Chatbots para a indústria do turismo, um benefício multifacetado

Com os avanços tecnológicos, a forma como as pessoas planejam suas viagens mudou. Como consequência, as empresas de viagens precisam se adaptar, encontrar novas maneiras de atender às necessidades dos viajantes e melhorar a experiência do cliente, se quiserem atrair novos clientes em potencial ou reter os clientes existentes. Da mesma forma que em outros setores, os chatbots são uma maneira muito eficiente de enfrentar esses desafios e ajudar a superar essas questões.

A indústria do turismo, um setor em constante mudança

A face do turismo evoluiu muito nas últimas décadas. Os viajantes de hoje já não vão à sua agência de viagens local para reservar as suas viagens, estão cada vez mais conectados e familiarizados com o mundo digital, fazendo todas as suas pesquisas online. Como mostra um estudo realizado pela Expedia, as pessoas acabam por visitar, em média, 38 sites enquanto planeiam as suas viagens e procuram cada vez mais ofertas e planos de viagem personalizados.

Juntamente com o aumento das mensagens instantâneas, essa mudança significa que os viajantes estão ficando mais exigentes, querendo muitas informações, soluções personalizadas e respostas imediatas às suas perguntas para uma experiência de viagem simplificada.

“64% dos viajantes e 80% dos usuários empresariais esperam que as agências de viagens respondam em tempo real.”

Força de vendas

Eles não querem esperar e a empresa que atender às suas necessidades de rapidez, ao mesmo tempo em que se encaixa no seu orçamento, provavelmente conquistará o negócio.

Como consequência, a indústria do turismo precisa mudar a forma como interage com visitantes e clientes, e as agências de viagens precisam continuar buscando novas maneiras de melhorar a experiência do cliente e tornar as viagens mais convenientes.

Nesse novo contexto, automatizar algumas tarefas torna-se necessário e permite que os agentes da indústria do turismo enfrentem alguns dos desafios impostos por essa nova geração de viajantes. A inteligência artificial e os chatbots, que se posicionaram entre as tendências do marketing digital nos últimos anos e já comprovaram sua eficiência em vários setores, tornam-se então uma solução viável para resolver essas questões.

Chatbot: o que é exatamente?

Os chatbots são programas de computador capazes de se comunicar e conduzir conversas com seres humanos por meio de interfaces de bate-papo. Eles utilizam Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (NLP) para fazer isso e são integrados a sites ou aplicativos de mensagens.

Eles ajudam as empresas a automatizar suas tarefas regulares e, do ponto de vista dos usuários, podem ser considerados como um assistente pessoal que pode responder a perguntas ou dar recomendações sobre um determinado assunto em tempo real.

Quando integrados aos negócios de viagens, os chatbots oferecem muitos benefícios antes, durante e depois da reserva, tanto para os viajantes quanto para as empresas que os utilizam.

Facilidade de uso e praticidade dos chatbots

As reservas online e, consequentemente, as consultas antes da reserva, podem vir de qualquer parte do mundo, o que implica diferentes fusos horários e idiomas. Os agentes humanos nem sempre estão disponíveis para prestar um atendimento rápido ao cliente, seja à noite, durante a época festiva ou noutros períodos de pico de viagens.

Os chatbots, por outro lado, são multilíngues, oferecem respostas instantâneas e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que é ideal para empresas centradas no cliente, como agências de viagens, provedores de acomodações ou até mesmo destinos turísticos. Eles podem, por exemplo, transformar o atendimento aos visitantes em locais turísticos após o horário comercial, quando os viajantes chegam ao destino e o centro de informações ao visitante está fechado.

Outra vantagem notável desta solução self-service é que os bots utilizam plataformas ou navegadores já existentes nos telefones dos viajantes, o que significa que eles não precisam baixar um aplicativo separado e sobrecarregar seus dispositivos. Como os chatbots podem ser implementados em qualquer canal ou rede social, os viajantes podem entrar em contato com sua marca para buscar recomendações, reservar voos e hotéis através de diferentes canais, como Facebook, Skype, Slack, Twitter, etc., aumentando assim suas chances de alcançar seu público-alvo.

