2020 foi um ano desafiador para as empresas em todo o mundo e afetou o atendimento ao cliente e as operações.
Com o início de um novo ano, o mundo dos negócios precisa, sem dúvida, encontrar soluções para enfrentar esses novos desafios. Uma pesquisa recente mostra que, após a COVID-19, 59% dos consumidores se preocuparão ainda mais com a experiência do cliente do que nos "tempos anteriores" ao decidir quais empresas apoiar ou comprar.
Qualquer atrito na jornada de um cliente pode aumentar ou diminuir a fidelidade dos clientes e ter um impacto na receita potencial. Felizmente, a tecnologia continua se adaptando para ajudar a fornecer ferramentas que podem tornar a experiência do cliente (CX) uma experiência realmente perfeita para empresas e consumidores.
Então, quais são as tendências que moldarão a CX em 2021 e que as organizações precisam conhecer para conquistar os negócios dos clientes?
1. O atendimento ao cliente se torna remoto
Uma das principais consequências da pandemia foi forçar uma grande parte dos funcionários a trabalhar remotamente. O mesmo vale para os departamentos de atendimento ao cliente, que tiveram de se adaptar e mandar seus funcionários para casa.
Embora o trabalho remoto traga muitos benefícios tanto para os funcionários quanto para as empresas, a adaptação a essa mudança pode ser um desafio. As equipes que trabalham remotamente precisam aprender novos métodos para oferecer um atendimento e uma experiência eficazes ao cliente a partir de suas casas. Isso significa encontrar maneiras de compartilhar informações e dados de clientes. A implementação da tecnologia certa, que permite a colaboração remota e o compartilhamento de informações, será a chave para as equipes de atendimento ao cliente quando se trata de proporcionar uma experiência impecável ao cliente.
2. Interações aprimoradas graças à IA
Após a pandemia da COVID-19, um dos maiores desafios enfrentados pelas equipes de atendimento ao cliente é como lidar com o aumento das consultas de suporte ao cliente, independentemente do canal pelo qual elas chegam (chamadas, e-mails, plataformas de mídia social etc.).
Há alguns anos, a Inteligência Artificial vem transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. As equipes de atendimento ao cliente agora podem contar com ferramentas de IA, como chatbots inteligentes ou sistemas de gerenciamento de conhecimento, para lidar com solicitações simples e repetitivas de nível 1, deixando-as com algum tempo para gerenciar problemas mais complexos.
As ferramentas de autoatendimento têm ganhado popularidade entre os clientes, pois resultam em menos tempo de espera e menos usuários frustrados. De acordo com a American Express, mais de 60% dos norte-americanos dizem que "seu canal preferido para consultas simples é uma ferramenta digital de autoatendimento, como um site (24%), aplicativo móvel (14%), sistema de resposta por voz (13%) ou bate-papo on-line (12%)".
E o sentimento é mútuo do ponto de vista das empresas: quase 75% dos tomadores de decisão de TI disseram que a automação inteligente de autoatendimento garantiu que sua organização fosse capaz de permanecer ágil durante a Covid e 64% desses tomadores de decisão esperam que sua empresa aumente o investimento em tecnologia de automação como resultado da crise.
3. Comunicação omnichannel e contínua
Em 2020, muitas empresas foram forçadas a fechar lojas físicas e a transferir seus negócios exclusivamente para o ambiente on-line. Agora, elas precisam se adaptar a essa mudança e desenvolver novas estratégias para oferecer um bom atendimento e uma boa experiência ao cliente em um espaço virtual.
Um estudo da CGS mostrou que 20% dos consumidores dos EUA e do Reino Unido preferem experiências omnicanal contínuas, preferindo não repetir informações a cada nova interação com o atendimento ao cliente. Isso prova que os consumidores agora esperam poder se conectar com sua marca imediatamente na plataforma preferida deles, seja no Facebook, no WhatsApp, por e-mail ou por telefone.
Com 51% das empresas usando pelo menos oito canais apenas para a experiência do cliente, isso também destaca a necessidade urgente de as marcas se concentrarem em fornecer uma experiência do cliente omnichannel perfeita. A implementação das ferramentas certas permitirá que as organizações ofereçam uma experiência unificada ao cliente e tratem todos os canais como iguais, priorizando as consultas com base na importância e na necessidade, e não em um canal por canal.
4. Hiperpersonalização
Um estudo surpreendente mostrou que a maioria das decisões de compra não se baseia mais em fatores como preço ou conveniência. Em vez disso, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado pela empresa.
Considerando isso e outros dados que sustentam o fato de que os clientes valorizam uma experiência de atendimento ao cliente amigável, eficiente e altamente personalizada, podemos esperar que as empresas personalizem sua experiência de cliente em 2021 para atender às expectativas dos clientes.
Os clientes precisam se sentir valorizados e ouvidos ao longo de sua jornada com uma marca, e a personalização é uma ótima maneira de conseguir isso. Felizmente, a tecnologia mais uma vez pode facilitar esse processo, permitindo que as empresas unifiquem seus dados, segmentem os clientes e aumentem o crescimento por meio da personalização sob medida.
5. Maior foco na segurança e privacidade dos dados
Especialistas em segurança afirmam que os hackers estão deixando de lado os esforços para atingir indivíduos e, em vez disso, estão visando organizações que possuem dados de clientes.
Apesar do aumento da ameaça, os clientes estão se tornando mais liberais com seus dados pessoais e têm se mostrado dispostos a abrir mão de sua privacidade em troca de um serviço valioso. Mas eles fazem isso acreditando que as marcas protegerão seus dados e os usarão apenas para os fins corretos, como, por exemplo, para fornecer a eles conteúdo mais relevante.
Com 61% dos líderes empresariais preocupados com o fato de seus dados estarem em risco, haverá um foco maior na privacidade e no que as marcas fazem com os dados em 2021. Leis e regulamentações como o GDPR e a Lei de Privacidade da Califórnia (que não estará ativa até 2023) moldarão a forma como as empresas gerenciarão os dados dos clientes no futuro.
As equipes de atendimento ao cliente devem estar um passo à frente e começar a trabalhar nas ferramentas de segurança que lhes permitirão estar em conformidade com essas leis e regulamentos e proteger os dados dos clientes de forma eficaz.
Aqui estão as cinco principais tendências de experiência do cliente a serem observadas em 2021. Agora você sabe onde sua organização precisa direcionar seus esforços para proporcionar uma experiência do cliente perfeita, personalizada e positiva e, assim, garantir o sucesso.
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