Este artículo ha sido escrito por Richard Conn, director sénior de Generación de Demanda en 8×8.
En los últimos años, el sector de las telecomunicaciones ha sufrido un importante descenso en el gasto. En 2020, el gasto se redujo a 1,3 billones de dólares.
Afortunadamente, sin embargo, podemos ver una recuperación saludable en camino. Para 2023, se espera que el crecimiento se dispare hasta alcanzar casi 1,5 billones de dólares. Pero, ¿cómo se está adaptando exactamente el sector de las telecomunicaciones a los retos del mercado actual?
Una respuesta son los chatbots de IA.
Una de las mayores ventajas de utilizar la tecnología de IA es la incorporación del aprendizaje automático. En los últimos años, la capacidad de los chatbots con IA para comprender el lenguaje y automatizar tareas ha crecido a pasos agigantados.
Ya se prevé que los ingresos por tecnología de IA para telecomunicaciones crecerán exponencialmente. Para 2024, podríamos estar ante una previsión de ingresos de 2400 millones de dólares.
Con innovaciones como Alexa, Siri y otras, los chatbots con IA se utilizan cada vez más para realizar muchas tareas rutinarias y tediosas que solían ralentizar el sector servicios. Desde la programación de citas hasta la consulta de cuentas y las recargas, los chatbots ofrecen a los clientes una forma de realizar diversas operaciones de servicio sin necesidad de un agente humano.
Esto ha permitido a las empresas de telecomunicaciones reducir sus tiempos de espera, disminuir el volumen de llamadas y aumentar la satisfacción de los clientes.
Así que hablemos de las razones por las que ha llegado el momento de que tu empresa de telecomunicaciones invierta en chatbots.
¿Qué son los chatbots con IA?
En primer lugar, los chatbots con IA son aplicaciones de software que pueden utilizarse en lugar de los agentes de atención telefónica. Funcionan con tecnología de texto a voz que puede descomponer las respuestas de los usuarios y responder adecuadamente.
Antes del auge de los chatbots, las IVR eran la solución para automatizar las consultas de los clientes. La respuesta de voz interactiva o IVR utilizaba un sistema de teclado que generaba respuestas pregrabadas en función de los números que el cliente pulsaba en su teléfono.
Aunque esto podía ayudar a los usuarios a realizar tareas básicas, las IVR eran incapaces de realizar funciones complejas o entablar conversaciones complicadas. A menudo, los clientes se sentían frustrados por no poder realizar sus tareas.
Entra en el chatbot con IA.
1. Los chatbots de IA son mejores que las IVR
A diferencia de las IVR tradicionales, los chatbots de IA pueden realizar análisis de sentimientos. El análisis de sentimientos está diseñado para detectar el estado de ánimo y el tono de una conversación. Puede leer matices en el tono, la capacidad de respuesta y calibrar cómo se sienten los clientes durante una conversación.
Con esta información, las empresas pueden ser más receptivas a la reacción de sus clientes a su servicio. La empatía es un factor determinante para que un cliente salga satisfecho de una llamada.
Según un informe reciente, el 68 % de los clientes esperan que las empresas de centros de llamadas muestren empatía. Aplicando una estrategia de chatbot, puedes ayudar a tu empresa a conectar con los clientes a su nivel, al tiempo que beneficia a tus resultados.
Las soluciones de centros de llamadas alojadas pueden utilizar chatbots para interactuar con miles o incluso millones de clientes a la vez. Al ampliar las operaciones de esta manera, se pueden aumentar considerablemente los ingresos.
Las empresas pueden proporcionar asistencia remota de forma eficaz las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en diferentes países e idiomas. Esto también puede aumentar su presencia global.
Los centros de atención telefónica de telecomunicaciones suelen recibir un aluvión de solicitudes repetitivas durante todo el día. Con los chatbots, pueden filtrar fácilmente muchas de esas llamadas.
