En un episodio reciente del seminario web Tech on Deck, el director técnico de Inbenta, Merlin Bise, conversó con George Humphrey, de TSIA, sobre la rápida evolución de la IA de voz, lo que realmente funciona hoy en día en la producción y las medidas de seguridad que las empresas deben implementar para tener éxito.
Lo siguiente es una transcripción editada de su conversación.
¿Cómo definirías la IA de voz?
Es realmente una solución conversacional inteligente. Si pensamos en los sistemas telefónicos tradicionales, vemos que se basan en gran medida en reglas. Obtendremos respuestas fijas. Es controlable. Pero los clientes se frustran porque, a menos que se invierta mucho dinero o se utilice uno de los sistemas IVR realmente grandes, el sistema tiene problemas para mantenerse al día, pierde el hilo de las conversaciones anteriores y se puede descarrilar.
La IA de voz ha abierto un mundo completamente nuevo. Es inteligente. Tiene la capacidad de pensar. Sin duda, se pueden crear normas de cumplimiento y controles en torno a ella, por lo que es segura. Sin embargo, puede afectar a diversos aspectos de su negocio, incluido el uso interno. Va mucho más allá de lo externo. Por lo tanto, para mí, es una rama de lo que se intenta lograr no solo con el éxito del cliente, sino también con el servicio al cliente.
¿Tendrá la IA de voz el mismo impacto en los IVR y las soluciones para centros de contacto que está teniendo la IA generativa en el chat?
Sí, sin duda alguna. Cuando aparecieron los modelos grandes, todo dio un vuelco. Tuvimos que dar un giro y crear sistemas más inteligentes. Y creo que lo mismo ocurrirá con la voz: se producirá una gran transición, porque ya no habrá que preocuparse por los árboles de llamadas. Pero hay que cambiar realmente hacia el cumplimiento normativo. Hay que asegurarse de contar con los controles de seguridad adecuados. Hay que ser capaz de incorporar con elegancia a un humano si es necesario durante una conversación. Y hay que auditarlo todo.
Debes asegurarte de contar con los controles de seguridad adecuados. Debes ser capaz de incorporar con elegancia a una persona si es necesario durante una conversación. Y debes auditarlo todo.
Pero lo que puedes hacer con ello y conseguir... un cliente podría llamarte preocupado por un problema de asistencia técnica, y tú podrías resolverlo. Entonces, en mitad de la conversación, podrían cambiar de tema y decir: «Por cierto, quiero actualizar mi cuenta». Pues bien, ¿sabes qué? Pueden hacerlo.
¿Nos puede dar un ejemplo real?
Sí, por supuesto. Hay una cadena de restaurantes muy grande en Europa y Estados Unidos, y uno de los retos a los que se enfrentan es cuando el cliente recoge su pedido y no está caliente o no está satisfecho. Ahora mismo llaman a un número, y la cadena gestiona las llamadas telefónicas por unos nueve dólares por clic.
Deje que el cliente hable con una solución de voz, obtenga una resolución y mantenga el coste por debajo de un dólar fácilmente, y tendrá todos esos datos en una bonita base de datos.
Así que esta fue mi estrategia. Incorporemos la IA de voz: escanear el recibo, capturar todos los detalles, dejar que el cliente hable con una solución de voz, obtener una resolución y mantener el coste por debajo de un dólar fácilmente, y tendrás todos esos datos en una bonita base de datos. Sabrás si intentan cometer un fraude o volver a utilizar el mismo recibo. Les estamos ahorrando alrededor de un 85 % y es más preciso.
La otra es una gran agencia de crédito. Estamos dotando de inteligencia a su centro de conocimiento, incorporando la capacidad de acceso por voz y digital a ese contenido, y actualizándolo para que siempre sea preciso. El consumidor puede mantener una conversación real en tiempo real, totalmente auditada, con análisis de opiniones y escalamiento inmediato a un humano si parece que hay algún problema sin resolver.
¿Qué consejo darías a los directores técnicos que están evaluando la IA de voz?
En primer lugar, tendrás que cumplir con la normativa. El cumplimiento normativo debe ser fundamental para ti. Si trabajas con datos médicos, se aplicará la ley HIPAA. Como norma general, debes cumplir con las certificaciones ISO. Debes utilizar modelos o terceros que realmente cuenten con capacidades SOC y HIPAA, así como PCI.
Más allá de la normativa habitual, la ubicación de los datos es fundamental. Hay que asegurarse de contar con controles de seguridad. Uno de los mayores errores que cometen las empresas es confiar en que la IA sabrá cuándo decir «no»: hay que contar con controles.
Entonces, las pistas de auditoría son fundamentales.
Y luego, siempre, siempre, ten un respaldo humano.
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