Por que a maioria dos projetos de chatbots com IA fracassa: 7 erros e como evitá-los

Existem muitas razões pelas quais as empresas implementam chatbots com IA. Para algumas empresas, isso faz parte de uma transformação digital global e da melhoria do autoatendimento. Para outras, pode ser uma forma de criar buzz ou, por meio do Facebook Messenger, um teste limitado e restrito da resposta dos clientes a esse canal de comunicação empolgante.

Dependendo do contexto em que o projeto do chatbot se insere e, portanto, do seu âmbito de ação, a sua implementação pode demorar pouco ou muito tempo. Pela nossa experiência, sabemos que é a fase de definição do enquadramento que mais tempo consome, uma vez que é necessário consultar todas as equipes envolvidas no projeto e obter várias aprovações para iniciar os desenvolvimentos.

A coordenação da equipe é fundamental para definir as funções de cada membro da equipe dentro do projeto e, potencialmente, redefinir ou criar novos cargos. Além de avaliar os recursos internos, também é necessário definir o produto, delineando o design, o modo de acesso, as funcionalidades e o conteúdo.

Qual é o prazo para um projeto de chatbot com IA?

Na Inbenta, levamos cerca de 8 semanas para implantar um chatbot de IA, desde a fase de estruturação até a data de lançamento. Esse curto prazo é possível graças a:

• Uma API com uma infinidade de funcionalidades comprovadas;
• Uma tecnologia NLP proprietária e patenteada, desenvolvida e aperfeiçoada ao longo de 15 anos pelos nossos engenheiros e linguistas internos;
• Um processo de desenvolvimento bem estabelecido.

Como em qualquer projeto, o prazo de um projeto de chatbot com IA pode acabar demorando mais por vários motivos. Aqui estão alguns exemplos:

Os sete principais obstáculos para implantar um chatbot de IA em um curto espaço de tempo

Aqui está uma lista dos sete principais obstáculos para manter sua programação inicial:

Enquadramento irrealista do projeto inicial

• Objetivos iniciais mal definidos levarão a uma dispersão na escolha das funcionalidades a serem desenvolvidas ou a prioridades em constante mudança.
• Riscos que foram mal identificados ou não foram identificados desde o início
• Instâncias de projeto que mudam ao longo do caminho

Solução: Planeje ter um plano... antes de criar seu chatbot. Defina claramente seus objetivos, descreva todas as funcionalidades necessárias e identifique os riscos.

Suporte insuficiente do seu provedor de serviços

• Falta de recomendações sobre árvores de decisão mal construídas
• Falta de conhecimento sobre as melhores práticas de chatbots em termos ergonômicos ou editoriais
• Falta de experiência em termos de desenvolvimento de árvores de decisão e base de conhecimento

Solução: Certifique-se de avaliar cuidadosamente seu provedor de serviços. Ele precisa ter vasta experiência na criação de árvores de decisão e uma base de conhecimento, além de compreender as melhores práticas de chatbots com IA.

Uma fase de testes lenta

• Quando todas as partes envolvidas no projeto não trabalham na mesma velocidade; por exemplo, um cliente testa o produto em dois dias, mas o desenvolvedor leva duas semanas para corrigir os bugs descobertos durante essa fase de testes beta.
• Se o projeto não dispuser de recursos internos

Solução: Crie um plano de testes ANTES de iniciar seu projeto de chatbot com IA. Inclua no plano de testes: técnicas de teste adequadas, disponibilidade de recursos internos, planejamento para ter a equipe certa disponível para testá-lo no momento certo e forneça aos testadores uma lista de verificação do que eles precisam testar, como compreensão da intenção, fluxo da conversa e tratamento de erros.

Uma fase de testes beta que dura para sempre

Muitas vezes, a solução desenvolvida está em conformidade com as especificações originais, mas o cliente decide continuar melhorando o bot sem lançá-lo ao vivo. Isso não é algo que recomendamos fazer, pois você está perdendo o feedback dos usuários reais. Na verdade, colocar seu chatbot em produção permite que você teste o interesse dos seus clientes nesse novo canal de comunicação, bem como colete perguntas reais. Você precisa escolher entre oferecer algo simples e eficaz rapidamente ou algo excelente e único sem uma data de entrega definida.

Solução: É muito importante que os testes com usuários sejam realizados antes de lançar seu chatbot para todo o mercado. Os testadores beta ajudarão você a testar seu chatbot em uma escala mais ampla do que sua equipe interna poderia — com diferentes usuários e pessoas com diferentes personalidades.

Uma base de conhecimento que não está pronta a tempo

A base de conhecimento é a parte fundamental de um chatbot e pode levar algum tempo para ser construída quando se começa do zero. Seria uma pena ter uma ferramenta tecnicamente pronta, mas vazia de conteúdo. Você também deve ter cuidado para não ter uma base de conhecimento muito exaustiva, por isso pode ser benéfico contar com a orientação de linguistas profissionais. Eles ajudam a enriquecer sua base de conhecimento, com base nas solicitações feitas por seus usuários. Isso é algo que apenas alguns fornecedores, como a Inbenta, oferecem.

Solução: Esta é bastante simples. Opte por um provedor de serviços que compreenda a importância de uma base de conhecimento e já tenha essa base coberta. Não comece do zero. Saiba mais sobre como a Inbenta pode ajudá-lo.

Um construtor de árvores de decisão muito complexo

Deve ser útil, eficiente e claramente compreensível para que seus clientes possam se familiarizar com ele de forma rápida e fácil e começar a usá-lo sem precisar solicitar suporte.

Solução: Para processos comerciais complexos, uma árvore de decisão de chatbot pode ser extremamente complexa. Pode haver cerca de 25.000 nós potenciais em qualquer árvore de decisão. Um bom provedor de serviços que atua no ramo de chatbots com IA há anos deve saber como desenvolver árvores de decisão.

Documentação técnica deficiente

Se você decidir integrar uma solução de chatbot por meio de uma API ou SDK, sua equipe técnica precisa ser capaz de fazê-lo com total autonomia, contando com uma documentação de integração precisa e completa. Isso não impede que a equipe de suporte do seu provedor esteja disponível para ajudar, se necessário.

Solução: Uma documentação técnica detalhada economizará tempo e dinheiro. Planeje isso com antecedência.

A melhor maneira de evitar essas armadilhas é trabalhar com um provedor de serviços bem estabelecido, com vasta experiência no desenvolvimento de chatbots inteligentes. Isso garantirá que o prazo do seu projeto de chatbot com IA atenda ao seu cronograma inicial. Com 15 anos de experiência e mais de 250 clientes em todo o mundo, a Inbenta pode ajudá-lo a otimizar suas experiências de usuário.