Por ejemplo, los chatbots pueden proporcionar asistencia técnica y ayudar a resolver problemas comunes de los usuarios. Cuando una persona llama en busca de una respuesta a un problema, puede guiarle a través de una serie de soluciones paso a paso. Pero no sólo eso, cuando una persona que llama informa de un problema en la red, los datos se filtran a través del chatbot. Al integrar tu IA con las operaciones de tu empresa, el chatbot puede alertar a los técnicos cuando surgen problemas. Puede incluso ofrecer recomendaciones y soluciones.
Inbenta ofrece la plataforma de IA 4 en 1 perfecta para empresas de telecomunicaciones . Con nuestros 4 módulos (Chatbot, Knowledge, Search, y Messenger) impulsados por nuestra tecnología patentada de Procesamiento del Lenguaje Natural, obtendrás la mejor herramienta del mercado para reducir y automatizar las solicitudes de soporte de telecomunicaciones. Ayuda a tus clientes a obtener respuestas a sus preguntas, cambiar su abobo, acceder a sus facturas, configurar funciones de llamada, consultar su saldo y mucho más sin la intervención de un agente. Mejora la satisfacción y fidelidad de tus clientes gracias a Inbenta.
2. Los chatbots en telecomunicaciones pueden impulsar las ventas.
En cuanto a los ingresos, los chatbots con IA también son herramientas clave para la automatización de las ventas.
Es importante saber que la experiencia del cliente puede afectar significativamente a tus ventas. Por ejemplo, más del 90 % de los clientes son más propensos a comprar en una empresa cuando han tenido una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente.
Además de resolver los problemas de los clientes, los chatbots con IA pueden aprovechar los datos de los clientes para aumentar las ventas. Una forma de hacerlo es creando una experiencia personalizada para el cliente.
Los chatbots con IA suelen utilizarse junto con un sistema CRM. Los CRM son repositorios de datos de clientes. Mediante el software de centro de llamadas en la nube, las empresas pueden conectar todas sus operaciones a través de una red en línea.
Esto permite a la IA acceder a la información de la cuenta sobre intereses, compras anteriores y el comportamineto de compra de los clientes. Utilizando esta información, pueden ofrecer las mejores promociones y técnicas de venta a sus clientes. Pueden hacer que sus ofertas sean muy relevantes para las necesidades del cliente.
Por ejemplo, si una persona que llama excede regularmente el límite de su plan de datos, puede sugerirle un plan mejor de su servicio. Además, puede guiarle en el proceso de actualización de su plan y registrarlo en el sistema.
Los chatbots pueden recopilar nuevos datos y utilizarlos para crear mejores soluciones, al tiempo que ofrecen asistencia proactiva y recomendaciones al cliente si las circunstancias lo permiten.
3. Los chatbots de telecomunicaciones pueden reducir el tiempo de llamada.
Otra característica destacable de los chatbots en el sector de las telecomunicaciones es su capacidad para programar y gestionar las cuentas de los clientes. Con los chatbots, los usuarios pueden:
- Gestionar la cancelación, actualización o modificación de un servicio
- Obtener respuesta a preguntas sobre facturación e información de pago
- Gestionar cancelaciones de cuentas
- Reservar reparaciones programadas o citas con un técnico
La idea detrás de ofrecer estos servicios es que muchos clientes prefieren el autoservicio. El 82 % de los clientes ya utiliza o está interesado en utilizar el autoservicio con chatbots para realizar tareas básicas.
Con un sólido sistema de autoservicio mediante chatbot, las empresas pueden reducir el tiempo de espera de los clientes. Esto es especialmente cierto en el caso de los centros de atención telefónica de telecomunicaciones, que gestionan un gran volumen de llamadas. Una queja habitual sobre el servicio de atención al cliente es la falta de rapidez y eficacia en las respuestas.
El aspecto más frustrante de la atención al cliente (Hubspot)
- 33 % esperar hasta que te atiendan
- 33 % repetirte ante diferentes agentes
- 19 % de tiempo de respuesta lento
- 14 % no poder resolver un problema a través del autoservicio
- 1 % otros
Al responder a estas quejas, puedes mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, con los sistemas telefónicos de ACD (distribución automática de llamadas), puedes reducir el tiempo de espera dirigiendo rápidamente a los clientes al sistema de autoservicio.
