2020 ha sido un año difícil para las empresas de todo el mundo y ha afectado al servicio al cliente y a las operaciones.
Con el comienzo de un nuevo año, el mundo empresarial necesita sin duda encontrar soluciones para afrontar estos nuevos retos. Una encuesta reciente muestra que, después de la COVID-19, el 59 % de los consumidores se preocupará aun más por la experiencia del cliente que en los «tiempos de antes» a la hora de decidir a qué empresas apoyar o comprar.
Cualquier fricción en el recorrido de un cliente puede determinar su fidelidad y repercutir en los ingresos potenciales. Por suerte, la tecnología sigue adaptándose para ayudar a ofrecer herramientas que puedan hacer de la experiencia del cliente (CX) una experiencia realmente fluida para empresas y consumidores.
Entonces, ¿cuáles son las tendencias que darán forma a la CX en 2021 y que las organizaciones deben conocer para ganarse el negocio de los clientes?
1. El servicio de atención al cliente se hace a distancia
Una de las principales consecuencias de la pandemia ha sido obligar a gran parte de los empleados a trabajar a distancia. Lo mismo ocurre con los departamentos de atención al cliente, que han tenido que adaptarse y enviar a sus empleados a casa.
Aunque el trabajo a distancia tiene muchas ventajas tanto para los empleados como para las empresas, adaptarse a este cambio puede ser todo un reto. Los equipos que trabajan a distancia tienen que aprender nuevos métodos para ofrecer un servicio y una experiencia eficaces al cliente desde sus casas. Eso significa encontrar formas de compartir información y datos de los clientes. Implantar la tecnología adecuada, que permita la colaboración y el intercambio de información a distancia, será la clave para los equipos de atención al cliente a la hora de ofrecer una experiencia impecable al cliente.
2. Interacciones mejoradas gracias a la IA
Tras la pandemia de COVID-19, uno de los mayores retos a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente es cómo gestionar el aumento de consultas de asistencia al cliente, sea cual sea el canal por el que lleguen (llamadas, correos electrónicos, plataformas de medios sociales, etc.).
Desde hace unos años, la Inteligencia Artificial está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Ahora, los equipos de atención al cliente pueden confiar en herramientas de IA, como los chatbots inteligentes o los sistemas de gestión del conocimiento, para gestionar solicitudes sencillas y repetitivas las más básicas, lo que les deja algo de tiempo para gestionar cuestiones más complejas.
Las herramientas de autoservicio han ido ganando popularidad entre los clientes, ya que reducen los tiempos de espera y el número de usuarios frustrados. Según American Express, más del 60 % de los estadounidenses afirman que «su canal preferido para consultas sencillas es una herramienta digital de autoservicio, como un sitio web (24 %), una aplicación móvil (14 %), un sistema de respuesta por voz (13 %) o un chat en línea (12 %)».
Este sentimiento es recíproco desde la perspectiva de las empresas: casi el 75 % de los responsables de la toma de decisiones de TI afirmaron que la automatización inteligente del autoservicio garantizó que su empresa pudiera seguir siendo ágil durante Covid, y el 64 % de estos responsables esperan que su empresa aumente la inversión en tecnología de automatización como consecuencia de la crisis.
3. Comunicación omnicanal y sin fisuras
En 2020, muchas empresas se vieron obligadas a cerrar tiendas físicas y a trasladar su negocio exclusivamente a Internet. Ahora tienen que adaptarse a ese cambio y desarrollar nuevas estrategias para ofrecer un buen servicio y experiencia al cliente en un espacio virtual.
Un estudio de CGS ha demostrado que el 20 % de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido prefieren experiencias omnicanal sin fisuras, es decir, prefieren no tener que repetir la información en cada nueva interacción con el servicio de atención al cliente. Esto demuestra que los consumidores ahora esperan poder conectar con su marca de forma inmediata en su plataforma preferida, ya sea Facebook, WhatsApp, correo electrónico o a través del teléfono.
El 51 % de las empresas utiliza al menos ocho canales sólo para la experiencia del cliente, lo que también pone de relieve la urgente necesidad de que las marcas se centren en ofrecer una experiencia del cliente omnicanal sin fisuras. Implementar las herramientas adecuadas permitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia de cliente unificada y tratar todos los canales como iguales, priorizando las consultas en función de la importancia y la necesidad en lugar de canal por canal.
4. Hiperpersonalización
Un estudio sorprendente ha demostrado que la mayoría de las decisiones de compra ya no se basan en aspectos como el precio o la comodidad. En cambio, el 70 % de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente se siente tratado por la empresa.
Teniendo en cuenta esto y otros datos que apoyan el hecho de que los clientes valoran una experiencia de atención al cliente amable, eficiente y muy personalizada, podemos esperar que las empresas personalicen su CX en 2021 para satisfacer las expectativas de los clientes.
Los clientes necesitan sentirse valorados y escuchados a lo largo de todo su recorrido con una marca, y la personalización es una excelente forma de conseguirlo. Afortunadamente, una vez más la tecnología puede facilitar este proceso al permitir a las empresas unificar sus datos, segmentar a los clientes y potenciar el crecimiento mediante una personalización a medida.
5. Mayor atención a la seguridad y privacidad de los datos
Los expertos en seguridad afirman que los piratas informáticos están dejando de centrarse en los individuos para hacerlo en las empresas propietarias de los datos de los clientes.
A pesar del aumento de las amenazas, los clientes son cada vez más liberales con sus datos personales, y se ha demostrado que están dispuestos a renunciar a su privacidad a cambio de un servicio valioso. Pero lo hacen con la convicción de que las marcas protegerán sus datos y sólo los utilizarán para los fines adecuados, como ofrecerles contenidos más relevantes.
El 61 % de los líderes empresariales están preocupados por el riesgo que corren sus datos, por lo que en 2021 se prestará más atención a la privacidad y a lo que las marcas hacen con los datos. Leyes y normativas como el GDPR y la Ley de Privacidad de California (que no entrará en vigor hasta 2023) determinarán la forma en que las empresas gestionarán los datos de sus clientes en el futuro.
Los equipos de atención al cliente deben ir un paso por delante y empezar a trabajar en las herramientas de seguridad que les permitirán cumplir estas leyes y normativas, y proteger los datos de los clientes de forma eficaz.
Estas son las cinco principales tendencias en experiencia del cliente a tener en cuenta en 2021. Ahora ya sabes hacia dónde debe dirigir sus esfuerzos tu organización para ofrecer una experiencia de cliente fluida, personalizada y positiva, y garantizar así el éxito.
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