Por fim, os usuários podem fazer perguntas com suas próprias palavras e obter uma resposta, em vez de perder tempo procurando essas respostas em seu site. Conversar é uma experiência muito mais fácil e agradável para identificar os melhores lugares para visitar, restaurantes para ir, etc...

Recomendações inteligentes e experiência personalizada dos chatbots

Os chatbots podem ser aperfeiçoados ao longo do tempo usando os dados coletados por meio de interações anteriores com os viajantes. Combinado com recursos de IA e processamento de linguagem natural, o bot se torna mais inteligente e oferece serviços e experiência do usuário aprimorados.

Ele pode, por exemplo, compreender consultas vagas, como “destinos de praias exóticas”, e oferecer um conjunto elaborado de serviços. Ele também pode ir além de apenas responder perguntas e sugerir locais de férias que atendam às necessidades do indivíduo ou ser programado para auxiliar o viajante durante toda a sua viagem.

Aumente a conversão e fidelize os clientes

Oferecer ao seu público-alvo um serviço 24 horas por dia, durante todo o ano, já é motivo de satisfação. Com um chatbot, eles não precisam mais esperar que um operador esteja disponível e podem resolver suas dúvidas a qualquer momento que lhes for conveniente. As reservas e os pagamentos também podem ser processados dentro do próprio chatbot, proporcionando assim uma experiência simplificada ao usuário. Com esta solução self-service, você aumenta suas chances de converter esses clientes potenciais em clientes efetivos.

E se o bot não encontrar a resposta ou receber uma pergunta que exija a intervenção de um humano, ele pode encaminhar a questão para um agente ao vivo, em vez de o seu cliente potencial fechar a página da web ou o aplicativo e procurar outra fonte de informação.

“Quando um cliente tem uma experiência personalizada, é 44% mais provável que se torne um comprador recorrente.”

Econsultancy

Colete dados, obtenha feedback e gerencie reclamações

Do ponto de vista da pesquisa, os chatbots registram cada uma de suas comunicações com os usuários, permitindo assim que as empresas realizem pesquisas de mercado à medida que avançam e coletem dados qualitativos valiosos de seus clientes. Eles oferecem insights reais e acionáveis sobre a experiência, o histórico de compras e os problemas dos clientes, ajudando você a refinar, alterar e desenvolver produtos de viagem à medida que percebe o surgimento de tendências.

Os chatbots também podem ser usados para coletar feedback de seus clientes, enviando automaticamente lembretes para que eles escrevam avaliações e enviem classificações sobre seus serviços. Após a viagem, os bots podem enviar formulários de feedback que solicitam informações valiosas sobre como sua empresa poderia melhorar ainda mais a experiência de viagem dos hóspedes.

E se for identificada uma reclamação, os chatbots oferecem aos usuários um canal alternativo para tratar de suas queixas de forma privada, que, com a ajuda da Inteligência Artificial, podem ser categorizadas e priorizadas para facilitar o tratamento. Funcionários designados podem então resolver os problemas no momento, antes que uma avaliação negativa seja publicada no Google. E como você automatizou o tratamento de consultas rotineiras, economizou um tempo precioso para seus executivos de atendimento ao cliente, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas.

Como vimos, os chatbots oferecem benefícios multifacetados para as empresas de turismo. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, tempo de resposta rápido, histórico do usuário salvo e experiência unificada do usuário são alguns dos muitos benefícios dos chatbots. Ao ajudar os viajantes a encontrar as informações certas no momento certo, evitar o planejamento cansativo e simplificar as reservas, eles proporcionam uma experiência perfeita e sem complicações aos usuários, fazendo com que eles fiquem fiéis à sua marca. Ao automatizar algumas tarefas, sua empresa também pode se concentrar em outras áreas de oportunidade, como analisar tendências emergentes de viagens, traçar planos para aumentar a repetição de negócios e conquistar a fidelidade para viagens futuras.

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