4. Los chatbots pueden mejorar la satisfacción de los clientes de telecomunicaciones.
Hasta ahora hemos hablado de los beneficios de los chatbots, pero para poner estas características en contexto, el aspecto clave detrás de estos hallazgos es la experiencia general del cliente y su satisfacción.
Más del 45 % de las empresas creen que la experiencia del cliente es crucial para su rendimiento. Esto se debe en parte a que las expectativas de los clientes están cambiando.
Cada vez más clientes esperan un alto nivel de experiencia de sus interacciones con los centros de llamadas. El 72 % de los clientes afirma que «la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos/servicios». Entonces, ¿cómo deben responder los centros de llamadas a esta tendencia?
Las últimas innovaciones en chatbot de IA utilizan una tecnología llamada NLP - Procesamiento del Lenguaje Natural. Esta tecnología está diseñada para interpretar y extraer datos significativos de las conversaciones con los clientes.
Los bots conversacionales pueden procesar señales semánticas y lingüísticas de alto nivel. Al obtener un conocimiento profundo de los clientes, interactúan mejor con las personas que llaman.
En EE.UU., la tasa de clientes que cambian de empresas de telecomunicaciones alcanzó el 21 % a principios de 2020. En respuesta a este problema, muchas empresas buscan personalizar la experiencia del cliente.
Pero, ¿cómo pueden los chatbots lograr esto?
5. Los chatbots en telecomunicaciones pueden mejorar la interacción
Para una experiencia del cliente personalizada, es necesario conocer a tu público.
El 52 % de los clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas. Para satisfacer esta demanda, las empresas necesitan datos analíticos claros que les informen de las necesidades individuales de los consumidores. Como se ha mencionado, los bots de IA utilizan el aprendizaje automático para comprender las interacciones con los clientes. Cuanto más hablan con los clientes, más aprenden sobre ellos.
Si esto se añade a una base de datos de CRM, la IA puede extrapolar los datos pertinentes de los usuarios y convertirlos en información práctica. Puede analizar la frecuencia de las compras, la participación del cliente en determinados servicios y los conocimientos demográficos para personalizar la experiencia del cliente en consecuencia.
Además, estos datos pueden formar parte de su esfuerzo de segmentación de clientes. Con las pruebas A/B, la IA puede aprender sobre las preferencias de diferentes personas, lo que puede utilizar para personalizar las conversaciones.
Las ventajas de este enfoque se estudiaron en una encuesta reciente sobre la experiencia personalizada del cliente.
Beneficios percibidos de una experiencia personalizada (estudio de 2021).
- 28,5 % relevancia
- 26,3 % valor del producto
- 24 % valor económico
- 18 % comodidad
El estudio concluyó que la relevancia era uno de los principales beneficios de una experiencia del cliente personalizada. Reduce el número de recomendaciones irrelevantes, añade comodidad y les ahorra dinero. Con esta motivación, es más probable que los clientes se comprometan con las marcas. De esta forma, las empresas tienen más posibilidades de satisfacción y conversión.
Conclusión
Esto es un poco más de información sobre las ventajas de los chatbots con IA en el sector de las telecomunicaciones. Como ya se ha comentado, los chatbots con IA están liderando el mercado de las telecomunicaciones.
Aunque invertir en software de IA puede resultar intimidante, en muchos casos los beneficios suelen superar los riesgos. Las empresas pueden sacar partido de la automatización de sus sistemas en función de las necesidades de los clientes.
Desde aumentar tus ingresos hasta mejorar la satisfacción del cliente, las posibilidades no harán más que crecer a medida que avance la tecnología. En resumen, nunca ha habido un mejor momento para hacer la transición a la tecnología de IA.
Richard Conn - Director Senior de Generación de Demanda, 8×8
Richard Conn es Director Senior de Generación de Demanda en 8×8, una plataforma de comunicación de infraestructura XCaaS líder con centro de contacto integrado, voz, vídeo y funcionalidad de chat. Richard es un líder de marketing digital analítico y orientado a resultados con un historial de lograr importantes mejoras de ROI en entornos B2B competitivos y de ritmo rápido. Aquí está su LinkedIn.
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