dificulta su localización cuando los clientes o agentes más la necesitan. Como resultado, los trabajadores del conocimiento a menudo se ven obligados a buscar o recrear información que ya existe.
La transferencia fluida de conocimientos es difícil.
Cuando los empleados se jubilan o abandonan una empresa, pueden llevarse consigo lo que equivale a décadas de conocimientos sobre la empresa. Aunque formen a sus sustitutos antes de marcharse, los empleados que abandonan la empresa nunca pueden transmitir todo lo que saben, ya que algunos conocimientos son tácitos. Contar con un proceso establecido puede ayudar a capturar esos conocimientos tácitos, que de otro modo podrían perderse.
La descentralización de la información dificulta aún más la tarea.
El conocimiento almacenado en correos electrónicos o en unidades locales puede desaparecer debido a fallos del sistema o a la pérdida o robo de dispositivos.
Todas estas situaciones son inevitables. Por eso es tan importante contar con un sistema adecuado de gestión del conocimiento.
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¿Cuáles son las ventajas de la gestión del conocimiento?
Acelerar el acceso a la información
La gestión del conocimiento facilita la búsqueda de la información —o de las personas que la poseen— que usted necesita. Aumenta la eficiencia y la productividad y reduce la tendencia a «reinventar la rueda».
Cometer menos errores.
Cuando los empleados no comparten información, están condenados a repetir los mismos errores que otros han cometido. Pero esto se puede evitar cuando las lecciones aprendidas de los errores y los fracasos son fácilmente accesibles para todos.
Reducir los costes de asistencia técnica.
Al facilitar a los agentes de soporte el acceso al conocimiento, un buen KMS interno les ayuda a realizar su trabajo mejor y de forma más eficiente, lo que en última instancia se traduce en ahorros.
Ofrecido externamente como un portal de autoservicio (como las preguntas frecuentes), un KMS permite a los clientes ayudarse a sí mismos cuando necesitan asistencia con cuestiones sencillas, en lugar de tener que ponerse en contacto con un equipo de soporte. Esto libera a los agentes de tener que gestionar solicitudes comunes y repetitivas, y les permite centrarse en cuestiones más complejas. Reduce los costes de asistencia y también puede ayudar a hacer frente a los periodos de gran volumen.
Es relativamente caro que un representante de atención al cliente interactúe con un cliente para cada uno de los problemas que surgen.Según Forrester, una conversación por chat con un agente de atención al cliente en directo puede costar entre 6 y 12 dólares por interacción, mientras que una interacción automatizada puede costar tan solo 25 céntimos.
Aumenta la satisfacción de los clientes y el retorno de la inversión.
Casi el 70 % de los clientes espera ahora que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio, y el 91 % de los clientes intenta resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con el equipo de asistencia. Al ofrecer acceso a la información a través de un sistema de gestión del conocimiento o un chatbot con IA, los clientes pueden resolver sus problemas más rápidamente, lo que se traduce en clientes satisfechos y exitosos.
Y, como bien sabemos, los clientes satisfechos y exitosossiguen volviendo paracomprar más (y con mayor frecuencia). También hablan a sus amigos sobre tu marca, convirtiéndose así en entusiastas defensores de la misma.
¿Cómo elegir un sistema de gestión del conocimiento?
Similar a un chatbot, un KMS puede funcionar con diferentes tecnologías, lo que afecta al rendimiento y a la calidad de los resultados que recibirán los usuarios.
KMS basado en palabras clave
Un KMS basado en palabras clave significa que el motor de búsqueda identificará las palabras clave en la consulta del usuario e intentará relacionarlas con el contenido cargado en la base de conocimientos. Puede funcionar bien, pero el riesgo de estos sistemas básicos de gestión del conocimiento es que a menudo muestran resultados de búsqueda que no son relevantes para la consulta original. ¿Cómo es posible? Simplemente porque el lenguaje natural es difícil de entender para los ordenadores. Las consultas pueden ser ambiguas y las palabras clave por sí solas pueden no ser suficientes para interpretar la intención del usuario y ofrecer la respuesta correcta.
KMS con tecnología de inteligencia artificial simbólica
En Inbenta, nuestra herramienta Knowledgeutiliza IA neurosimbólica paraimpulsarnuestra tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Junto connuestros léxicos, esta tecnología patentada y exclusiva permite a nuestro KMS comprender la intención de los usuarios para ofrecerles las mejores respuestas posibles. Esto también significa que puede comprender la ambigüedad, los errores ortográficos e incluso la jerga, para ofrecer una experiencia al cliente aún mejor.
Funcionalidades a tener en cuenta
- Facilidad de uso
Inbenta Knowledge es fácil de poner en marcha y simplifica la gestión de contenidos. Tanto si necesitas añadir, editar u organizar contenidos, puedes hacerlo de forma autónoma en nuestro espacio de trabajo.
- Optimización para motores de búsqueda (SEO)
La implementación de Inbenta Knowledge, que cuenta con funciones SEO integradas y permite que Google rastree e indexe tu contenido público (como las preguntas frecuentes), también mejorará tu posicionamiento en los SERP.
- Informes potentes
Inbenta Knowledge incluye un sólido back-office que te permite supervisar el rendimiento de tu conocimiento a través de un panel de control que ofrece una visión en tiempo real de todos los indicadores clave que necesitas. Esta potente herramienta también puede ayudarte a detectar posibles lagunas en tu contenido y descubrir áreas de mejora.
En resumen:
- Un KMS eficaz mejora la productividad y la eficiencia hasta en un 40 %.
- Algunos ejemplos son las preguntas frecuentes, los foros comunitarios, los artículos prácticos y los programas de formación.
- Proporciona a los clientes y empleados un acceso rápido a la información necesaria y minimiza los errores repetidos.
- Reduce los costes de asistencia técnica gracias al autoservicio y soluciona las deficiencias en la documentación y los silos de conocimiento.
- Centraliza y simplifica el acceso a la información.
- Busca facilidad de uso, capacidades SEO y herramientas de generación de informes robustas.
- Considera el uso de tecnología basada en IA para obtener un mejor rendimiento y resultados de calidad, como la IA neurosimbólica de Inbenta.
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